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課程編號(hào):
800084
葉東博士-銀行網(wǎng)絡(luò)輿情管理及危機(jī)公關(guān)
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課程分類:
綜合管理系列>>葉東博士-銀行網(wǎng)絡(luò)輿情管理及危機(jī)公關(guān)
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課程大綱
【主講老師】:危機(jī)管理專家、中國危機(jī)管理第一人葉東博士
【課程時(shí)間】:1天(6小時(shí))
【課程大綱】
一. 銀行輿情概念
1、 輿情概念及理論
2、 “輿論場(chǎng)”的概念
3、 三個(gè)“輿論場(chǎng)”的輿情特點(diǎn)
4、 銀行輿情的形成過程
5、 網(wǎng)民心態(tài):“有罪推定”
6、 輿情的傳播規(guī)律
案例分析
二.銀行輿情應(yīng)對(duì)主要策略——“九要”
1、 積極、妥善面對(duì)輿論,“封堵”“刪除”難以解決根本問題。
2、 公開透明,信息公開是解決問題的第一要?jiǎng)?wù)。
3、 迅速、適時(shí)回應(yīng)輿情,抓住時(shí)機(jī)。
4、 速報(bào)事實(shí),慎報(bào)原因,謹(jǐn)慎定性;既不失語,也不妄語。
5、 積極發(fā)展本地、內(nèi)部論壇,鼓勵(lì)“在地議題”。
6、 善用“切割”戰(zhàn)術(shù)。
7、 積極發(fā)展“盟友”,促進(jìn)不同意見均衡表達(dá)和順暢溝通。
8、 利用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)規(guī)律,進(jìn)行正面引導(dǎo),放大主流聲音,縮小負(fù)面聲音。
9、 謹(jǐn)慎言行,善于同媒體打交道。
案例分析
三. 銀行網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法
1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè);
2、鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道;
3、輿情內(nèi)容進(jìn)行分類;
4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期;
5、輿情閱評(píng)工作;
6、敏感問題重點(diǎn)查辦;
7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍;
8、尋求意見領(lǐng)袖;
9、加大與網(wǎng)民的溝通。
案例分析
四. 銀行危機(jī)溝通的兩大工作
1、 還原事情真相
真相如何還原?還原過程應(yīng)當(dāng)注意什么?
(1)___報(bào)事實(shí)
(2)___報(bào)態(tài)度
(3)___報(bào)原因
(4)___報(bào)進(jìn)展
(5)___報(bào)負(fù)面
2、恢復(fù)公眾信任
建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞:
(1)勝任
(2)透明
(3)關(guān)心
(4)穩(wěn)定
案例分析
五、銀行危機(jī)溝通的十大原則
1、第一時(shí)間原則
2、留有余地原則
3、口徑統(tǒng)一原則
4、雙向?qū)Φ仍瓌t
5、系統(tǒng)運(yùn)作原則
6、第三方原則
7、情感原則
8、言行一致原則
9、全員公關(guān)原則
10、坦誠溝通原則
案例分析
六、總結(jié)
1、銀行危機(jī)公關(guān)40個(gè)字
2、銀行輿情的應(yīng)對(duì)指標(biāo)
3、銀行危機(jī)管理的兩大工作
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