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課程編號(hào):
800637
《服務(wù)人員“九維素質(zhì)模型”訓(xùn)練營(yíng)》
推薦星級(jí):
課程分類:
綜合管理系列>>《服務(wù)人員“九維素質(zhì)模型”訓(xùn)練營(yíng)》
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《服務(wù)人員“九維素質(zhì)模型”訓(xùn)練營(yíng)》
主講:楊端祥
培訓(xùn)對(duì)象
Ø 各級(jí)服務(wù)、銷售人員
培訓(xùn)形式
Ø 立體互動(dòng)式教學(xué):講授、示范、演練、故事、游戲、競(jìng)賽、案例、研討、電影、音樂(lè)、燈光等綜合互動(dòng)手法
培訓(xùn)時(shí)間
Ø 4天,每天不少于6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)
培訓(xùn)大綱
一、思維力——態(tài)度第一
1、我為誰(shuí)工作
2、我為什么工作
3、服務(wù)工作的價(jià)值
4、什么是好的服務(wù)
5、服務(wù)應(yīng)具備的基本態(tài)度
二、行動(dòng)力——行為規(guī)范
1、應(yīng)有的行為規(guī)范
2、不應(yīng)有的行為規(guī)范
三、感染力——聲音親和
1、聽(tīng)得到的魅力
2、聲音特質(zhì)修煉
四、聆聽(tīng)力——有效傾聽(tīng)
1、你真的會(huì)聽(tīng)嗎?
2、有效聆聽(tīng)的4個(gè)原則
3、聽(tīng)清
4、聽(tīng)對(duì)
5、聽(tīng)好
五、詢問(wèn)力——科學(xué)發(fā)問(wèn)
1、開(kāi)放式提問(wèn)技巧
2、封閉式提問(wèn)技巧
六、表達(dá)力——語(yǔ)言表達(dá)
1、語(yǔ)言禮儀
2、表達(dá)技巧
七、應(yīng)變力——個(gè)******
1、四種不同性格的顧客特點(diǎn)
2、四種不同性格的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)
八、化解力——化危為機(jī)
1、正確認(rèn)識(shí)對(duì)待異議與投訴
2、客戶異議處理流程與技巧
3、客戶投訴處理流程及技巧
九、調(diào)整力——壓力舒緩
1、平衡和諧的心理
2、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒,平衡浪花
3、壓力是暗流——調(diào)適壓力,引導(dǎo)暗流
講師介紹
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