-
內(nèi)訓(xùn)課程分類
-
綜合管理(2384)
人力資源(1314)
生產(chǎn)管理(1081)
采購(gòu)物流(1000)
質(zhì)量管理(1067)
財(cái)務(wù)管理(1093)
市場(chǎng)營(yíng)銷(1689)
總裁研修(1000)
項(xiàng)目管理(1121) -
內(nèi)訓(xùn)行業(yè)分類
-
- 金融銀行業(yè)(348)
- 移動(dòng)電信業(yè)(350)
- 能源電力業(yè)(361)
- 機(jī)械加工業(yè)(360)
- 酒店旅游業(yè)(348)
- 醫(yī)療保健業(yè)(351)
- 服裝首飾業(yè)(347)
- 汽車制造業(yè)(361)
- 建材家居業(yè)(358)
- 電子電氣業(yè)(359)
- 航空交通業(yè)(356)
- 家電五金業(yè)(358)
- 食品飲料業(yè)(348)
- 科技信息業(yè)(363)
- 安全消防業(yè)(361)
- 地產(chǎn)建筑業(yè)(353)
- 服務(wù)貿(mào)易業(yè)(350)
- 其他行業(yè)(359)
-
內(nèi)訓(xùn)課件下載
-
本周報(bào)名客戶展示
-
-
課程編號(hào)： 800799服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT推薦星級(jí)：
-
-
課程分類：
綜合管理系列>>服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT
-
培訓(xùn)講師：
課時(shí)：
-
課程對(duì)象：
-
報(bào)名聯(lián)系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
-
課程簡(jiǎn)介
MOT（Moment of Truth）——關(guān)鍵時(shí)刻。MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻——MOT。
MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。這樣的業(yè)績(jī)完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個(gè) “Moment of Truth關(guān)鍵時(shí)刻”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么，你的客戶就會(huì)更加忠誠(chéng)，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)了。
課程對(duì)象：
企業(yè)中高層管理者、與客戶接觸的客服人員、銷售人員等。
課程收益：
1．服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。
2．訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力。
3．強(qiáng)化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過程，員工對(duì)顧客做好個(gè)人營(yíng)銷，可擴(kuò)展個(gè)人人際關(guān)系。4．提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對(duì)。
課程內(nèi)容：
第一章 服務(wù)已成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一
1．服務(wù)之于企業(yè)的價(jià)值
企業(yè)再次銷售的開始
改善設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的先導(dǎo)
客戶忠誠(chéng)度的有力武器
2．服務(wù)之于客戶的價(jià)值
購(gòu)買、使用體驗(yàn)與服務(wù)體驗(yàn)
服務(wù)體驗(yàn)的價(jià)值
3．客服人員做好服務(wù)對(duì)于個(gè)人的價(jià)值
做好服務(wù)的素質(zhì)要求
服務(wù)工作對(duì)于個(gè)人能力的提升
服務(wù)能力對(duì)于個(gè)人職業(yè)生涯的價(jià)值
第二章 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的含義
1．服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻概念的提出與發(fā)展
2．服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的本質(zhì)含義
3．MOT行為模式
MOT行為模式之一——建立良好的第一印象
MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
MOT行為模式之三——引導(dǎo)與滿足客戶期望值
MOT行為模式之四——完善跟進(jìn)，建立關(guān)系
第三章 MOT行為模式之一——建立良好的第一印象
1．預(yù)判客戶需求，做好準(zhǔn)備
客戶對(duì)于企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的信息需求
客戶的情感需求
客戶對(duì)接待環(huán)境的需求
2．迎接客戶，留下好的第一印象
客服人員外在的職業(yè)化形象
客服人員熱情真誠(chéng)的態(tài)度
展示嫻熟的專業(yè)素養(yǎng)
第四章MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
1．客戶的表面需求與內(nèi)在需求
2．把握服務(wù)需求的五個(gè)維度，滿足客戶的全面需求
3．高超的溝通技巧是了解、挖掘客戶需求的關(guān)鍵
4．溝通的基本功——看、聽、說、問、復(fù)述
第五章MOT行為模式之三——引導(dǎo)與滿足客戶需求
1．客戶需求與期望值的關(guān)系
2．客戶滿意就是達(dá)到期望值
3．如何讓每次服務(wù)都達(dá)到或超出客戶期望值
應(yīng)對(duì)客戶過高的期望值
管理客戶過多的期望值
面對(duì)無法達(dá)到的期望值
第六章MOT行為模式之三——完善跟進(jìn)，建立長(zhǎng)期關(guān)系
1．如何結(jié)束服務(wù)
2．如何發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)補(bǔ)救
3．處理好客戶投訴
4．爭(zhēng)取客戶回頭
結(jié)束
宮同昌老師 - 講師介紹
- 在線報(bào)名
-
帕迪是誰
公司簡(jiǎn)介
核心價(jià)值
發(fā)展歷程
公司資質(zhì)
部分客戶 -
我們的服務(wù)
公開課
企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
拓展訓(xùn)練
咨詢服務(wù)
聯(lián)系我們 -
商務(wù)合作
講師合作
培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
服務(wù)條款
隱私保護(hù)
法律聲明 -
帕迪微信二維碼
-
Copyright 2016@021px All rights reserved.上海企業(yè)帕迪企業(yè)管理咨詢有限公司
滬公網(wǎng)安備 31011302003263號(hào);