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如何為您的客戶提供更好的服務 

     一、理解我們的企業、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己 

　　做客戶服務工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業，了解公司的發展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務，我們的工作是一項長期的、系統的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標前進。

　　二、態度和理念

　　無論是公司還是個人，在對待服務的態度和理念上，都應該有明確的觀點；我們公司在這方面就有很強的意識，早在1999年就提出了"全面滿足、不斷超越客戶期望"的服務理念；這同時表示我們公司在對待客戶服務這項工作上的態度是以客戶為導向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應該將公司的服務理念落到實處，于細微處體現公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。

　　三、溝通技巧

　　關于這一點，我們很多同事都談到過這一點；原因無非是"溝通"對于我們做客戶服務工作的人員來說，是相當重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發泄），對于客戶的一些建議表示認同，對摸棱兩可的地方進行重復，以確定客戶的問題，然后對客戶的訴說的內容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經營造成損失。對于客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，"在我這里不能得到解決，到了上一級則可以"，而不論最后是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。

　　我只是簡單談了一下與客戶的溝通，而對于我們來說，溝通還包括同總部溝通、同業務部溝通，客服內部溝通等等。
四、平息客戶抱怨
　　客戶抱怨是難免的。我們如何在現有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個案例：有一個客戶，在購買聯想專賣店買了一臺電腦在一年內，相繼出現光驅、硬盤、顯示器故障，聯想維修卡中心安排了專業人員上門服務做了處理，過了一年后，電腦又出現顯示器問題，聯想工作人員要求客戶送修，這時，客戶不滿意了。打電話到客戶服務中心來抱怨，一遍又一遍的說她多么倒霉，6000多元的品牌機連續壞了這么多重要部件，要求聯想專賣店給她換機（客戶說想加錢換一臺新的）。從這個案例我們都知道，客戶的換機的要求，我們能夠滿足他嗎？我們根本就滿足不了。于是，我們和顧客一起，分析換機是不行的，現在她的問題實際是不滿意送修以及保修期過了后的維修問題。了解到這種情況后，我和客戶協商，保修期按照出廠日期再加三個月計算，并在保修手冊上注明。一方面我們并沒有完全違反公司保修政策，客戶仍然送修；另一方面客戶覺得得到了實惠，表示滿意。

　　每個客戶抱怨時都不會僅僅是為了抱怨，他們都會有期望（要求得到實惠），如何了解到客戶真實的想法，并以合適的方式平息顧客抱怨，得到客戶的諒解以及支持。

　　五、分清最重要的和最緊迫的

　　我們每天都會碰到很多問題，都會接到很多電話，這是我們工作的一部分；在這些問題中，有些可能很重要，而另一些可能很緊迫，我們如何合理地調配客戶服務中心資源，首先解決那些最緊迫又最重要的工作，然后是最緊迫的。分清主次，分辨輕重，這往往容易被我們忽略。