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人性化管理

發布人：admin     日期：2013-04-11

與名滿京城、聲動天下的海底撈相比，胖東來微不足道——它很小，偏居于河南省許昌市，市場僅限于許昌和新鄉。然而，在今年《世界經理人》十大管理實踐的評選中，胖東來的得票數居然超越了具有風向標意義的海底撈，成為人性化管理這項實踐的代表企業。 　　在評審中，自然也有專家將票投給了海底撈，如博斯公司大中華區董事長謝祖墀就認為：海底撈形成“雇主以員工為尊，員工以顧客為尊”的理念，這種人性化的管理引導企業把員工視作最寶貴的資產，從而把人性化的服務由內而外地傳遞、放大。 　　但網上有人調侃說：海底撈你學不會，胖東來你學得會嗎？那么，胖東來的制勝秘訣是什么呢？ 　　國際著名管理哲學家成中英一語中的：所謂人性化的管理，是要中和因理性管理所帶來的“冰冷”。與海底撈相比，胖東來所關注的人性除了體現在硬件的生活配套外，還體現在對員工精神活動的關注。 互動話題：嚴明紀律會扼殺人性化管理的成果嗎？ 　　功夫在物質外 　　胖東來1995年創建于河南省許昌市，旗下涵蓋專業百貨、電器、超市等，在許昌、新鄉擁有30多家連鎖店、7000多名員工。這家公司為顧客提供免費存車、免費飲水、免費熨燙衣物、免費修理電器等服務。 　　消費者們口耳相傳的是：“老人上電梯的時候會有人主動攙扶”、“在商場問路會有人直接帶你到目的地”、“買多了東西，門口的保安會幫你捆綁固定”……甚至有一位司機在陰雨天車路難行時，硬是步行2.5公里，將顧客定的彩電送貨上門。在這里顧客所感受到的并不是工作性的應付，而是真正主動與快樂的服務。 　　人們可能會將員工這種積極與主動歸結于胖東來的高工資。沒錯，在胖東來，保潔工一個月能領到人民幣2200塊，這已經是這家公司的最低工資標準了。根據每月的效益情況，員工還能拿到三五百元的獎金，平均下來每月工資兩千七八。而據有關部門統計，2012年許昌市人均月工資在1500元左右。 　　高工資能調動員工的積極性，增加員工的幸福感，這是一個人人皆認同的事實。然而，胖東來創始人于東來想的是：物質帶來的感動和感激不能長久，甚至不同崗位之間薪資差別也會引起嫉妒和不滿。如果能在員工的心靈上撒下種 子…… 　　因此，除了提供較高的工資、舒適的工作和生活環境、公平的制度以及充分的成長空間外，胖東來還注重員工個人素質的提升以及心靈的修煉。于東來經常與員工交流的不是企業怎么經營，怎么賣東西，而是為什么活著？他說得最多的是“我們不是為了工作而工作，而是為了生活而工作”。他像個傳教士，一遍遍地告訴別人，要有愛，要善良，努力做好人，造福社會。 　　于東來給胖東來制定的行為準則是“遇事抱吃虧態度”。他發給員工的書不是《你在為誰工作》，也不是那些風靡的管理秘籍，而是《沉思錄》和星云大師的《寬心》、《舍得》、《厚道》。 　　他還要求員工嚴格自律，當地人曾說：“你站在許昌街頭，看到戴頭盔、不闖紅燈、遵守交通規則的大多是胖東來的員工。” 　　這是你的家 　　正略鈞策總裁趙民在評審中說：管理的問題說到底是人的問題，而人性化管理也許是從根本上解決管理難題的一種手段。管理者只有把員工當作一個有意識、有個性的、活生生的人（而非工具）來尊重，才能得到員工發自內心的認可和尊敬，而非對管理權威的屈從。管理的最終趨勢是人性化管理。 　　而著名心理學家馮耘則從心理學角度對其進行分析，他認為：員工對客戶的態度往往源于老板對員工的態度，其中的奧秘就是心理學中所說的“自我認知決定行為”。當老板對員工采取嚴苛的態度，員工的自我認知就是“我與企業是對立的，我只是一個接受管理的打工者”。帶著這樣的認知，員工也就很難給客戶溫暖的感覺。當老板真正將員工當作一個人來看待時，員工的自我認知才是“這是我的家”，客戶也就能體驗到“家人”的感覺。 　　在胖東來，課長的一項重要工作就是經常找員工聊天，了解員工的家庭情況：誰家孩子多大了？有沒有人帶？誰家孩子生病了？誰還沒有處對象等。時刻發現員工的困難，給予幫助和安撫。 　　胖東來有一個特別的制度—平安短信。員工下班回家，無論多晚都要向他的主管發一個平安短信。如果很晚仍然沒有接到哪位員工的短信，主管會主動聯系該員工，以確定其安全。 　　人性化管理不是“講人情” 　　可能有人會以為人性化管理是對員工不講原則的寬容和忍讓。事實上，這是將人性化管理與“講人情”混為一談。 　　二者的區別在于：當你在工作中出錯時，你的同事、上司、朋友沒有指出你的錯誤、沒有告訴你它的危害，卻反而拍著你的肩頭說聲沒事，為你隱瞞了事實，這就是“講人情”。“講人情”在管理工作中是不允許的，只會使你的工作變得更糟糕。然而人性化管理則不一樣，“人性化管理”雖然允許你在工作中出錯，但它會告訴你這樣做是錯的，會帶來什么樣的危害，你應該怎么做會更好。這樣既原諒了你，讓你不用時刻擔心工作中出現了什么過錯當心你的上司責怪你，你的同事怎么看待你，反而使你的工作激情會更高漲、工作目標會更明確。同時，“人性化管理”還要求建立合理的“人性化管理”實施與評價體系。 　　幾乎所有的顧客都知道，胖東來有個顧客投訴獎，獎金最高500元。但是很多人不知道這500元來自哪兒。它是來自員工—如果有顧客投訴，經查責任在哪名員工，就罰款500元，然后公司把罰款獎勵給投訴者。 　　胖東來也有著嚴格的標準化。其制作的各崗位實際操作手冊就有4本以上，包括超市部、服飾部、電器部及存包、服務臺、收銀等所有崗位。這些手冊中詳細介紹了這些崗位的服務標準、安全標準和服務禁忌等。 　　合益集團東北亞區總裁陳瑋對胖東來的做法給予了高度評價，他認為：員工敬業度和效能成為核心競爭優勢。每家公司“各有各的高招”。但他同時也提出：挑戰是如何持續保持高敬業度水平，胖東來的下一步是什么？

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