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課程編號:
800884
銀行人員綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練
推薦星級:
課程分類:
綜合管理系列>>銀行人員綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練
培訓(xùn)講師:
課時:
課程對象:
銀行各網(wǎng)點工作人員
報名聯(lián)系:
021-5566 9210, 189 1765 5637(微信) training@021px.com
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課程背景
課程收益
課程大綱
第一模塊 自我認知篇
一、角色認知
我是誰?
我的工作職責(zé)是什么?
我的目標(biāo)是?
認識我們自己:企業(yè)的形象代表、客戶的理財顧問、
信息的傳播溝通者、客戶的服務(wù)大使。
職業(yè)化塑造的要求
案例分析:買土豆的故事
決定行為與態(tài)度的地圖
冰山理論
二、銀行職員的心態(tài)定位
第二模塊 客戶滿意理論
一、服務(wù)意識提升
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
良好的服務(wù)源自于內(nèi)心,態(tài)度決定一切。
3、洞悉客戶的心理期待
討論:客戶期望在我們這里得到怎樣的服務(wù)?
** 快捷迅速的服務(wù)
** 友好的態(tài)度
** 準(zhǔn)確的服務(wù)
** 尊重
** 個性化的服務(wù)
客戶服務(wù)理念
客戶永遠是對的,我們永遠不說不100-1=0
二、影響服務(wù)的第一元素
首輪效應(yīng)
三、影響服務(wù)的第二元素
細節(jié)(目光、微笑、語氣、來有迎聲、問有答聲、走有送聲、雙手)
觀看現(xiàn)場服務(wù)視頻A、B
四、打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表
銀行職員男士篇
1、發(fā)型發(fā)式要求
2、面部修飾
3、著裝要求
4、鞋襪要求
銀行職員女士篇
1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”
2、面部修飾
3、著裝要求
4、鞋子的要求、佩戴飾品-以少為宜、同質(zhì)同色、香水、指甲、包
看看客戶更信任哪一位?《銀行職員照片對比》
四、亮出你的動作牌——銀行職員動態(tài)禮儀
1、目光 銀行案例分享《求求你看我一眼》
2、微笑 銀行案例分享《變臉的微笑》
3、站姿
4、坐姿
5、走姿
6、蹲姿
7、手勢
五、銀行職員語言規(guī)范
討論:服務(wù)是做出來的?服務(wù)是說出來的?
1、三聲的重要性來有迎聲、問有答聲、走有送聲
討論:用普通話還是用方言?如何對客戶開口說第一句話?
接待用語
辦理業(yè)務(wù)用語
日常禮貌用語:
唱收唱付:
關(guān)注確認:
2、談話禁忌
六、實用工作服務(wù)流程訓(xùn)練
柜員六步:
一步:來有迎聲
二步:雙手接遞、唱收唱付
三步:指明簽字
四步:雙手接遞:“謝謝”
五步:站立復(fù)述
六步:走有送聲:“請走好,再見”
大堂經(jīng)理五步:
一步:來有迎聲
二步:需求確認
三步:再次確認
四步:客戶分流
五步:走有送聲“請走好,歡迎再來
【安妮老師】
西北大學(xué)EMBA
國際職業(yè)培訓(xùn)師
商務(wù)禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
長期在外企從事經(jīng)營管理工作,八年的企業(yè)管理經(jīng)驗
常年對寶潔、摩托羅拉、強生、等全球成功企業(yè)員工職業(yè)化的研究
針對房地產(chǎn)、家居、服裝、快速消費、通訊、零售行業(yè)、化妝品、醫(yī)藥、等行業(yè)培訓(xùn)。
先后在北京、武漢、新疆、廣州、西安、深圳、南京等地進行過數(shù)百場培訓(xùn),培訓(xùn)人數(shù)萬余人。
【課程特色】
親和力強 雙向互動
幽默風(fēng)趣 深入淺出
通俗易懂 切合實際
印象深刻 解決問題
【課程形式】
案例分析 模擬演練 游戲?qū)?
理論講解 短片播放 故事調(diào)節(jié)
講師介紹
在線報名
貴公司培訓(xùn)負責(zé)人信息
我要咨詢:
我要報名
我是培訓(xùn)負責(zé)人
*姓 名:
*稱 謂:
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女士
部 門:
職 位:
電 話:
-
-
手 機:
公司抬頭:
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