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課程編號:
800337
關鍵時刻——全面客戶服務
推薦星級:
課程分類:
綜合管理系列>>關鍵時刻——全面客戶服務
培訓講師:
課時:
課程對象:
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課程大綱
《關鍵時刻——全面客戶服務》
課程大綱
1.課程名稱:
《全面客戶服務》
2.培訓目標:
本培訓課程是IBM前總裁郭士納數(shù)年前針對服務轉型中IBM員工客戶意識不強,而特別要求培訓部門開發(fā)的一門課程,課程開發(fā)歷時兩年,投入800萬美金,目前也是IBM全球員工所必須所上的一門課程。
“客戶導向”觀念的落實,已是企業(yè)競爭制勝的關鍵因素之一。本培訓課程正是企業(yè)建立客戶導向文化,并達成全員共識的最佳工具。本培訓要求學員能在實際接觸內(nèi)外部客戶的許多細節(jié)中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式,進而贏得客戶,提升銷售與服務的績效。
當本培訓結束后,學員能夠:
說明企業(yè)的價值在于為客戶創(chuàng)造更多價值,建立客戶導向企業(yè)文化的重要性與共識
掌握與客戶和他人溝通的四步驟行為模式,在組織內(nèi)建立一種與內(nèi)外部客戶共同的溝通語言
證明行為模式的影響力,透過態(tài)度及技巧可以建立客戶對本企業(yè)更多價值認知
建立一個正面的組織與團隊客戶導向環(huán)境,使團隊成員可以相互支援,以改善團隊表現(xiàn)
學員能夠掌握的以客戶導向的行為模式如下圖:
3.課時:
2天共14學時,兩天學習分兩次進行,第一階段一天,第二階段一天.
4.課程方法與特色
內(nèi)容范圍特定,焦點集中而深入,專門探討與客戶接觸過程中應表現(xiàn)的有效行為模式。
課程內(nèi)容嚴謹,充實而緊湊,非常務實化,且高度行動導向。
注重討論、互動性、參與度高,且具啟發(fā)性。
講授少而引導多,由參與學員共同探討及分享,以尋求適當解決方案。
5.課程大綱
第一天課程:為客戶著想,7學時
培訓單元 主要內(nèi)容 學時分配
(小時)
第一單元 課程簡介 1. 學習團隊組建
2. 課程內(nèi)容介紹與目的
3. 學習目標
0.5
第二單元 個案:誰扼殺了這個合約?
1. 客戶的價值認知是如何形成的
2. 客戶認知的特點
3. 忠誠客戶對企業(yè)的意義與價值
4. “大公司”建立客戶忠誠時的障礙:如何對各個接觸面進行控制? 1
第三單元 個案:無辜的留話者
1. 什么是關鍵時刻?
2. 態(tài)度決定一切嗎?-做好服務的關鍵:行為技能
3. 客戶服務的行為模式
4. 優(yōu)質服務=態(tài)度+服務流程+高效個人行為流程
5. 練習:找出身邊的客戶服務時刻
6. 練習:客戶服務行為模式案例運用分析 1.5
第四單元 企業(yè)永恒的追求:
1. 何為服務
2. 服務的特征
3. 客人滿意帶來的好處
4. 企業(yè)利益與個人利益分析練習
5. 企業(yè)與客戶的關系
6. 從品牌價值到客戶價值 1
第五單元 回顧總結與行動計劃 1. 培訓回顧與總結
2. 個人行動計劃
第二天課程:創(chuàng)造雙贏
培訓單元 主要內(nèi)容 學時分配
(小時)
第一單元 課程回顧與案例分享 1. 第一天課程內(nèi)容回顧
2. 實踐案例分享
3. 當天培訓內(nèi)容與學習目標 1
第二單元 客戶服務行為模式之二:提議(Offer)
1. 什么是適當?shù)奶嶙h
2. 對雙贏的理解與評估
3. 客戶利益與公司利益的平衡:“免費午餐”你會送嗎?
4. 全面了解公司能力,擴大雙贏機會
5. 與客戶達成共識
6. 練習:我做過的提議專業(yè)嗎? 1
第五單元 客戶服務行為模式之四:確認(Confirm)
1. 提高服務質量的目的?
2. 以服務促銷售,通過高質量服務為企業(yè)品牌增值,獲得更高經(jīng)濟回報
3. 確認的方法 0.5
第六單元 個案:于事無補的求助專線 1. 服務態(tài)度與技巧
2. 關鍵時刻與企業(yè)競爭優(yōu)勢的實現(xiàn)
3. 討論:相關服務數(shù)據(jù)的啟示 1
第七單元 付諸行動
1. 培訓回顧與小結
2. 自我評估與制訂個人發(fā)展計劃 0.5
講師介紹
在線報名
貴公司培訓負責人信息
我要咨詢:
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我是培訓負責人
*姓 名:
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