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課程編號:
800125
葉東-投訴管理及危機處理技巧提升
推薦星級:
課程分類:
綜合管理系列>>葉東-投訴管理及危機處理技巧提升
培訓講師:
課時:
課程對象:
1.市場部經理 2.客戶服務部經理 3.呼叫中心經理 4.投訴處理經理 5.投訴處理專員
報名聯系:
021-5566 9210, 189 1765 5637(微信) training@021px.com
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課程大綱
【授課老師】: 危機管理專家葉東博士
【課程大綱】:
第一講:關于投訴
什么叫投訴
投訴的實質
投訴產生的三大原因
投訴的顯在訴求
投訴的潛在訴求
投訴的渠道變化
投訴主體的變化
隱性的投訴主體
投訴顧客的動機
第二講:投訴處理的意義
投訴處理的意義
投訴處理的價值意義
投訴的顧客是朋友而不是敵人
投訴是一種“免費”的資源
投訴處置是核心價值鏈的重要一環
投訴處置有利于增進顧客滿意
投訴處置有利于提升組織形象
顧客投訴處置是一種增值活動
從營銷組合的演變看顧客投訴的價值
從客戶關懷看投訴的價值
從“服務表演論”看顧客投訴的價值
投訴管理的三個階段
投訴管理的最高境界
投訴管理常見的三大困境
第三講:投訴處理三部曲
投訴處理的原則
投訴處理的心理準備
受理投訴的三大要點
投訴的改進
客戶投訴處理的十一點
平息客戶不滿的六個步驟
視頻分享:喬致庸應對客戶投訴的技巧
第四講:投訴處理中常見的問題
1、投訴出現后應在多長時間做出反應?越快越好嗎?
2、當還不知道事實真相的情況下,企業應該怎么辦?
3、投訴發生后,態度與行動的比例各占多少?
4、投訴出現后,投訴團隊的負責人要不要在第一時間站出來?
5、投訴出現后,最重要的處理策略是?
6、投訴出現后,如何對待投訴人的“情緒高漲”?
7、如果投訴是污蔑,企業是大事化小小事化了還是用法律手段?
8、如果投訴沒有及時處理,被媒體曝光了,怎么辦?
9、投訴處理中如何發揮第三方的作用?
10、如何對付投訴專業戶?
11、如何與投訴人商談賠償金額?
12、如果投訴人要挾你,怎么辦?
13、如何保證投訴發生后整個投訴團隊的口徑統一?
14、網絡渠道上的投訴如何應對?
15、如何理解并運用投訴處理中的“隔離”策略?
16、投訴人“獅子大開口”我們無法滿足,怎么辦?
第五講:投訴處理中的語言信息
1、有效交流與溝通的重要性
2、確保雙向交流
3、專業語言表達訓練
4、與客戶積極交流的方法
5、及時提供反饋信息
6、自信果斷的接觸客戶
第六講:投訴處理中的非語言信息
A、什么是非語言信息?
B、非語言信息包括什么?
C、性別與文化在非語言溝通中的影響
D、提高非語言溝通的方法
E、負面的非語言行為舉例
第七講:投訴處理中的傾聽技巧
1、聆聽是什么?
2、好的聆聽者的特征
小組討論:積極的傾聽行為有哪些
3、聆聽出現問題的原因
4、傾聽技能自我分析
5、無效的聆聽
6、提高聆聽技巧的方法
第八講:投訴處理中如何正確地提出問題
1、提出正確的問題
2、檢查細節
3、保持積極態度
4、禮貌待人
5、使用開放式與封閉式問題
6、開放式問題的應用
7、封閉式問題的應用
第九講:如何與投訴人達成協議
A、自我測評:達成處理協議的能力自檢
B、達成處理協議
C、找出問題根源
D、提出解決方法
E、讓客戶參與進來
F、保持積極態度
第十講:投訴處理結束后的檢查實施
1、履行諾言的重要性
2、言必行,行必果
3、不履行諾言對利益相關者的影響
4、檢查實施的步驟與操作細節
5、掌握情況及時了解投訴人的心理變化
6、必要時自己來做
第十一講:投訴處理中的文稿寫作
1、顧客投訴致歉信格式
2、問候顧客信格式
3、邀請顧客信格式
4、客戶投訴作業流程范例
5、顧客投訴處理報告書
6、顧客投訴記錄表
7、投訴信息報告書
8、投訴事件報告書
第十二講:投訴處理人的壓力管理與心理調節
1、投訴處理人的壓力管理
壓力測試1:壓力測試
壓力測試2:看看你現在承受著多大的心理壓力
壓力測試3:你的心態能承受多大的壓力
2、心理調節的技巧
3、心理調節的三大小秘訣
4、換位思考
5、可以立即使用的簡單解壓術
(1)如何使用應對手法
(2)制作壓力技術表
(3)將目標替換的技法
(4)擁有屬于自己的主題曲
(5)橡皮筋解壓法
(6)深呼吸解壓法
(7)學習自律訓練法
(8)減法解壓法
(9)池乃鏘式的自我對話
第十三講:投訴預警機制與實施措施
(1)做好充分的市場調查
(2)不能把營銷變成服務的對敵
(3)舉足輕重的IT系統
(4)嚴謹的法律與業務論證
(5)業務過程有案可查
(6)業務流程合理化
(7)創建報了問題的服務文化
(8)強有力的制度支持
第十四講:職責分工與人員管理
1、客戶投訴管理方法
2、投訴分類、重大投訴的界定
3、投訴分級處理制度
4、分工與部門協作
5、上報、預警、分析與跟蹤
6、投訴管理部門的組織架構與職能
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