伊人av在线播放_在线播放成人av_久久久精品99_午夜不卡久久精品无码免费
登錄
|
注冊
021-55669210
關注我們
公開課程
企業(yè)內訓
培訓講師
管理資訊
推薦閱讀
課件下載
Toggle navigation
知名培訓機構
網站首頁
公開課程
企業(yè)內訓
培訓講師
認證證書
培訓助手
關于我們
培訓現場
管理資訊
推薦閱讀
資料下載
證書查詢
會員積分
內訓課程分類
更多 >>
綜合管理
(2384)
人力資源
(1314)
生產管理
(1081)
采購物流
(1000)
質量管理
(1067)
財務管理
(1093)
市場營銷
(1689)
總裁研修
(1000)
項目管理
(1121)
內訓行業(yè)分類
更多 >>
金融銀行業(yè)
(348)
移動電信業(yè)
(350)
能源電力業(yè)
(361)
機械加工業(yè)
(360)
酒店旅游業(yè)
(348)
醫(yī)療保健業(yè)
(351)
服裝首飾業(yè)
(347)
汽車制造業(yè)
(361)
建材家居業(yè)
(358)
電子電氣業(yè)
(359)
航空交通業(yè)
(356)
家電五金業(yè)
(358)
食品飲料業(yè)
(348)
科技信息業(yè)
(363)
安全消防業(yè)
(361)
地產建筑業(yè)
(353)
服務貿易業(yè)
(350)
其他行業(yè)
(359)
內訓課件下載
更多 >>
員工績效管理--張老師..
采購成本分析與價格降低..
物流基礎管理課件..
現代企業(yè)管理培訓..
總裁統御之道..
讓你的團隊擊中目標..
企業(yè)實用應用文寫作..
有效設計薪酬激勵體系..
員工激勵大綱..
賣手——冠軍推銷手冊..
永不消失的責任..
人力資源規(guī)劃與配套體系..
員工禮儀培訓..
商務禮儀大全..
采購過程與成本績效管理..
本周報名客戶展示
更多 >>
課程編號:
800902
優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
推薦星級:
課程分類:
綜合管理系列>>優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
培訓講師:
課時:
課程對象:
【培訓對象】客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。
報名聯系:
021-5566 9210, 189 1765 5637(微信) training@021px.com
報名咨詢
課綱下載PDF
獲得積分
課程背景
課程收益
課程大綱
【培訓對象】客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。
【培訓方式】案例分享、實務分析、互動討論、視頻感受、培訓游戲等
【課程背景】
企業(yè)的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭,客戶服務已經成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務,幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念,要求以最專業(yè)性的服務隊伍,及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務,使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產品,指責我們的服務,近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外!客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺;?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵?。
【課程目的】
有的企業(yè)是讓客人滿意,有的企業(yè)是讓客人感動,而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學習,掌握如何讓客戶既滿意又感動?
1、超越客戶期望的客戶服務;
2、了解優(yōu)質客戶服務的評價指標;
3、了解客戶所認為重要的是什么;
4、掌握"客戶服務循環(huán)" 的概念,并指能用之于實踐;
5、掌握如何提升客戶服務技巧;
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。
【課程大綱】
第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務意識
一、認識服務?
1、服務的三個層次
◇ 超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
——案例:價值650億美金可口可樂公司,被轟炸后可在一個月內恢復
◇ 附加值服務——滿意度
——案例:附加值增值服務所帶來的效益
◇ 基本服務——無怨言
2、客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務——直接
◇ 企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應性——反應
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容
4、優(yōu)質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
——小組研討:客戶為何不滿
——現場模擬:服務目標:
在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達到最有效的服務水準。
第二部分、構建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認識客戶服務體系
1、客戶服務體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務流程
——小組討論:著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
3、提升客戶服務標準
◇ 服務標準由誰決定
◇ 我的行為如何影響服務標準
◇ 服務標準提升與完善的機制保障
——現場演練:問題導向
4、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容
◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
◇ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
——案例分享客戶服務管理制度
第三部分、客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質量/服務本身的質量(quality)
3、價格(price)
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
◇ 要吸引一個客人,所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍;
◇ 要消除一個負面印象,需要12個正面印象才能彌補;——小李看相好與壞相。
◇ 企業(yè)為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
◇ 每一位抱怨的客人背后,其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%,企業(yè)的增長利潤可達到25%至85%;
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務公司
◇ 80%的客人會找服務好的公司;
◇ 20%的客人為得到好服務,寧愿多花錢;
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回,不愿千人來一回,做好服務是保證企業(yè)成功的秘訣。
第四部分、客戶服務人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
服務代表的能力
→ A-- Authority Action
→ E-- Education
→ H-- Humor
→ L-- Listen
→ N-- Needs
→ P-- Passion
→ S-- Service Smart Smile & Speech
——分享:客戶服務代表的素質---3H1F (Head Heart Hand Foot)
第五部分、投訴是金——正確認識客戶投訴
一、客戶投訴產生的原因
二、客戶投訴產生的目的
三、客戶投訴產生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
地六部分、處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務彌補技巧(BouncingBack);
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
——案例分析:總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結: 前事不忘,后事之師
田老師:基本情況:
Δ資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家;
Δ咨詢領域涉及戰(zhàn)略管理、客戶服務管理、人力資源管理;
Δ培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業(yè)培訓管理;
Δ管理學碩士,畢業(yè)于復旦大學,中國創(chuàng)造學會會員,上海創(chuàng)造協會理事;
Δ在十多年的企業(yè)中高層管理實踐基礎上,又擁有近十五年全職的管理咨詢、管理培訓行業(yè)經驗;
Δ港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師;
Δ國內幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師;
Δ2006年被中華培訓網等機構評為十佳培訓師;
工作經歷:
田老師在十多年的管理實踐經歷中,先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務,分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門;
管理咨詢服務過企業(yè)包括寶鋼集團(3次)、伊藤忠丸紅(日資)、上海煙草、滬東中華(2次)、龍頭股份、巴魯夫(德資)等眾多知名企業(yè)。管理咨詢涉及專業(yè)領域包括客戶服務管理、企業(yè)戰(zhàn)略管理、人力資源管理。
主講課程:
田老師自2001年開始客戶服務與服務管理的咨詢與培訓服務,至今已有十二年的專業(yè)經驗積累,
主講的客戶服務類課程包括:
Δ《構建卓越的客戶服務管理體系》、《服務制勝戰(zhàn)略高級研修班》
Δ《服務創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務流程優(yōu)化與服務標準制定》、《服務質量與客戶滿意度管理》
Δ《卓越的客戶服務技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務類課程涵蓋了客戶服務管理的多個層面:服務戰(zhàn)略、服務管理、服務操作技巧等,三個層面的課程之間相互銜接,在課堂上田老師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解,常使學員感受頗深。
田老師課程特色:
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數學專業(yè)學士的專業(yè)背景,使得課程既有扎實的管理功底,又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括:
結構型知識點介紹 + 卓越的服務理念感悟 + 典型案例研討與點評
+ 活力型游戲促進感悟 + 關鍵問題互動交流解答 + 操作性工具現場演練。
服務客戶:
田老師 客戶服務類課程 內訓 服務過的知名企業(yè):
其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務類課程
Δ日立電器(2次)、TCL(2次)、艾歐史密斯、諾日士(上海)(2次)、通力電梯、耐普羅(中國)、格蘭富(中國)、泰山光電(蘇州)、格特拉克、丹佛斯(中國)、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達.....
Δ寶鋼集團(4次)、中國聯通(2次)、中國電信、中興通訊、中國人壽(2次)、中國銀聯(3次)、中國工商銀行(3次)、上海銀行、浦發(fā)銀行(2次)、中國民生銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行(2次).....
Δ一汽集團(2次)、三一重機、三一海外、中國南車(2次)、中聯重科、南方路機、科瑞集團、南方水泥.......
Δ中國國航(4次)、首都機場、上海虹橋機場(2次)、重慶機場(2次)、貴陽機場(2次)、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍(3次)….
Δ國家稅務總局(4次)、中國外匯交易中心(2次)、上海社保卡服務中心(2次)、上海數字證書認證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............
Δ萬科、江蘇新城、北京城建(2次)、上海城投(4次)、羅萊家紡、六和集團、藍海股份、永達集團……….
講師介紹
在線報名
貴公司培訓負責人信息
我要咨詢:
我要報名
我是培訓負責人
*姓 名:
*稱 謂:
先生
女士
部 門:
職 位:
電 話:
-
-
手 機:
公司抬頭:
地 址:
付款方式:
轉賬
現場現金
發(fā)票提供給:
HR
學員
填寫學員信息(選填)
序號
姓名
性別
部門
職務
手機
電子郵箱
操作
1
請選擇
男
女
添加學員
其他問題請留言
提交信息
帕迪是誰
公司簡介
核心價值
發(fā)展歷程
公司資質
部分客戶
我們的服務
公開課
企業(yè)內訓
拓展訓練
咨詢服務
聯系我們
商務合作
講師合作
培訓機構
服務條款
隱私保護
法律聲明
帕迪微信二維碼
Copyright 2016@021px All rights reserved.上海企業(yè)帕迪企業(yè)管理咨詢有限公司
滬公網安備 31011302003263號;
備案:滬ICP備10004804號-5
伊人av在线播放_在线播放成人av_久久久精品99_午夜不卡久久精品无码免费
9000px;">
中文字幕人妻丝袜乱一区三区
|
精品无码av一区二区三区
|
天天插天天操天天干
|
老熟妇一区二区
|
国产尤物在线播放
|
国产黄色一区二区三区
|
91久久久久久久久久久久久久
|
中文字幕第四页
|
五月激情四射婷婷
|
天堂网av2014
|
青青草视频成人
|
欧美三级小视频
|
日本高清不卡免费
|
欧美日韩精品一区二区三区视频播放
|
午夜小视频免费
|
少妇久久久久久久久久
|
日韩激情综合网
|
欧美特级黄色片
|
人妻av一区二区
|
日韩精品电影一区二区三区
|
免费在线观看你懂的
|
欧产日产国产精品98
|
欧美性xxxx图片
|
全部毛片永久免费看
|
人妻在线日韩免费视频
|
日本一级一片免费视频
|
日韩激情一区二区三区
|
少妇毛片一区二区三区
|
天天色天天操天天射
|
五月天婷婷激情
|
在线观看亚洲网站
|
亚洲精品无遮挡
|
91黄色在线视频
|
www国产在线
|
亚洲高清在线免费观看
|
国产又粗又猛又爽又黄的视频一
|
一级片aaaa
|
中文字幕av不卡在线
|
三级av在线免费观看
|
久久午夜无码鲁丝片
|
国产视频在线观看视频
|
成人免费a视频
|
亚洲中文一区二区三区
|
在线观看欧美一区二区
|
天天操夜夜操视频
|
日本熟女一区二区
|
妺妺窝人体色www聚色窝仙踪
|
国产农村妇女aaaaa视频
|
www.av网站
|
9999热视频
|
亚洲一区二区三区黄色
|
中文字幕一区二区人妻
|
五月婷在线视频
|
天天操夜夜操av
|
色婷婷av国产精品
|
日韩av一二区
|
日本一本高清视频
|
日韩中文字幕免费在线观看
|
强伦人妻一区二区三区
|
欧洲av一区二区三区
|
欧美成人一区二区三区四区
|
男人天堂视频在线
|
免费国偷自产拍精品视频
|
久久国产视频精品
|
毛片久久久久久
|
欧美特级黄色片
|
日本精品久久久久中文
|
青青草华人在线视频
|
人妻夜夜爽天天爽
|
神马午夜精品91
|
亚洲av无码久久精品色欲
|
香蕉视频免费看
|
中文字幕在线观看国产
|
最新国产黄色网址
|
一级片久久久久
|
国产成人精品亚洲
|
日本不卡一二区
|
亚洲调教欧美在线
|
久久久久久久久久久久久av
|
天天躁日日躁狠狠躁av
|
波多野结衣视频免费观看
|
麻豆91精品91久久久
|
中文字幕一区二区在线观看视频
|
高清一区在线观看
|
色www免费视频
|
99精品在线看
|
欧美一级特黄aaaaaa
|
亚洲一区日韩精品
|
老熟妇一区二区三区
|
亚洲美女综合网
|
久久激情免费视频
|
亚洲精品911
|
久久久久久久久艹
|
亚洲欧美激情在线观看
|
久草热在线观看
|
亚洲国产精品免费在线观看
|
精品无码一区二区三区
|
亚洲精品mv在线观看
|
久久人妻少妇嫩草av无码专区
|
中文字幕在线播放视频
|
久久久久久久久久毛片
|
亚洲综合精品视频
|
日韩av在线播放观看
|
国产精品21p
|
亚洲成a人无码
|
精品美女久久久久
|
亚洲天堂2018av
|
秋霞网一区二区三区
|
丰满熟女人妻一区二区三区
|
四虎精品一区二区三区
|
国产一级淫片免费
|
亚洲一区二区视频在线播放
|
欧美日韩综合在线观看
|
国产夫妻性爱视频
|
中文字幕a在线观看
|
久久午夜夜伦鲁鲁片
|
97人妻精品一区二区三区免
|
天天综合网日韩
|
久久国产乱子伦精品
|
一二三不卡视频
|
天堂在线中文视频
|
精品人伦一区二区三电影
|
亚洲综合一区中
|
四虎成人免费视频
|
麻豆国产尤物av尤物在线观看
|
99视频在线看
|
在线成人精品视频
|
人妻人人澡人人添人人爽
|
亚洲精品在线网址
|
国产欧美一区二区三区在线看蜜臂
|
日本三级一区二区三区
|
91插插插插插插
|
日本少妇毛茸茸高潮
|
精品成人无码久久久久久
|
99久久免费看精品国产一区
|
亚洲第一页av
|
日韩欧美国产亚洲
|
精品毛片一区二区三区
|
www.精品久久
|
亚洲欧洲综合在线
|
一区精品在线观看
|
日日噜噜噜噜人人爽亚洲精品
|
国产情侣av在线
|
99久久精品久久亚洲精品
|
中文字幕乱码人妻二区三区
|
日韩成人免费观看
|
久久婷婷国产麻豆91
|
国产视频在线观看视频
|
亚洲精品中文字幕在线播放
|
韩国中文字幕av
|
一级片视频免费观看
|
日韩欧美亚洲另类
|
中国黄色片一级
|
国产精品suv一区二区88
|
五月婷婷狠狠干
|
少妇又紧又色又爽又刺激视频
|
国产精品久久免费观看
|
亚洲一区二区色
|
亚洲色成人www永久网站
|
午夜激情在线观看视频
|
熟妇高潮精品一区二区三区
|
久久久久久久久久久久久av
|
国产又黄又粗又爽
|
国产日本精品视频
|
国产极品美女在线
|
国产xxxxxx
|
国产精品一区二区亚洲
|
国产成人三级一区二区在线观看一
|
538精品视频
|
999精品久久久
|
aaa一区二区三区
|
www.久久91
|
国产成人在线播放视频
|
福利所第一导航
|
国产三级黄色片
|
狠狠躁夜夜躁av无码中文幕
|
中文字幕第4页
|
午夜激情在线观看视频
|
青青草精品在线
|
久久久久亚洲av无码麻豆
|
国产精品久久久久久久99
|
91porny九色
|
最近中文字幕在线mv视频在线
|
天天爽人人爽夜夜爽
|
日本黄色免费视频
|
免费a v网站
|
久久夜色精品亚洲
|
精品黑人一区二区三区在线观看
|
亚洲网中文字幕
|
caoporn超碰97
|
国产精品久久久视频
|
国产一二三四在线视频
|
久久人人爽人人爽人人片av免费
|
免费看91视频
|
偷拍女澡堂一区二区三区
|
在线视频第一页
|
91视频啊啊啊
|
国产视频第二页
|
蜜臀av免费观看
|
香蕉成人在线视频
|