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課程編號:
800483
卓越績效模式在優(yōu)秀企業(yè)的最佳實(shí)踐
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課程分類:
綜合管理系列>>卓越績效模式在優(yōu)秀企業(yè)的最佳實(shí)踐
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課程對象:
對卓越績效模式有興趣學(xué)習(xí)和了解的企業(yè)和個人
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課程背景:
本課程由全國質(zhì)量獎、廣東省政府質(zhì)量獎和深圳市市質(zhì)量獎評審專家團(tuán)隊(duì)根據(jù)多年在企業(yè)推行卓越績效模式和評獎的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成而,融匯了他們對卓越績效模式的深刻見解和獲獎企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。課程還參考了美國國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎權(quán)威機(jī)構(gòu)(美國國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究室NIST和歐洲質(zhì)量管理基金會EFQM)研究材料,詳細(xì)剖析了獲獎企業(yè)如波音、摩托羅拉和IBM等公司的成功案例,力求讓學(xué)員通過兩天的學(xué)習(xí)全面、迅速地了解卓越績效模式,指導(dǎo)企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的企業(yè)管理方法,識別自己與卓越 企業(yè)的差距,找到追求卓越的路途,提高企業(yè)管理績效,在日益激烈的全球化競爭中取勝。
課程特點(diǎn):
在講解卓越績效模式評價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施指南中,不僅對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了深入淺出的講解,同時列舉了大量成功企業(yè)的案例,課程針對標(biāo)準(zhǔn)的各條款的提供了許多成功企業(yè)的實(shí)用管理工具、流程和模板,是同類課程難得的注重實(shí)用性和操作性的課程,教師輔導(dǎo)學(xué)員通過逐步練習(xí)掌握課程內(nèi)容,并應(yīng)用到企業(yè)構(gòu)建卓越績效模式管理體系的實(shí)踐中。
本課程是深圳市卓越績效模式企業(yè)評估師的考試課程,通過考試,學(xué)員可以獲得深圳市卓越績效模式促進(jìn)會(該促進(jìn)會主管部門是深圳市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局)認(rèn)可的企業(yè)評估師證書。
講師介紹:
黃老師,實(shí)戰(zhàn)型專家。先后在飛利浦、聯(lián)想等國內(nèi)外著名大企業(yè)從事
品質(zhì)、工程和經(jīng)營管理工作二十余年,歷任經(jīng)理、高級經(jīng)理和總監(jiān)等職。在聯(lián)想集團(tuán)曾獲得聯(lián)想集團(tuán)首屆質(zhì)量奪標(biāo)獎,聯(lián)想六西格瑪推進(jìn)委員會成員。黃老師不僅是一位質(zhì)量、工程和制造管理領(lǐng)域的專家,同時也是一位優(yōu)秀的經(jīng)營管理者,在聯(lián)想工作期間,成功創(chuàng)建和經(jīng)營“聯(lián)想天工”品牌工業(yè)控制計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)。作為聯(lián)想集團(tuán)的認(rèn)證講師,黃老師主講《關(guān)鍵時刻》、經(jīng)理管理技能、質(zhì)量管理等課程。黃老師是廣東省省政府質(zhì)量獎評審專家組長,深圳市市長質(zhì)量獎的資深評審員,深圳市科技管理專家委員會專家,多家國際著名認(rèn)證機(jī)構(gòu)的主任講師。
前言:卓越績效模式概述
1.卓越績效模式產(chǎn)生的背景
2.中國國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》與美國質(zhì)量獎評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的比較
3.卓越績效模式與TQM、ISO9000的聯(lián)系與區(qū)別
4.企業(yè)建立卓越績效模式的意義
5.卓越績效模式框架
6.卓越績效模式的十一項(xiàng)核心價(jià)值觀
7.卓越績效模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布
8.卓越績效模式內(nèi)容的相互關(guān)系
9.主要術(shù)語和概念
一、卓越績效模式之一:領(lǐng)導(dǎo)
1.領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵與職能
2.領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)文化
2.1企業(yè)文化競爭理論與模型
案例:聯(lián)想的企業(yè)文化競爭力模型
2.2 如何建立和傳播企業(yè)的使命、價(jià)值觀與愿景
案例:聯(lián)想的企業(yè)使命、價(jià)值觀和愿景(2002年全國質(zhì)量獎獲獎企業(yè))
案例:華為的企業(yè)使命、價(jià)值觀和愿景(2004年深圳市市長質(zhì)量獎獲獎企業(yè))
案例:《基業(yè)長青》所列舉的卓越公司的信條
2.3如何建立學(xué)習(xí)型組織
案例:埃森哲的學(xué)習(xí)型組織
2.4 如何建立創(chuàng)新型的企業(yè)文化
案例:崇尚創(chuàng)新的3M公司(美國國家質(zhì)量獎獲獎企業(yè))
3.企業(yè)組織治理
3.1現(xiàn)代企業(yè)的組織治理原則(OECD公司治理原則)
案例:英國巴林銀行和美國安然公司的悲劇
案例:聯(lián)想的內(nèi)控體系
3.2企業(yè)的組織設(shè)計(jì)原則、模式和選擇
案例:聯(lián)想集團(tuán)組織設(shè)計(jì)的歷程
4.企業(yè)業(yè)績管理與平衡記分卡的應(yīng)用
案例:聯(lián)想的平衡記分卡體系
案例:獲獎企業(yè)實(shí)踐平衡記分卡的案例
5.社會責(zé)任與SA8000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用
案例:英國電信公司的善因營銷策略
案例:惠普:企業(yè)公民的社會責(zé)任(美國國家質(zhì)量獎)
綜合案例:多個獲獎企業(yè)的案例分析
研討:您的企業(yè)如何進(jìn)行卓越領(lǐng)導(dǎo)
二.卓越績效模式之二:戰(zhàn)略
1.企業(yè)戰(zhàn)略對企業(yè)發(fā)展的意義
2.邁克爾波特的競爭理論和應(yīng)用
3.企業(yè)核心能力理論
3.1什么是企業(yè)核心能力
3.2企業(yè)的軟實(shí)力正成為競爭的新武器
3.3如何識別和培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力
4.企業(yè)的戰(zhàn)略制訂流程和模板
4.1明確企業(yè)使命與愿景
4.2制定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)
4.3市場和客戶分析
4.4競爭環(huán)境分析與運(yùn)用(SWOT分析、關(guān)鍵成功因素KSF和主要障礙問題CBI分析工具等)
4.5理想產(chǎn)品和解決方案(繪制戰(zhàn)略圖)
4.6制訂戰(zhàn)略實(shí)施策略(繪制營運(yùn)系統(tǒng)圖、職能分戰(zhàn)略)
4.7財(cái)務(wù)預(yù)算
4.8潛在問題和風(fēng)險(xiǎn)分析
4.9企業(yè)內(nèi)外的互相依存關(guān)系
4.10戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃
案例:麥肯錫的戰(zhàn)略規(guī)劃模板
案例:某著名IT公司的戰(zhàn)略規(guī)劃書剖析
4.11戰(zhàn)略評審和績效預(yù)測
案例:聯(lián)想的戰(zhàn)略評審流程
案例:獲獎企業(yè)的績效預(yù)測方法
5.實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃,確??冃繕?biāo)實(shí)現(xiàn)
綜合案例:多個獲獎企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃案例分析
研討:戰(zhàn)略規(guī)劃練習(xí)
三.卓越績效模式之三:以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
1.顧客與市場的關(guān)系
2.確定顧客與市場需求,建立良好顧客關(guān)系
2.1明確誰是您的顧客
2.2識別和明確顧客的需求
2.2.1識別關(guān)鍵顧客的需求和期望
2.2.2識別顧客決定購買的關(guān)鍵要素
2.2.3市場調(diào)研常用方法和流程
案例:某IT企業(yè)的市場調(diào)研報(bào)告
2.2.4應(yīng)用QFD(質(zhì)量功能展開)將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性或服務(wù)項(xiàng)目
案例:假日酒店將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為服務(wù)項(xiàng)目
2.3市場細(xì)分和市場定位
2.4市場營銷的4P與4C理論
案例:某著名IT公司的市場營銷方案
2.5建立良好的顧客關(guān)系
案例:戴爾電腦公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)
案例:多個獲獎企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系案例分析
3.確定顧客滿意的關(guān)鍵因素,實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠
3.1確定顧客滿意的關(guān)鍵因素
3.2顧客滿意度調(diào)查、分析和提高
3.2.1設(shè)計(jì)一份準(zhǔn)確的顧客滿意度調(diào)查表
案例:某IT企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告
3.2.2提高顧客滿意度的流程、方法和工具
案例:多個獲獎企業(yè)的客戶滿意管理模型
3.2.3顧客投訴處理流程
案例:多個獲獎企業(yè)的客戶投訴處理流程
案例:戴爾電腦公司的客戶投訴處理流程
案例:處理顧客投訴的工具:8D(聯(lián)想案例)
3.3顧客忠誠度的定義和測量方法
3.4競爭對手的顧客滿意度和忠誠度調(diào)查方法
3.5 提高顧客忠誠度
綜合案例:多個獲獎企業(yè)的案例分析
研討:如何建立以顧客為導(dǎo)向的市場營銷體系
四.卓越績效模式之四:測量、分析和知識管理
1.什么是績效
2.過程績效的測量、分析與改善的方法與工具
2.1企業(yè)績效的測量指標(biāo)體系
2.1.1產(chǎn)品和服務(wù)績效
2.1.2以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的績效
2.2.3財(cái)務(wù)和市場績效
2.1.4營運(yùn)績效
2.2運(yùn)用6 Sigma方法改善績效
案例:運(yùn)用6 Sigma提升產(chǎn)品質(zhì)量
案例:運(yùn)用6 Sigma提升服務(wù)質(zhì)量
3.標(biāo)桿管理
案例:獲獎企業(yè)的標(biāo)桿管理
4.信息和知識管理
4.1知識管理的概念
4.2知識管理的過程
4.3知識管理的體系結(jié)構(gòu)
案例:埃森哲公司的知識管理體系
綜合案例:多個獲獎企業(yè)的知識管理案例
研討:如何在您的企業(yè)進(jìn)行績效的測量、分析和改善
五.卓越績效模式之五:以員工為本
1.基于企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源管理
1.1人力資源規(guī)劃的流程
1.2工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理
案例:聯(lián)想的崗位責(zé)任體系
1.3勝任能力評估和素質(zhì)模型體系
案例:某通訊企業(yè)的素質(zhì)模型
案例:某IT公司的素質(zhì)模型
案例:通用電器(GE)的群策群力
2.以關(guān)鍵績效指標(biāo)為核心的績效管理
案例:聯(lián)想業(yè)績考核與管理體系
3.以職位和能力為前提的薪酬管理
3.1激勵原理與馬斯洛需求層次理論
3.2寬帶薪酬理論
案例:全球著名薪酬設(shè)計(jì)咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案
4.基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育
案例:聯(lián)想的員工職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃
5.員工的職業(yè)健康與安全(SA8000標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用)
6.員工滿意度關(guān)鍵因素的測量和提升
綜合案例:多個獲獎企業(yè)的人力資管理案例分析
研討:如何在您的企業(yè)建立以人為本的人力資源管理體系
六.卓越績效模式之六:過程管理
1.什么是過程
2.邁克爾波特的價(jià)值鏈分析
3.創(chuàng)造價(jià)值過程的確定和管理
3.1識別企業(yè)的所有關(guān)鍵過程
3.2繪制過程流程圖(SIPOC流程圖)
3.3影響過程績效指標(biāo)的識別、測量和控制
4.過程改進(jìn)(6 Sigma工具及應(yīng)用)
綜合案例:多個獲獎企業(yè)案例
研討:您的企業(yè)的創(chuàng)造價(jià)值過程是什么?如何提升創(chuàng)造價(jià)值過程的績效?
七.卓越績效模式之七:結(jié)果
1.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果
2.以顧客為中心的結(jié)果
3.財(cái)務(wù)和市場的結(jié)果
4.人力資源的結(jié)果
5.組織有效性結(jié)果
綜合案例:摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部(美國國家質(zhì)量獎企業(yè))
研討:試列出您的企業(yè)經(jīng)營績效的指標(biāo)體系并評估與競爭對手進(jìn)行比較。
八.卓越績效評價(jià)
1.評分要點(diǎn)和指南
2.評分過程
3.企業(yè)如何進(jìn)行自我評價(jià)
綜合案例:獲獎企業(yè)的自評報(bào)告分析
練習(xí):案例評審練習(xí)
考試:卓越績效模式企業(yè)評估師考試
現(xiàn)場學(xué)習(xí)與交流:參觀獲獎企業(yè)(康佳、深圳航空等)。
附:
卓越績效模式簡介:
卓越績效模式(performance excellence model,CPE)源自美國國家質(zhì)量獎評審標(biāo)準(zhǔn),因紀(jì)念已故的美國商務(wù)部部長波多里奇在任時,積極推動美國政府設(shè)立質(zhì)量獎,鼓勵美國企業(yè)提升競爭力,追求卓越的經(jīng)營績效,將該獎命名為波多里奇獎。由于卓越績效模式融合了當(dāng)今世界上最先進(jìn)的管理理念和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),不僅在美國企業(yè)界和管理學(xué)界得到了的廣泛認(rèn)同,世界各國許多企業(yè)和組織也紛紛引入實(shí)施,并取得了令人矚目的經(jīng)營業(yè)績。根據(jù)美國北卡羅來納大學(xué)的阿爾波特•林克教授和達(dá)特茅斯學(xué)院的約翰•斯哥特教授的一項(xiàng)最新研究成果:美國波多里奇國家質(zhì)量獎每年可帶來相關(guān)的收益大約為240.65億元,收益與成本比率保守的估計(jì)為207∶1,而施樂、IBM、通用汽車、微軟、摩托羅拉等世界級企業(yè)運(yùn)用卓越績效模式不僅取得卓越的經(jīng)營結(jié)果,并獲得了美國波多里奇國家質(zhì)量獎,成為全球企業(yè)學(xué)習(xí)的典范。
2001年起,我國在研究借鑒卓越績效模式的基礎(chǔ)上,啟動了全國質(zhì)量管理獎評審,2005年全國質(zhì)量管理獎評審工作直接采用國家質(zhì)檢總局頒布的《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)?!蹲吭娇冃гu價(jià)準(zhǔn)則》主要分為領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量/分析與改進(jìn)、經(jīng)營結(jié)果等七大部份指導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越的經(jīng)營管理。
《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》與ISO9000質(zhì)量管理體系比較,ISO9000質(zhì)量管理體系屬于“符合性評價(jià)”標(biāo)準(zhǔn),它只是對一般過程進(jìn)行“合格”評定,從“符合性”的角度入手并兼顧“有效性”,重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的“偏差”,進(jìn)而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》則建立在“大質(zhì)量”理念之上,重視企業(yè)的“戰(zhàn)略策劃”與“創(chuàng)造價(jià)值的過程”營運(yùn),追求卓越的“經(jīng)營結(jié)果”,宣揚(yáng)“以人為本”的企業(yè)文化和企業(yè)公民的“社會責(zé)任”?!蹲吭娇冃гu價(jià)準(zhǔn)則》是企業(yè)管理體系是否卓越的“成熟度評價(jià)”標(biāo)準(zhǔn),對企業(yè)的管理體系進(jìn)行診斷式的評價(jià),重視管理的“效率”與“效果”,識別發(fā)現(xiàn)企業(yè)或組織當(dāng)前所處競爭環(huán)境面臨的最迫切問題,指導(dǎo)企業(yè)采用正確的經(jīng)營理念和方法,幫助企業(yè)和組織不斷追求卓越。《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》不僅適用于通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)的自我評價(jià)與管理,同樣也適用于通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)的運(yùn)營管理評價(jià),《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》提供的不僅是方法和工具,對于實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的粗細(xì)化管理提供了可量化的標(biāo)尺,和互相學(xué)習(xí)的比較標(biāo)桿,同進(jìn)度也為第三方評價(jià)提供一個更量化的標(biāo)準(zhǔn)。
該獎作為中國國家質(zhì)量獎,在中國企業(yè)普及推廣卓越績效模式的先進(jìn)理念和經(jīng)營方法,指導(dǎo)中國企業(yè)不斷提高國際競爭力,取得卓越的經(jīng)營績效方面起到顯著的作用:
一、促進(jìn)企業(yè)更加重視產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而重視經(jīng)營的質(zhì)量;
二、鼓勵和指導(dǎo)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營,提升企業(yè)的國際競爭力;
三、推動企業(yè)學(xué)習(xí)、實(shí)踐卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn),找出差距,持續(xù)改進(jìn);
四、獲獎企業(yè)作為實(shí)踐卓越績效模式的成功典范,與全社會分享其管理理念和管理經(jīng)驗(yàn),提高我國企業(yè)整體管理水平和經(jīng)營業(yè)績。
中國全國質(zhì)量獎不僅是我國質(zhì)量管理領(lǐng)域的最高榮譽(yù),同時也是我國卓越經(jīng)營企業(yè)的典范,迄今已有聯(lián)想、寶鋼、海爾、海信、上海三菱電梯等數(shù)十家企業(yè)獲此殊榮。我們許多省份和城市也設(shè)立了質(zhì)量獎,如廣東省設(shè)立了省政府質(zhì)量獎,湖北省設(shè)立了長江質(zhì)量獎,深圳市從2004年起參照美國國家質(zhì)量獎和中國國家質(zhì)量獎設(shè)立了深圳市市長質(zhì)量獎,至目前為止,深圳市已有許多企業(yè)引入了質(zhì)量獎所推行的卓越績效模式提高了企業(yè)經(jīng)營管理水平和獲得了可觀的效益,華為、中興、創(chuàng)維、招商銀行、天虹商場、深圳航空、深高速等企業(yè)獲得了深圳市市長質(zhì)量獎,在市長質(zhì)量獎的帶動下,深圳市各區(qū)也設(shè)立了區(qū)長質(zhì)量獎,使卓越績效模式得到廣泛的應(yīng)用,市長質(zhì)量獎的獎金也從最初的50萬元提升到300萬元。
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