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課程編號： 801008《危機溝通及媒體應對策略》推薦星級：
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課程分類：
綜合管理系列>>《危機溝通及媒體應對策略》
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
1、董事長、總裁及其它董事會成員
2、總經理或副總經理等高管
3、首席危機官（危機管理小組組長）
4、公關部經理
5、新聞發言人
6、其它中高層管理人員
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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【課程時間】：1天
【培訓導師】：危機管理專家葉東博士
【課程大綱】：
一、危機概論
1、什么是危機
A、危機的概念 B、危機的六個特點
2、危機的四個階段
A、危機潛伏期 B、危機爆發期 C、危機延續期 D、危機痊愈期
3、有關危機的三個法則
A、海恩法則 B、蝴蝶效應 C、墨菲定律
4、什么樣的企業容易遭遇危機
5、受眾接受信息途徑的變化
A、AIDMA法則 B、AISAS法則
6、危機的類型
7、危機狀態下的利益相關者
政府 媒體 社區公眾 股東 競爭者 供應商 經銷商 員工 意見領袖 工會 民間組織
8、危機管理的原則
A、戰略先行原則 B、制度保障原則 C、預防第一原則 D、全局利益原則
E、 勇于擔責原則 F、積極主動原則
二、危機處理的步驟與策略
1、危機處理的五種錯誤心理
2、一位省委宣傳部長的總結
3、危機處理的兩個核心問題
4、危機處理的兩個維度
（1）事實層面：告知、疏導、轉換
（2）價值層面：迎合、引導、重建
5、危機溝通的三大原則
（1）3F原則
（2）3O原則
（3）3T原則
6、危機處理的五個步驟
A、分析判斷：四個要點
B、制定目標：定性、定量分析
C、策略制定：四個階段的策略
D、組織策劃：三個步驟
E、管理實施：五個原則，二種機制，四類問題
7、危機出現的幾個關鍵點
8、關鍵時刻的正確反應及操作要點
9、企業危機利益相關者的重要性排序
10、公眾對危機信源的可信性評估
11、危機處理中的隔離策略
12、與消費者溝通的三個層面
三、 危機溝通中媒體的重要性
1、危機溝通中媒體的重要性
2、應對時的錯誤將會付出慘重代價
3、對媒體說的每一句話都有可能成為訴訟詞
4、一個記者的背后有成千上萬的讀者
5、僅僅“守法了”不足以應對媒體
6、媒體策略是企業高層的管理戰略
7、戰略性媒體關系的建立
（1）給記者分類，培養核心記者圈
（2）保持日常信息供給
（3）讓記者成為行業專家
（4）及時反饋
（5）做好媒體上層工作
四、媒體應對的基礎知識
1、掌握基礎的應對方法
2、何謂媒體
3、媒體的多重屬性
4、媒體的采訪活動
5、確定宣傳負責人
6、無故拒絕財富，將會產生不良影響
7、經理與宣傳負責人二人三腳
8、確認采訪要求
9、辨別小道記者的方法
10、受訪的前期準備
11、采訪開始前需要核查的事項
12、采訪進行中的注意事項
五、 危機溝通中媒體應對常見的二十一個問題
1、 向高層領導匯報的速度
2、 記者必定要問的問題
3、 編寫事件說明書
4、 確定向媒體發布的方法要點
5、 人命關天的事件應迅速發表
6、 企業是受害者時，向媒體公布信息也應慎重
7、 顧客信息數據泄漏該如何處理
8、 謹慎對待獨家專訪
9、 預先估計記者可能提出的問題
10、 問題焦點
11、 充分利用公司網站
12、 登載評論
13、 信息不足時
14、 信息發布并非一勞永逸
15、 特殊信息
16、 明確記者性質
17、 突發事件記者最關心的問題是什么？
18、 做好拍攝記錄
19、 員工如何應對采訪
20、 激怒媒體的語言
21、 緊急記者招待會的召開方法
六、 危機溝通中媒體應對的技巧
1、外表55%、聲音38%、語言7%
給人好感
產生好感的五個要素
良好的姿勢
能讓人產生好感的動作
表情三要素：眼睛、嘴、額頭
眼睛與認知類型
穩定視線的方法
手與腳的小動作
聲音沉穩的重要性
肢體語言要符合當時的心理
注意儀表
接受電視采訪時的注意事項
2、發表評論的技巧
用自己的話來發表
不要中了記者的圈套：常見的十個圈套
遇到難以回答的問題，轉移話題
套話勝于緘默
問題正中要害時，需謙虛接受
充分利用事物的兩面性
掌握談話的主導權
預測性問題的處理方法
二選一問題的回答方法
對方強行給出結論該如何回答
糾正有錯誤的問題
誘導式問題的應對
如何應對提問時的壓力
最壞的情況
發現自己的發言有錯誤時該怎么辦
應對媒體時忌諱的語言
曖昧的表達
處理與主題無關的問題
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