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課程編號(hào):
800660
電力營業(yè)廳:優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營
推薦星級(jí):
課程分類:
綜合管理系列>>電力營業(yè)廳:優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營
培訓(xùn)講師:
課時(shí):
課程對(duì)象:
電力營業(yè)廳:值班經(jīng)理、營業(yè)員、收費(fèi)員、業(yè)擴(kuò)等
報(bào)名聯(lián)系:
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《電力營業(yè)廳:優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》
-----陳毓慧老師主講
【課程對(duì)象】:電力營業(yè)廳:值班經(jīng)理、營業(yè)員、收費(fèi)員、業(yè)擴(kuò)等
【課程時(shí)間】:實(shí)戰(zhàn)版4天,濃縮版2天
【課程大綱】:(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題? 每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一章、客戶心理分析(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、客戶的三種需求
(一)、業(yè)務(wù)咨詢辦理
(二)、傾訴發(fā)泄
(三)、尊重認(rèn)同
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(一)、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
(二)、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
(三)、客戶自己的原因
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
(一)、求發(fā)泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求補(bǔ)償?shù)男睦?br>
五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
(一)、精神滿足
(二)、物質(zhì)滿足
六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
(一)、四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
(二)、四種性格的短片斷觀看及分析討論
(三)、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧
(四)、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
七、呼入電話聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
(一)、音量分析
(二)、語速分析
(三)、語氣、語調(diào)
(四)、情緒分析
(五)、表達(dá)邏輯分析
(六)、核心問題分析
八、超越客戶滿意的三大策略
(一)、提高服務(wù)品質(zhì)
(二)、降低客戶期望值
(三)、精神情感層面滿足
短片觀看及案例分析:經(jīng)典呼叫中心投訴案例
營業(yè)廳:客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析
盛夏停電之夜,客戶的無理取鬧心理分析
客戶因計(jì)價(jià)問題咨詢投訴心理分析
客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?
……
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第二章、電力營業(yè)廳窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)(重點(diǎn))
一、 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二、 滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)
三、 營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)基本禮儀
四、 營銷服務(wù)人員儀表儀容訓(xùn)練
五、 電力窗口服務(wù)六流程
六、 服務(wù)禮貌用語
七、 早(晨)會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧
八、 營業(yè)廳迎賓(引導(dǎo))制度規(guī)范化(配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示)
九、 營業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范訓(xùn)練(配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示)
十、 現(xiàn)場(chǎng)禮儀演練
十一、 結(jié)合收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)規(guī)范操作
十二、 營業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓(xùn)練
案例分析或短片觀看:中國移動(dòng)營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
某電力營業(yè)廳服務(wù)案例點(diǎn)評(píng)
某電力營業(yè)廳服務(wù)負(fù)面案例
營銷服務(wù)人員說錯(cuò)話,客戶很生氣!
營銷服務(wù)人員感人瞬間
電力窗口服務(wù)六流程強(qiáng)化訓(xùn)練
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)
第三章、電力營業(yè)廳服務(wù)溝通技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、影響電話溝通效果的因素
1、內(nèi)容; 2、聲音語言;3、態(tài)度、情緒信心
二 、營造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、深入對(duì)方情境
(一) 情感處理三步曲
(二) 對(duì)方最關(guān)心的是什么
(三) 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
(四) 面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)
(五) 如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話
(六) 如何引導(dǎo)客戶的思維
五、高效引導(dǎo)技巧
(一)、開放式提問、封閉式提問
(二)、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好):鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查
短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
電力營業(yè)廳:客戶為何不高興?
電力營業(yè)廳:交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級(jí)為服務(wù)投訴?
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、客戶抱怨投訴處理技能訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小
二、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
三、超越客戶滿意的三大策略
(一)、提高服務(wù)品質(zhì)
(二)、降低客戶期望值
(三)、精神情感層面滿足
四、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式:
1、 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、 完全沒反應(yīng)
5、 粗魯無禮
6、 逃避個(gè)人責(zé)任
7、 非語言排斥
8、 質(zhì)問顧客
9、 語言地雷
10、 忽視客戶的情感需求
五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
六、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
七、顧客抱怨投訴處理的三明治技巧
八、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié):
(一)、語言細(xì)節(jié)
(二)、行為細(xì)節(jié)
(三)、三換原則
九、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)、巧妙訴苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙請(qǐng)教法
(四)、同一戰(zhàn)線法
十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙轉(zhuǎn)移!
十一、快速處理客戶抱怨投訴策略
(一)、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
(二)、快速呈現(xiàn)解決方案
(三)、快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
1、關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析;
2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理案例分析;
3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析;
4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析;
5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧案例分析;
6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析;
7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析;
8、粗暴無理型客戶投訴處理案例;
十二、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策
(一)、息事寧人策略
(二)、巧妙借力策略
(三)、黑白臉配合策略
(四)、上級(jí)權(quán)利策略
(五)、丟車保帥策略
(六)、威逼利誘策略
(七)、農(nóng)村包圍城市策略
(八)、攻心為上策略
(九)、巧妙訴苦策略
(十)、同一戰(zhàn)線策略
十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
(一)、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
(二)、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向;重點(diǎn)突出,主次分明;量化管理;
2、做好做1-3個(gè)方案;各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析;
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧;營造輕松愉快的溝通氛圍。
十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
(一)、商務(wù)談判的目的
(二)、高效商務(wù)談判六步驟
(三)、商務(wù)談判實(shí)用策略
(四)、商務(wù)談判促成技巧
十五、電力法律法規(guī)知識(shí)運(yùn)用
(一) 電力法律基礎(chǔ)
(二) 供電服務(wù)法律糾紛處理
(三) 違章用電與竊電查處
(四) 人身觸電法律糾紛處理
(五) 電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的防范與清欠的法律手段
(六) 電力設(shè)施保護(hù)
(七) 合同法與供用電合同及購電合同
十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投訴
(二)、騷擾客戶抱怨投訴
(三)、惡意投訴
短片觀看及案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)
1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例;
2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例;
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例;
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例;
6、客戶訴訟的庭外和解案例;
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第五章、營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)營銷流程與營銷技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、客戶信賴建立技巧
(一)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
(二)、溶入對(duì)方的情境
短片觀看及案例分析:
河北電力營業(yè)廳客戶服務(wù)依賴感建立正反兩案例分析
富山電力專變客戶依賴感建立正反兩案例分析
二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
(一)、冰山模型
(二)、高效收集客戶信息方法
(三)、高效引導(dǎo)客戶方法:SPIN引導(dǎo)技巧、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
短片觀看及案例分析:格力的客戶挖掘方式
電力行業(yè)客戶信息收集及挖掘方式
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
四、影響電力產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
(一)、電力產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言:品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
(二)、電力產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式:視覺化、案例式、實(shí)驗(yàn)式、
(三)、電力產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心
五、電力產(chǎn)品推介的四大法寶
(一)、體驗(yàn)呈現(xiàn)策略
(二)、視覺呈現(xiàn)策略
(三)、客戶轉(zhuǎn)介紹
(四)、FAB法則
電表呈現(xiàn)與推介技巧
新業(yè)務(wù)呈現(xiàn)與推介技巧
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
六、顧客異議處理技巧
(一)、處理異議——異議是黎明前的黑暗
(二)、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
(三)、分辨真假——找出核心的異議
(四)、自有主張——處理異議的原則:先處理感情,再處理事情;
(五)、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
(六)、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧
強(qiáng)化訓(xùn)練:常見顧客異議處理技巧及話術(shù)(暫定,以與學(xué)員溝通的難點(diǎn)為準(zhǔn))
1、我考慮一下
2、我知道了
3、我暫時(shí)不需要
4、怎么這么貴
5、你們的服務(wù)怎么這么差
…….
八、難以拒絕的促單技巧
(一)、假設(shè)成交法
(二)、視覺銷售法
(三)、心像成交法
(四)、總結(jié)締結(jié)法
(五)、對(duì)比締結(jié)法
(六)、請(qǐng)求成交法
短片觀看及案例分析:
孝感電力營業(yè)廳的營銷案例
浙江電力營業(yè)廳的營銷案例
福州電力營業(yè)廳的營銷案例
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析講解 模擬演練
九、完美的電力營業(yè)廳營銷策劃
(一) 影響電力營業(yè)廳營銷的三大因素
(二) 電力營業(yè)廳營銷成功的四大策略
(三) 獨(dú)具慧眼的營業(yè)廳營銷策略組合選擇
(四) 周密策劃的營業(yè)廳營銷方案
(五) 營業(yè)廳區(qū)生動(dòng)化產(chǎn)品陳列
短片觀看及案例分析:吉林電力客戶營銷策劃方案
哈爾濱電力客戶營策劃案例
河北電力客戶營銷策劃案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第六章、窗口人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、
短片觀看:別對(duì)自己說不可能
模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
(二)、自我激勵(lì)八大技巧
* 1、獎(jiǎng)勵(lì)法
* 2、微笑法
* 3、運(yùn)動(dòng)法
* 4、學(xué)習(xí)法
* 5、轉(zhuǎn)移法
* 6、發(fā)泄法
* 7、忽視法
* 8、交友法
(三)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
* 1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
* 2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
* 3、個(gè)別人員談心
* 4、團(tuán)隊(duì)表彰法
* 5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
* 6、團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會(huì)
案例分析或短片觀看:情緒調(diào)整的重要性
中國移動(dòng)服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例
中國招商服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例
某電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評(píng)
某電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力過大的負(fù)面案例
模擬演練:情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束、服務(wù)禮儀考核與點(diǎn)評(píng)(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、 服務(wù)規(guī)范動(dòng)作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練
二、 服務(wù)規(guī)范用語、業(yè)務(wù)受理流程訓(xùn)練
三、 投訴處理技巧
四、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
五、 重點(diǎn)知識(shí)筆試或模擬考試、點(diǎn)評(píng)
六、 Q 與A
七、 學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
八、 頒獎(jiǎng)
九、 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言
十、 合影
講師介紹
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*姓 名:
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