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 神秘顧客的未來發展方向

  神秘顧客這種調查研究的方式引入中國專業市場研究領域的時間并不長，但是卻迅速被廣泛采用，形成了星火燎原的形勢。在國內，越來越多的服務型企業如餐廳、酒店，耐用消費品企業的零售終端、售后中心，以及IT企業的呼叫中心等等都開始采用這種方法來評估自身的服務水準。中國移動、海爾、聯想、建設銀行等都是在幾年前加入了這一行列，并且獲得了成功的范例。在服務營銷向縱深發展的今天，從傳統的有形產品的銷售到無形服務，從電信、供電、銀行、行業的營業廳到汽車銷售的4S店、甚至政務服務和區域性的投資環境，相關的政府、企業和機構越來越重視對服務的動態監測與管理。 

    隨著國內各專業公司神秘顧客項目經驗的不斷的積累，同時也因為客戶在不斷的提出日益多元化的需求，“神秘顧客”無論是在基礎理論上還是在操作方法、研究技術上都會得到持續的改進。 

    第一、神秘顧客調查手段多元化； 

    以往的神秘顧客檢測主要靠調查訪問人員的現場觀察，記錄也主要是采取填寫問卷和書寫感受與印象的方式；現在，越來越多的公司借助不斷涌現的新技術來實現檢測與記錄，比如用小巧靈活而且性能更穩定的錄音筆、能錄音的MP3代替傳統的錄音機、采訪機，用********機、手機拍照等方式來進行場景攝錄，總之，越來越先進數字化設備的引入大大提高了神秘顧客的執行效率，在一定程度上也減少了身份暴露的概率。隨著技術的進步，會有更多更好的設備投入使用，由此采集到的信息量將極大豐富，調查的場景也將得到更為逼真的復原。 

    第二、神秘顧客檢測的視角不斷延伸； 

    神秘顧客的檢測指標體系構建的過程中，有形的服務固然十分重要，但是提供產品或服務的供應商自身的品牌形象、市場地位、公眾價值等，作為企業的無形資產也會對企業滿意度和效益產生影響，窗口服務的好壞也往往與后臺支撐部門密不可分，這些方面也是我們在神秘顧客研究設計中需要關注的重要方面。例如移動通信公司在神秘顧客檢測時不僅要考察營業廳和服務熱線的服務質量，同時也關心后臺支撐對窗口服務的影響程度和改進方法，也會關注客戶對移動公司在“關心客戶”和“領先市場”方面的感受和評價；銀行會很關注自身與其它銀行的品牌形象、產品等差異。當然，無論是網上營業廳還是網上銀行服務，都不應該成為神秘顧客光顧不到的死角。隨著神秘顧客檢測的不斷深入，其關注點和可觸及的深度都將得到前所未有的發展。 

    第三、神秘顧客項目質量得到逐步提高； 

    神秘顧客項目質量包括設計質量、執行質量、管理質量和研究質量等等。雖然神秘顧客的訪問員可以分為很多種類，神秘顧客項目的目標也有很多種，每一類型也有著不同的執行方法，但對項目質量基本的要求相差不多。在神秘顧客項目剛剛開展的初期，國內大多數神秘顧客項目中對訪問員的招聘、篩選和培訓、管理都比較隨意，訪問員在檢測中所從事的工作也基本上都屬于簡單的走訪，信息的收集和記錄方式手段比較簡單，研究方法沒有針對性，這樣也造成了后期難以提出更多有價值的研究結論。隨著神秘顧客項目的增多，管理經驗也在增加，逐步形成了比較完善的整套流程，項目質量也在逐步提高。 

    第四、神秘顧客檢測更加關注服務的內涵； 

    目前，神秘顧客檢測主要是關注硬件條件做到沒有，儀表儀態服裝是否符合標準，發現窗口服務人員到底做了什么，哪些合乎規范，哪些不合乎規范，但是隨著服務觀念的發展，必然使神秘顧客檢測的角度發生變化，神秘顧客檢測必然朝更高的層次發展，將從以前簡單的檢測文字條例一致，變為服務內涵一致。比如中國移動的服務主張的是溝通從心開始，用心服務，那么不管是營業廳的營業員還是服務熱線的客服代表，當然也包括后臺支撐人員，都要符合這樣的理念和內涵。營業廳要有綠色植物，不是說簡單的把綠色植物放在那里就可以了，神秘顧客檢測要站在顧客角度衡量感受，要檢查一下綠色植物放的位置是否合適、是否干凈整潔、是否有生氣等等。 

    第五、神秘顧客檢測的研究水平不斷提高，結果應用更加廣泛有效； 

    神秘顧客項目的研究分析和問卷設計、指標體系結構、數據結構等有著直接的關系，同時也與后期的分析方法有著重要聯系。隨著分析方法科學性的不斷增強，在神秘顧客的研究中從定性和定量的分析方法上都在得到加強、不斷創新，越來越多的專來研究咨詢機構能夠熟練系統的綜合運用。神秘顧客研究項目的目標是為客戶提供服務質量或服務過程方面的管理信息，使得客戶能夠更有針對性地對其員工實施再培訓計劃，從而提高他們的服務質量以及提升顧客滿意度等等。對于神秘顧客檢測結果的運用最主要的就是服務質量的提升和改進，同時也是人力資源考評和與績效考核直接掛鉤實現獎勵懲罰的重要依據，更有公司將檢測結果作為找到公司與競爭對手差異，制定公司應對策略的基本參考依據。  
    總之，由于“神秘顧客”檢測方法具有組織安排的系統性、實施的嚴密性、考核指標的客觀性和咨詢分析的科學性，隨著中國經濟全球化和服務競爭的不斷加劇，神秘顧客這種先進的管理經驗和技術也將更深入的滲透和影響到眾多企業管理層，會被更多行業的客戶服務部門和服務質量績效評估部門采用。“神秘顧客”也將為我國服務營銷的發展、提升我國企業的核心競爭力做出自己的貢獻