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課程編號： 800017《突發事件應對及危機公關》課程大綱推薦星級：
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課程分類：
綜合管理系列>>《突發事件應對及危機公關》課程大綱
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
1、董事長、總裁及其它董事會成員
2、總經理或副總經理等高管
3、首席危機官（危機管理小組組長）
4、公關部經理
5、新聞發言人
6、其它中高層管理人員
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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一、危機管理概述
1、什么是危機
危機的概念
危機的六個特點
2、危機的四個階段
危機潛伏期
危機爆發期
危機延續期
危機痊愈期
3、有關危機的三個法則
海恩法則
蝴蝶效應
墨菲定律
4、受眾接受信息途徑的變化
AIDMA法則
AISAS法則
5、危機處理的五種錯誤心理
6、一位省委宣傳部長的總結
7、危機管理的原則
戰略先行原則
制度保障原則
預防第一原則
全局利益原則
勇于擔責原則
積極主動原則
案例分析
二、網絡“抽象憤怒”及產生的原因
1、抽象憤怒的定義
2、抽象憤怒的危害
3、抽象憤怒的表現形式
4、抽象憤怒產生的深層次原因
5、抽象憤怒的三大指向
案例分析
三、危機處理的應對原則
1、第一時間原則
案例分析
2、真實坦誠原則
案例分析
3、第三方原則
案例分析
4、息事寧人原則
案例分析
5、口徑統一原則
案例分析
6、留有余地原則
案例分析
7、系統運作原則
案例分析
8、情感原則
案例分析
四、危機溝通的三個策略起點
1、爭取更多時間
周密部署
迅速反應
事件延遲
2、獲得更多信息
吸管式策略
實情調查策略
3、最大限度降低損失
采取守勢
采取攻勢
案例分析
五、危機溝通的策略及方法
1、誠摯道歉
實施方法
適用范圍
2、改善行動
實施方法
適用范圍
3、取悅逢迎
實施方法
適用范圍
4、行為正當化
實施方法
適用范圍
5、托辭辯解
實施方法
適用范圍
6、攻擊謠言
實施方法
適用范圍
7、堅決否認
實施方法
適用范圍
案例分析
六、危機處理的兩個維度
1、事實層面
告知
疏導
轉換
2、價值層面
迎合
引導
重建
案例分析
七、危機處理的五個步驟
1、分析判斷
四個要點
2、制定目標
定性分析
定量分析
3、策略制定
四個階段的策略
4、組織策劃
三個步驟
5、管理實施
五個原則
二種機制
四類問題
案例分析
八、突發事件的發生邏輯
1、突發事件的內涵及導火索
2、突發事件的結果箱
結構箱概念的啟示
結構箱形成中的因素
結構箱中的低社會燃點
3、突發事件發生的邏輯過程
導火索事件的發生
信息擴散
情緒共鳴
情境催化
控制失敗
群體性事件發生
4、結構箱中的共振原理
共振效應
共振機制
案例分析
九、危機中媒體公關的具體路徑
1、泄洪模式
組織面臨媒體所遇到的困局
需要注意的五個問題
2、信息加工
確定信息題材與內容
規劃信息發布方式
3、新聞發言人
新聞發言人的特點
應具備的技巧
授權體系
口徑原則
案例分析
【老師簡介】：
葉東，易學博士，危機管理專家，鵬遠咨詢CEO，道德經資深研究者，“自療力”理論體系創始人，清華大學、北京大學、香港國際商學院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機管理顧問。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業總裁與高管的好評。
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