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IT采購：如何選擇完美售后免除后顧之憂

發(fā)布人：admin     日期：2012-02-02

企業(yè)IT采購，售后之殤 現(xiàn)今這個高速發(fā)展的信息化時代，提高辦公效率和降低運營成本已經(jīng)成為企業(yè)的當前的首要工作，以往企業(yè)IT采購項目對產(chǎn)品主要關(guān)注綜合性能以及采購價格，這就促使設(shè)備廠商大力加強自己產(chǎn)品的性能并盡可能低的壓低價格，以迎合企業(yè)的IT采購需求。然而，產(chǎn)品性能和價格并不是衡量IT采購標準的全部。 多年以來對于企業(yè)IT采購，供應(yīng)商的售后服務(wù)質(zhì)量跟不上一直是反映比較大量也比較集中的問題。如果這一弊端長期得不到改善，這不僅會對企業(yè)辦公效率產(chǎn)生負面影響，對企業(yè)運營成本的降低也是一種阻礙。 如何解決企業(yè)IT采購在售后服務(wù)方面的后顧之憂就成為一個非常值得深入探討的話題，一般情況下，采購單位對售后服務(wù)質(zhì)量的評估會取決于供應(yīng)商的服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度和維修效率等幾個方面。就目前來說，一個健全的售后服務(wù)機制應(yīng)該包括客服中心、故障排除、遠程技術(shù)支持服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)和質(zhì)量服務(wù)保證措施等幾項內(nèi)容。只有通過全面且靈活的售后服務(wù)形式，加之用心讓客戶滿意的態(tài)度，才能使企業(yè)IT采購售后服務(wù)的水平整體提高，從而為企業(yè)提高辦公效率提供有力保障。 可是在目前的一些實際操作中，要真正讓采購單位選對完善及時的供應(yīng)商卻是一件不容易的事情。某企業(yè)的IT采購員曾經(jīng)向筆者形象地介紹，如果把招標比作一次考試，那就應(yīng)該是理工科的考試，結(jié)論必須是標準化的，可以直接量化成分數(shù)，而不能像作文和論文一樣有抽象的內(nèi)容，否則就無法評分。 供應(yīng)商在IT采購中需要回答的題目大部分都是標準化的，比如計算機的主頻、內(nèi)存、硬盤、無故障工作時間等。但是，售后服務(wù)一直是一個比較抽象的概念。一個供應(yīng)商售后服務(wù)做得好，往往只會用一些形容詞來表示，比如“服務(wù)態(tài)度誠懇”、“響應(yīng)速度及時”。 這些都只能代表一種感覺，而不是一種量化的指標。比如“響應(yīng)速度及時”，什么叫及時，多長時間到現(xiàn)場才算及時？還有響應(yīng)也是個問題，什么算響應(yīng)？是上門服務(wù)，還是遠程電話咨詢？ 再比如“服務(wù)態(tài)度誠懇”，什么樣子的態(tài)度算誠懇？如果維修人員十分誠懇，但是修了兩天都沒修好，對采購人又有什么好處？所以，必須量化為多長時間到現(xiàn)場、多長時間完成修理才行。 下面我將以聯(lián)想ThinkPad為例為大家具體說明一個最好的最符合企業(yè)IT采購員采購標準的售后服務(wù)究竟應(yīng)該是一個什么樣子。 完美售后，ThinkPad無后顧之憂 作為PC行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，聯(lián)想ThinkPad注重內(nèi)外兼修，以產(chǎn)品品質(zhì)、用戶自助服務(wù)、售后服務(wù)三把利劍力鼎ThinkPad成為行業(yè)標桿的產(chǎn)品形象，鑄就消費者口碑。全球化的ThinkPad售后服務(wù)體系秉持優(yōu)質(zhì)、貼心、快速響應(yīng)服務(wù)理念，以專業(yè)服務(wù)品質(zhì)為熱愛ThinkPad的用戶提供從軟件到硬件的全面技術(shù)支持服務(wù)，力保商務(wù)人士手中的筆記本電腦隨時運行通暢。 為實現(xiàn)這一理念，ThinkPad的售后服務(wù)聚焦在四個環(huán)節(jié)：Think官方網(wǎng)站，800售后電話，聯(lián)想授權(quán)服務(wù)站，以及全球化聯(lián)保。 聯(lián)想Think官方服務(wù)網(wǎng)站 聯(lián)想致力于打造智能化、互動化、規(guī)模化的Web官方服務(wù)網(wǎng)站并提供包括自助服務(wù)、互助服務(wù)、幫助服務(wù)等全方位的服務(wù)模式，通過最便捷的途徑，在用戶最方便的時間，以用戶最希望和最習(xí)慣的方式，提供用戶最需要的服務(wù)。 Think產(chǎn)品用戶直接登陸聯(lián)想Think官方網(wǎng)站http://think.lenovo.com.cn/即可體驗到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)給用戶帶來的便捷與專業(yè)。網(wǎng)站上具體功能包括：自助服務(wù)，如自動解決用戶問題的智能機器人、智能驅(qū)動修復(fù)、技術(shù)資料查詢、服務(wù)網(wǎng)點查詢等服務(wù)，方便快捷的解決用戶問題。網(wǎng)站推出的Think技術(shù)月刊，深受小黑迷們的喜愛;互助服務(wù)，聯(lián)想將提供一個互助平臺，讓更多的用戶加入其中相互提供幫助，營造新型的聯(lián)想網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù);幫助服務(wù)，利用在線咨詢、Email支持、網(wǎng)上報修、網(wǎng)上預(yù)約等，實現(xiàn)人工在線服務(wù)。及時的幫助用戶解決驅(qū)動下載、故障報修等問題。 聯(lián)想800電話售后服務(wù)通天下 目前，ThinkPad在中國大陸地區(qū)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全國。用戶可撥打保修卡上的全國售后服務(wù)電話：8009908888/4006908888/010-58851110(未開通400或800電話的，請撥打直線電話)，尋求直接來自聯(lián)想Think服務(wù)體系的幫助。 該電話所聯(lián)線的服務(wù)站已覆蓋全國31個省市，ThinkPad的專業(yè)工程師會在電話另一端耐心地解答問題，為用戶提供從軟件到硬件的技術(shù)支持服務(wù)，確保用戶享受到真正國際品質(zhì)的售后保障。方便ThinkPad的用戶獲得更便捷、更高效的售后技術(shù)支持服務(wù)。 想知道哪個聯(lián)想授權(quán)服務(wù)站離家最近？ 信息時代的都市人在出行前，都會上網(wǎng)查詢最佳出行路線。對于聯(lián)想授權(quán)服務(wù)站，目前官網(wǎng)上(http://think.lenovo.com.cn/stations/thinkServiceStation.aspx)也提供了前往服務(wù)站的行程路線建議，為用戶著想堪稱貼心到位。 如果用戶按照網(wǎng)站指示的路線來到專業(yè)Think服務(wù)站，會看到這里的工程師都佩戴統(tǒng)一的胸牌，胸牌上配有清一色的Think黑色掛繩，胸牌上明確標有ThinkPad，ThinkCentre字樣。如在保修范圍內(nèi)的產(chǎn)品，將全部享受免費服務(wù)，且提供規(guī)范操作和統(tǒng)一作業(yè)服務(wù)單。 漂洋過海的聯(lián)想Think全球聯(lián)保服務(wù)網(wǎng) 如今中國經(jīng)濟發(fā)展迅猛，越來越多的人走出國門，也有各國商務(wù)人士往來穿梭于各個國家之間。在如此快節(jié)奏、大范圍的商務(wù)活動中，商務(wù)人士自然要求他們的筆記本能夠7*24小時無故障。因此，全球聯(lián)保對這些商務(wù)人士顯得尤為重要。對于即將漂洋過海或回國的商務(wù)人士，怎樣選購ThinkPad筆記本，才能更全面的享受到全球聯(lián)保服務(wù)呢？ 步驟一：撥打客服熱線8009908888，親切友好的專業(yè)工程師將為用戶提供需要預(yù)知的相關(guān)信息，防止購機后出現(xiàn)國內(nèi)或國外無法維修的問題。同時，用戶還可以聽到最專業(yè)的購機建議，確認最適合自己需要，以保證能享受到全球化的售后服務(wù)。 步驟二：按照客服建議購買后，用戶需要按照流程完成注冊手續(xù)。在準備好相關(guān)資料后，可通過郵件或電話的手段完成IWS注冊(全球聯(lián)保服務(wù)，International Warranty Services，注冊電話：8008103315/未開通800電話或手機無法撥打800，可撥打直線電話010-82878860 )。該服務(wù)正是為了那些經(jīng)常頻繁來往于世界許多國家的商務(wù)人士所提供。如果在購機前預(yù)先撥打該電話，專業(yè)的技術(shù)人員還可通過全球系統(tǒng)向用戶推薦，用戶所經(jīng)常往來的國家和地區(qū)內(nèi)可以享受全球聯(lián)保服務(wù)的產(chǎn)品。用戶購買產(chǎn)品注冊IWS成功后，即可享受來自全球任何一個Think專業(yè)維修點的技術(shù)支持和維修服務(wù)。Think的全球聯(lián)保服務(wù)保證將跟隨用戶前往全球的任一角落。 聯(lián)想ThinkPad完善的售后服務(wù)可以說從根本上解決了企業(yè)的在IT采購方面的后顧之憂，其售后服務(wù)中的每一個細節(jié)無不透露出處處為用戶著想，無微不至的人性化特點。同時也反映出市場迅猛發(fā)展，IT產(chǎn)品在功能、設(shè)計、價格定位等方面的差異性正在逐漸縮小，而廠商的服務(wù)能力、服務(wù)范圍和服務(wù)質(zhì)量將成為未來用戶選擇產(chǎn)品的最重要的考量標準之一。任何企業(yè)都面臨著眾多強勁的競爭對手，價格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。而其中聯(lián)想已經(jīng)搶占先機，為全行業(yè)樹立了一個正面的標桿。

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