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課程編號:
800388
《銀行柜面人員優質服務與禮儀規范》
推薦星級:
課程分類:
綜合管理系列>>《銀行柜面人員優質服務與禮儀規范》
培訓講師:
課時:
課程對象:
報名聯系:
021-5566 9210, 189 1765 5637(微信) training@021px.com
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課程收益
課程大綱
課程介紹:
今天的服務比以往任何時候都難,難就難在,今天的客戶要求的更多,對你的期望也更多。如果你的服務沒有滿足他們的要求和期望,他們就會不滿或抱怨。所以,當今的企業無論大小,產品服務無論簡單或復雜,優質的客戶服務已經成為它參與競爭的有效法寶。
本課程可以幫助您掌握,在競爭日益激烈的金融服務領域中,獲得長久競爭優勢的技能與方法。
課程目的:
使員工明白:一件事能不能做好,并不取決于你的能力,而取決于你的態度;改變了工作態度,我們就可以把平凡的事做得不平凡。
建立企業感恩文化,培養員工感恩心態,使員工懂得:感恩是一個人最理想的做人哲學和最完美的做事態度;感恩是一個人最大的智慧。
增強了對優質服務的理解和認識,為提高優質服務工作水平打下了堅實的基礎。
提高員工的服務禮儀規范,掌握有效的客戶服務技巧;在客戶服務中自覺主動地做到以禮待客。
塑造良好的服務形象,讓客戶在接受服務的過程中,享受美感,提高客戶的舒適感覺。
使員工明白形象就是服務,形象就是品牌,形象就是宣傳;并通過訓練,使員工的舉止、表情做到真誠、友好、適時。
授課時間:兩天。
授課方式:
激情授課,提高學員的注意力
案例研討,培養學員的學習力
積極參與,增加學員的興趣
情景模擬,掌握培訓的精華
課后作業,鞏固學習的內容
授課對象銀行服務單位營業廳柜面人員
授課提綱:
模塊(一)銀行柜面人員職業化素養提升
營業廳服務人員的職業化形象
營業廳服務人員的品格和素養
小組討論:你的表現符合職業化的要求嗎?
你對企業忠誠嗎,你的忠誠表現在哪里?
特別提示:
一家銀行的形象很大程度上來自柜面人員的外在形象;柜面人員的職業化形象是銀行實力與管理水平的體現。
模塊(二)工作態度決定一切
態度就是競爭力
帶著熱情去工作
鉆石就在你家后院
工作不快樂是人生最大的損失
多加一盎司,工作就大不一樣
抱怨不如改變
接受工作的不完美,以積極心態面對工作
小組討論:你的工作態度如何?
特別提示:
面對工作的壓力,很多人感到迷茫、無奈,不知如何解決。其實解決這個問題很簡單,那就是態度。
一個人“心”不改變,其他的一切都無法改變。
模塊(三)培養感恩的職業心態
感恩是成功人生的必修課
感恩的力量勝于能力
感恩越多得到的越多
用感恩引領樂觀,讓自己更快成長
小組討論:你的感恩心如何?
特別提示:
感恩激發敬業,敬業源自感恩,敬業是感恩的外在表達,感恩激發無限的敬業能量
模塊(四)營業廳優質服務新理念。
服務的含義——為什么要有客戶服務意識
服務的黃金法則
1%的服務理念
擁有一顆快樂服務心
客戶服務永遠要飽有激情
關注客戶服務瞬間感受
細微之處見真情
客戶服務八大鐵律
小組討論:結合你目前的狀況,你認為自身存在哪些問題?
特別提示:
理念決定行為,行為決定結果;優質服務的提升,首先要改變每一位服務人員的思想觀念,觀念一變天地寬,觀念不變原地轉。
模塊(五)營業廳增強顧客滿意
客戶滿意的定義
客戶滿意的公式
客戶感受服務質量的五種因素
小組討論:結合你自身的工作,找到讓客戶滿意的服務點。
特別提示:客戶的滿意就是要得到超值的服務,明確了客戶滿意的途徑,我們工作的自覺性就會提高。
模塊(六)營業廳服務禮儀的含義與功能
服務務禮儀的含義
服務禮儀的功能
小組討論:結合你目前的狀況,你認為自身存在哪些問題?
特別提示:你的事業可能會在禮儀方面發展起來,也有可能在禮儀方面而跌落下去
模塊(七)營業廳客戶溝通的“敬人三A”原則
接受服務對象
重視服務對象
贊美服務對象
小組討論:以往與客戶溝通時所出現的問題?
特別提示:服務就是溝通,溝通無定法,掌握人性,利用人性,把握人性,就可作到溝通無障礙
模塊(八)營業廳服務人員的儀容儀表禮儀
展示積極健康的儀容
儀容禮儀要求:面部修飾、發部修飾、肢體修飾
化妝的禮儀:女職員化妝要求與禁忌
銀行柜面人員著裝要求
女士佩帶首飾的禮儀
小組討論:常見問題
小組討論:著裝的誤區
特別提示:
一個人外表有無魅力,不但決定了別人對他的態度,也影響這個人對自己的態度
模塊(九)營業廳服務人員優雅的舉止
銀行柜面人員行為舉止準則
幾種常用的手勢語:遞接物品的手勢、自然垂放的手勢、引導的手勢
身勢語:站姿、坐姿、行姿、致意、欠身
表情神態禮儀:
要有一雙會說話的眼睛、用你的眼神與顧客溝通、微笑的魅力、微笑的基本方法
現場訓練:站姿、走姿、坐姿、
標準接待手勢、表情訓練
特別提示:
有修養的舉止,是利用外在的一舉一動來傳達我們內心對別人的尊重的一種方式
模塊(十)營業廳服務人員的語言規范
聲音運用規范
常用禮貌用語:稱呼語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、告別語等
現場訓練:情景訓練禮貌用語
特別提示:《詩經》上說:言語之美,穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文雅,前提是心靈的美好
模塊(十一)銀行柜面人員服務細節規范訓練
要做得超過顧客的期望值
永遠別說“這不是我的錯”
養成徹底負責的精神
莫讓不良的情緒滾雪球
要有強烈的責任意識
給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水
小組討論:服務案中給我們的重要啟示
特別提示:做服務就是做小事,就是做細節,服務的細節決定服務的成敗
模塊(十二)營業廳接待人員電話禮儀
接聽電話的禮儀
打電話的禮儀
現場情景模擬電話禮儀訓練
特別提示: 笑起來,讓你的聲音在電話里傳達著笑容;因為電話中可以“聽”出你的形象
模塊(十三)如何贏得顧客的合作
人際交往的黃金法則
讓對方做主角
莫讓他人相形見絀
以低姿態出現在他人面前
怎樣說服人
怎樣請求人
現場情境模擬訓練:怎樣說服、請求客戶
特別提示:學會放下自己,放大別人;不要給別人太多的架子,而要給別人更多的價值
人際溝通的原則是真誠、心正
模塊(十四)營業廳處理顧客抱怨的技巧
客戶的抱怨是珍貴的情報
客戶抱怨的三個層次
客戶抱怨時想得到什么
客戶發泄怨氣時不要這樣做
消除客戶抱怨的10個訣竅
現場訓練:如何應對不滿的客戶
特別提示:處理客戶抱怨的原則:角色定位和換位思考
模塊(十五)、營業廳優質服務自我評估
你對客戶的看法
優質服務的自我
服務人員應這樣開始自己的一天
優質服務信條
講師介紹:
范禮,人民大學工商管理碩士,中國禮儀文化研究會理事,北京鵬翔企業管理咨詢有限公司高級講師,北京奧運禮儀特訓師、全國電視欄目《前沿講座》主講嘉賓。擁有十二年的企業培訓經驗,多年一直從事人際溝通、服務禮儀、商務禮儀等課程的教學。多次給鐵道部轉運處在中央領導專列上服務的人員進行,服務意識和服務禮儀的培訓。現為多家著名企業的培訓顧問,聽課學員已達數萬人。講課風格活潑,課堂氣氛活躍,至今培訓滿意度效果評估,滿意率保持為95%以上。
主要服務客戶
政府機關部門:國家行政學院、國家稅務總局、國資委、中國海洋石油總公司、北京精神文明辦、河北省委黨校、河北省國稅局、寧夏國稅局、河北省旅游局、北京燃氣集團、北京朝陽區政府、西安市人事局、蘇州市政府、哈爾濱房地產交易中心、安徽省煙草局、石家莊市政府、石家莊市委組織部等等
運輸服務部門:鐵道部、中國中遠遠洋運輸公司、中鐵快運北京分公司、北京鐵路局各精品列車、北京西客站、北京站、首都機場廣告公司、天津客運公司、太原客運公司、石家莊公路主樞紐中心等等
金融通信部門:中國建設銀行、中國工商銀行、華夏銀行、中信銀行河北省分行、江蘇農村信用聯社、河南南陽農村信用聯社、遼寧本溪建設銀行、北京中國環球租賃有限公司、北京山重融資租賃有限公司、中國聯通、中國電信、河北鐵通公司、河北亞洲證券等等
醫療衛生部門:中央直屬北戴河療養院、中美合資國際眼病醫療中心、河北省防疫站中心、河北石藥集團、維生藥業等等
工礦企業部門:中美合資斯必克冷卻技術有限公司、中國南車集團、中電四公司、中國電子系統第四工程有限公司、北京現代汽車銷售服務店、國大集團、華潤藥業集團、潤豐集團、冀凱集團、張家口卷煙廠、山東曲阜機電公司、滄州鯤鵬飼料、河北動物藥業有限公司等等
電力服務部門:河北省電力公司、河北省電力勘測設計院、保定電力培訓中心、武安電力公司、平鄉電力公司、高陽電力公司、寧晉電力公司、館陶電力公司等等
酒店服務部門:北京生達大酒店、天津吉利大廈、河北金融大廈、廊坊碧海大酒店、邯鄲趙王賓館、唐山旅游局等等
講師介紹
在線報名
貴公司培訓負責人信息
我要咨詢:
我要報名
我是培訓負責人
*姓 名:
*稱 謂:
先生
女士
部 門:
職 位:
電 話:
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-
手 機:
公司抬頭:
地 址:
付款方式:
轉賬
現場現金
發票提供給:
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