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人性化管理
發布人:admin 日期:2013-04-11
與名滿京城、聲動天下的海底撈相比,胖東來微不足道——它很小,偏居于河南省許昌市,市場僅限于許昌和新鄉。然而,在今年《世界經理人》十大管理實踐的評選中,胖東來的得票數居然超越了具有風向標意義的海底撈,成為人性化管理這項實踐的代表企業。 在評審中,自然也有專家將票投給了海底撈,如博斯公司大中華區董事長謝祖墀就認為:海底撈形成“雇主以員工為尊,員工以顧客為尊”的理念,這種人性化的管理引導企業把員工視作最寶貴的資產,從而把人性化的服務由內而外地傳遞、放大。 但網上有人調侃說:海底撈你學不會,胖東來你學得會嗎?那么,胖東來的制勝秘訣是什么呢? 國際著名管理哲學家成中英一語中的:所謂人性化的管理,是要中和因理性管理所帶來的“冰冷”。與海底撈相比,胖東來所關注的人性除了體現在硬件的生活配套外,還體現在對員工精神活動的關注。 互動話題:嚴明紀律會扼殺人性化管理的成果嗎? 功夫在物質外 胖東來1995年創建于河南省許昌市,旗下涵蓋專業百貨、電器、超市等,在許昌、新鄉擁有30多家連鎖店、7000多名員工。這家公司為顧客提供免費存車、免費飲水、免費熨燙衣物、免費修理電器等服務。 消費者們口耳相傳的是:“老人上電梯的時候會有人主動攙扶”、“在商場問路會有人直接帶你到目的地”、“買多了東西,門口的保安會幫你捆綁固定”……甚至有一位司機在陰雨天車路難行時,硬是步行2.5公里,將顧客定的彩電送貨上門。在這里顧客所感受到的并不是工作性的應付,而是真正主動與快樂的服務。 人們可能會將員工這種積極與主動歸結于胖東來的高工資。沒錯,在胖東來,保潔工一個月能領到人民幣2200塊,這已經是這家公司的最低工資標準了。根據每月的效益情況,員工還能拿到三五百元的獎金,平均下來每月工資兩千七八。而據有關部門統計,2012年許昌市人均月工資在1500元左右。 高工資能調動員工的積極性,增加員工的幸福感,這是一個人人皆認同的事實。然而,胖東來創始人于東來想的是:物質帶來的感動和感激不能長久,甚至不同崗位之間薪資差別也會引起嫉妒和不滿。如果能在員工的心靈上撒下種 子…… 因此,除了提供較高的工資、舒適的工作和生活環境、公平的制度以及充分的成長空間外,胖東來還注重員工個人素質的提升以及心靈的修煉。于東來經常與員工交流的不是企業怎么經營,怎么賣東西,而是為什么活著?他說得最多的是“我們不是為了工作而工作,而是為了生活而工作”。他像個傳教士,一遍遍地告訴別人,要有愛,要善良,努力做好人,造福社會。 于東來給胖東來制定的行為準則是“遇事抱吃虧態度”。他發給員工的書不是《你在為誰工作》,也不是那些風靡的管理秘籍,而是《沉思錄》和星云大師的《寬心》、《舍得》、《厚道》。 他還要求員工嚴格自律,當地人曾說:“你站在許昌街頭,看到戴頭盔、不闖紅燈、遵守交通規則的大多是胖東來的員工。” 這是你的家 正略鈞策總裁趙民在評審中說:管理的問題說到底是人的問題,而人性化管理也許是從根本上解決管理難題的一種手段。管理者只有把員工當作一個有意識、有個性的、活生生的人(而非工具)來尊重,才能得到員工發自內心的認可和尊敬,而非對管理權威的屈從。管理的最終趨勢是人性化管理。 而著名心理學家馮耘則從心理學角度對其進行分析,他認為:員工對客戶的態度往往源于老板對員工的態度,其中的奧秘就是心理學中所說的“自我認知決定行為”。當老板對員工采取嚴苛的態度,員工的自我認知就是“我與企業是對立的,我只是一個接受管理的打工者”。帶著這樣的認知,員工也就很難給客戶溫暖的感覺。當老板真正將員工當作一個人來看待時,員工的自我認知才是“這是我的家”,客戶也就能體驗到“家人”的感覺。 在胖東來,課長的一項重要工作就是經常找員工聊天,了解員工的家庭情況:誰家孩子多大了?有沒有人帶?誰家孩子生病了?誰還沒有處對象等。時刻發現員工的困難,給予幫助和安撫。 胖東來有一個特別的制度—平安短信。員工下班回家,無論多晚都要向他的主管發一個平安短信。如果很晚仍然沒有接到哪位員工的短信,主管會主動聯系該員工,以確定其安全。 人性化管理不是“講人情” 可能有人會以為人性化管理是對員工不講原則的寬容和忍讓。事實上,這是將人性化管理與“講人情”混為一談。 二者的區別在于:當你在工作中出錯時,你的同事、上司、朋友沒有指出你的錯誤、沒有告訴你它的危害,卻反而拍著你的肩頭說聲沒事,為你隱瞞了事實,這就是“講人情”。“講人情”在管理工作中是不允許的,只會使你的工作變得更糟糕。然而人性化管理則不一樣,“人性化管理”雖然允許你在工作中出錯,但它會告訴你這樣做是錯的,會帶來什么樣的危害,你應該怎么做會更好。這樣既原諒了你,讓你不用時刻擔心工作中出現了什么過錯當心你的上司責怪你,你的同事怎么看待你,反而使你的工作激情會更高漲、工作目標會更明確。同時,“人性化管理”還要求建立合理的“人性化管理”實施與評價體系。 幾乎所有的顧客都知道,胖東來有個顧客投訴獎,獎金最高500元。但是很多人不知道這500元來自哪兒。它是來自員工—如果有顧客投訴,經查責任在哪名員工,就罰款500元,然后公司把罰款獎勵給投訴者。 胖東來也有著嚴格的標準化。其制作的各崗位實際操作手冊就有4本以上,包括超市部、服飾部、電器部及存包、服務臺、收銀等所有崗位。這些手冊中詳細介紹了這些崗位的服務標準、安全標準和服務禁忌等。 合益集團東北亞區總裁陳瑋對胖東來的做法給予了高度評價,他認為:員工敬業度和效能成為核心競爭優勢。每家公司“各有各的高招”。但他同時也提出:挑戰是如何持續保持高敬業度水平,胖東來的下一步是什么?
上一條:你是否掉入小圈子陷阱?
下一條:小心,個人離職可能變成了企業單方解雇!
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