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課程編號： 800446政府危機公關(guān)與輿情管推薦星級：
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課程分類：
綜合管理系列>>政府危機公關(guān)與輿情管
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培訓(xùn)講師：
課時：
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課程對象：
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報名聯(lián)系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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【培訓(xùn)目標(biāo)】：
1、理解危機，增強危機意識 ，認(rèn)識到危機公關(guān)的重要性；
2、學(xué)會危機處理的基本原則、流程與方法 ；
3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；
【課程大綱】：
一、政府危機公關(guān)概述
什么是危機
危機的概念
危機的六個特點
危機的四個階段
危機潛伏期
危機爆發(fā)期
危機延續(xù)期
危機痊愈期
有關(guān)危機的三個法則
海恩法則
蝴蝶效應(yīng)
墨菲定律
受眾接受信息途徑的變化
AIDMA法則
AISAS法則
5、政府危機公關(guān)的原則
A、第一時間原則
B、公開透明原則
C、第三方原則
D、情感原則
E、口徑一致原則
F、坦誠原則
G、留有余地原則
案例：山西“疫苗門”中的政府媒體應(yīng)對
案例：故宮失竊的公關(guān)應(yīng)對
案例：京港地鐵電梯門事件
危機處理的步驟與策略
1、危機處理的五種錯誤心理
2、一位省委宣傳部長的總結(jié)
A、視頻欣賞：秦大士的危機公關(guān)
B、視頻欣賞：喬致庸的危機應(yīng)對
危機處理的兩個核心問題
4、危機處理的兩個維度
（1）事實層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換
（2）價值層面：迎合、引導(dǎo)、重建
5、危機溝通的三大原則
（1）3F原則
（2）3O原則
（3）3T原則
6、危機處理的五個步驟
A、分析判斷：四個要點
B、制定目標(biāo)：定性、定量分析
C、策略制定：四個階段的策略
D、組織策劃：三個步驟
E、管理實施：五個原則，二種機制，四類問題
7、危機出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點
8、關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點
9、企業(yè)危機利益相關(guān)者的重要性排序
10、公眾對危機信源的可信性評估
11、危機處理中的隔離策略
（1）時間：多久反應(yīng)比較合適？對內(nèi)或者對外
（2）制度：制度隔離的幾個要點
（3）現(xiàn)場：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點
（4）網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式
（5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息
（6）受害人：與受害人溝通的細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點與步驟
（7）責(zé)任人：處理責(zé)任人常用的招式
（8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟
三、新聞發(fā)布機制與新聞發(fā)言人
（一）新聞發(fā)布機制
及時發(fā)布新聞、掌握輿論主導(dǎo)權(quán)
新聞發(fā)布會的實施與策劃
新聞發(fā)布會的基本程序
新聞發(fā)布會前的準(zhǔn)備工作
（二）做成功的新聞發(fā)言人
新聞發(fā)言人的媒體形象設(shè)計
著裝
肢體語言
新聞發(fā)言人的應(yīng)答技巧
規(guī)避陷阱
敏感問題
運用邏輯的力量
回避技巧
對不知道以及不清楚的問題
幽默風(fēng)趣、錦上添花
問題范圍
假設(shè)性問題
如何說“不”
面對媒體的“369”原則
四、危機處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理
加強日常監(jiān)測
A、加強日常監(jiān)測并上升為制度層面。
B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)
鎖定監(jiān)測的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類
網(wǎng)民輿論
媒體輿論
網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期
常規(guī)監(jiān)測
非常規(guī)監(jiān)測
輿情閱評工作
定時定點收集
及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報
敏感問題重點查辦
思考：什么叫三不分原則
組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍
網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求
網(wǎng)絡(luò)輿情評論員的任務(wù)
網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法
網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟
尋求意見領(lǐng)袖
意見領(lǐng)袖的作用
意見領(lǐng)袖的特征
意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)
意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)
加大與網(wǎng)民的溝通
通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通
對網(wǎng)民反映的問題要及時回應(yīng)
對網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理
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