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金鑰匙星級酒店的金招牌

提要：金鑰匙的工作甚至改變了李輝個人，“實在不行，我就安慰自己，我掙的工資里就包括被客人責罵的錢。”她說，“沒有辦法，對服務行業而言，客人永遠都是正確的。”
用英語解釋中國古代詩詞、打聽可以給T恤印字的商店、給客人聯系牙醫等等——滿足一些超出酒店服務職責之外的客人需求，是李輝每天工作的重頭戲，在接受《中國新時代》記者采訪的這天早晨，她剛剛幫客人安排了參觀聾啞人學校的行程。
在王府半島酒店禮賓司里，盡管穿著和同事一樣款式、顏色的酒店制服，但客人仍能一眼就把她和其他人區別開來，原因很簡單，因為李輝的制服翻領上有一副金色的交叉鑰匙。
“金鑰匙”是隸屬于酒店禮賓司的職位，而禮賓司來源于法語單詞Concierge，意為“鑰匙保管者”。“金鑰匙”的發源于歐洲。過去歐洲酒店的規模不大，酒店會安排一位專門為客人開啟房門的人員，客人不需要自己持有客房的鑰匙，這就是酒店金鑰匙的原型。現在，酒店金鑰匙指的就是首席禮賓司，他們的職責就是在不違反道德和法律的前提下為客人解決困難。
1929年，國際飯店金鑰匙組織在法國成立，至今已經發展成為一個大約擁有3500名會員的國際性組織，其會員分布在34個國家和地區。中國的“金鑰匙”于1997年1月被接納為這個組織的第31個成員國。每年，金鑰匙組織都會從眾多申辦的成員國中選擇一個旅游城市召開國際飯店金鑰匙組織年會，來自世界各地的“金鑰匙”借此交流有關服務質量和專業技能以及經驗。
此外，它每兩年公布一次遍布于世界各地的金鑰匙成員的名單，因此擁有的龐大會員網絡成為金鑰匙最為寶貴的財富之一，并使得金鑰匙服務具有獨特的跨地區、跨國界的優勢。

如何擁有金鑰匙

成為一名“金鑰匙”，對李輝而言純屬偶然。
王府半島酒店13層的俱樂部是李輝原本工作的部門，因為裝修，俱樂部的所有員工被臨時調配到酒店的其他部門幫忙，就這樣李輝第一次走入禮賓部。
“亂”和“忙”是禮賓部給李輝留下的第一印象，但她覺得還是有些意思，“每天往那一站，你都不知道這一天會有什么樣的事情發生，對自己也是一個挑戰”。在裝修結束后，當禮賓部負責人提出想讓她調到禮賓部工作的時候，李輝毫不猶豫地拒絕了。畢竟，她更喜歡俱樂部的工作。不料，禮賓部負責人很堅持，在他的再三說服下，不情愿的李輝正式成為一名普通的禮賓司。
此時王府半島酒店已有兩名“金鑰匙”，但李輝對金鑰匙還一無所知，只覺得金鑰匙與普通禮賓司相比，就是考慮問題更周到一些，甚至還想當然的以為經理才佩戴金鑰匙。但客人一般會選擇金鑰匙提供服務，這給她留下深刻印象。
最開始在禮賓部時，李輝根本就不知道該怎么給客人回郵件，只能從頭學，她把寫好的郵件拿給上司看，上司會幫她修改，并告訴她哪些地方用詞不當。一來二去，她能夠獨立給客人回郵件了。通過觀察別人處理事情的方法，李輝的工作漸入佳境。她的丹麥上司給她的評語是：“李，你比我想象的還要好！”
金鑰匙申請條件是具備至少五年酒店從業經驗且至少有三年以上從事委托代辦的服務工作經驗，并至少掌握一門以上外語。2000年，符合條件的李輝被推薦參加了金鑰匙培訓，順利通過考試后，李輝擁有了自己的金鑰匙徽章——從此，仿佛有一種無形的力量不斷地推動著李輝，“有了這種責任心，你總是能主動去多做一點”。
比如按照酒店一般程序，幫客人訂行程時，只要訂好了車子和導游，這項工作就算是結束了。但如果是在冬天，李輝還會為客人特意準備溫暖的披巾和熱乎乎的咖啡，這一點點區別就足以給客人帶來不一樣的感受。

把不可能變成可能

和普通酒店服務人員不同，金鑰匙要做的絕不是簡單地回答客人問題，更多時候，他們要解決在別人看來根本不可能做到的難題，李輝就經常遇到這樣的情形。
曾經有一位美國客人預定去長城的導游和車輛時，無意間向李輝提起自己在昆明買了一個很漂亮的玉雕，可惜在從昆明來北京時落在了昆明機場的一個餐廳里，客人甚至根本不記得餐廳的名字。
盡管心存遺憾的客人并沒有提出要李輝幫忙尋找，而且當時距離事發時間已經過去了兩天。而且當李輝表示愿意幫忙尋找時，不抱任何希望的客人甚至反過來勸她不要費心，并表示自己第二天就要回國了。
然而，李輝沒有放棄。她向客人了解了其乘坐航班的時間、航班號、餐廳的位置、特征后，開始聯系昆明機場，給那里的每一家餐廳打電話，最后終于找到了一家符合客人所描述的特征的餐廳。她向餐廳經理解釋了事情經過后，得到了確認。這讓李輝也喜出望外。
“客人聽說東西找到了，特別高興，抱住我就親，問我是怎么做到的。特別感謝我，后來還寫了感謝信。這件事現在回頭想想都覺得我怎么就給她找回來了？特有成就感！”雖然事情已經過去了很長時間，但這件事給了李輝很大啟示：“我現在經常跟我的同事說，很多事情你不去做，怎么就知道不可能？只要你去做，就有可能做到。”
一般，外籍客人都會有提前安排行程的習慣，所以金鑰匙常處理這樣的行程預定，不管是一天或者更長時間的行程都需要數次甚至幾十次地和客人協調才能完成，如果遇到有特殊需求的客人，更是對金鑰匙協調能力和信心的考驗。
李輝曾經接待過一對60多歲的美國夫婦，兩個人都非常講究，出門旅行要帶4、5個行李箱。一天早上，這位先生告訴李輝要預定去三峽和“外蒙”（蒙古人民共和國）的行程，而且不考慮價格，都要最好的。
但三峽和外蒙都是平時接觸比較少的地方，尤其外蒙對李輝而言實在是太陌生了。“外蒙那邊我是一點都不知道該怎么安排。但是老先生非常有震懾力，他看著我的眼神似乎在說你到底行不行啊？出于一種自尊，我就想我一定要給他安排好！”對當時的情景，李輝記憶猶新。
于是，在上網查詢、咨詢旅行社之后，李輝以郵件形式回復了客人。沒想到第二天早上，老先生又把自己關于行程的具體要求列了一個長長的單子給李輝，根據這些要求，李輝又做了一個周密詳細的行程表。
在這對夫婦玩罷回來的當天，已經下班的李輝特意在酒店門口迎接他們。得到的回答是：“酒店和船都是一流的，風景也很好，you did really good job!”出人意料的是，在他們回國之后，酒店經理收到了他們對李輝的表揚信。他們在信里說，他們是很講究、很挑剔的人，但是李輝的服務讓他們很滿意。
本以為事情就這樣結束了，幾個星期后，李輝居然收到了老人的郵件。原來他們在北京跟團旅行時訂購了一個花瓶，結果寄到的卻是一個香爐，他們想讓李輝幫忙。
很快。老夫婦收到了重寄的花瓶，高興之余他們專門發郵件邀請李輝去美國作客，李輝出于禮貌以簽證難為由婉轉拒絕了。讓她沒有想到的是，對方托在北京開公司的朋友收集了包括辦簽證需要的邀請函、蓋了公章的相關文件等等寄給李輝。但最終李輝以“被懷疑有移民傾向，辦不了簽證”為理由謝絕了邀請。后來老夫婦又發郵件表示：“不要放棄，如果有機會，我們還是邀請你來，你只要付在美國購物的費用，其他的由我們負責。”
回想起這段經歷，李輝忍不住紅了眼眶。“其實這是我的工作，受到客人的表揚我已經很知足了！沒有想到就是這么一對嚴厲的老人，最后能這么三番五次地邀請我去美國，我真的特別感動。這也是我做了金鑰匙之后唯一讓我特別驕傲的事情！”

金鑰匙將是酒店金招牌

由于每天面對不同的客人，就可能遇到各種各樣的問題，有時還會發生意想不到的事件，因此即使是資歷再深厚的金鑰匙也需要從工作和日常生活中積累更多的信息量，以備不時之需。
北京王府半島酒店的客人多是外籍人士，平時李輝和同事們經常會去逛類似虹橋、雅秀等這些外國人在北京所感興趣的地方，觀察有沒有新添加的東西，那里的特色是什么。平時在外面，如果發現不錯的飯店也要進去看一看，留意環境是否是干凈舒適、有沒有英文菜單。遇到家居廣場也會進去看看，因為有的時候外國客人會想買一些本地普通家庭使用的家具。所有這些新收集的信息很快就會被添加到酒店的數據庫里，這樣一來，如果遇到客人又需要，就不用臨時上網去搜，無論是誰值班也都不用擔心。
“有的時候去朋友家里玩，聽到電話響，如果主人正在忙，我就特別想把電話接起來，我覺得自己都有點職業病了”李輝笑道。
遇到客人提出相似的問題多了，酒店通常會制作一些經常用到，而且容易操作的小工具。比如王府半島酒店提供給客人的服務有：簡單明晰的自行車地圖、方便攜帶的打車卡、包羅萬象的魔術箱，李輝說，這些是從日常服務中總結的經驗。
做酒店服務行業會遇到形形色色的客人，有的時候客人遇到不順心的事情可能就會對酒店服務人員發脾氣，遇到這種情況不僅需要金鑰匙能很好地調節自己的情緒，而且還要盡力安撫客人的情緒。顯然，除了具備相應得知識和生活經驗，在處理問題的方式和自我情緒的調節方面，也需要積累經驗。
可以說，金鑰匙的工作改變了李輝過去做事毛躁、容易把情緒完全表露在臉上的性格。“這么多年，我從來沒有因為客人的事情哭過。客人發火的時候，你設身處地地站在客人的角度想想，也許就能理解了。如果真是遇到了不講理的客人，那也只能想辦法調節自己的情緒。實在不行，我就安慰自己，我掙的工資里就包括被客人責罵的錢。”李輝說，“沒有辦法，對服務行業而言，客人永遠都是正確的。”
顯然，在酒店行業競爭激烈的今天，同檔次的星級酒店間在價格和設施上的差距不多，細節很多時候就成了制勝關鍵，因此像李輝等金鑰匙這樣具備超強的辦事能力和責任心、足夠的耐力和包容心，也成了各酒店的一張王牌。作為酒店對外的窗口，他們能了解并根據客人的喜好和習慣，透過細節服務給客人留下深刻的印象，有些客人甚至能叫出他們的名字。畢竟，客人在選擇酒店時更愿意選擇有熟悉面孔的地方，這會讓他們有一種“回家”的感覺。。