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服務(wù)到底是什么?

    “服務(wù)”是一個(gè)寬泛的概念，但它確實(shí)給企業(yè)帶來了新的利潤(rùn)區(qū)域，向“服務(wù)”轉(zhuǎn)型的企業(yè)同樣也創(chuàng)造出了新的商業(yè)模式，與此同時(shí)，它還讓從事服務(wù)業(yè)的人們具備了全新的能力
    有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，國外發(fā)達(dá)國家的服務(wù)產(chǎn)業(yè)已占到GDP的70％以上，服務(wù)業(yè)目前占了美國經(jīng)濟(jì)的75%還要多，而且還在快速地增長(zhǎng)。
    為了迎接服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，全球最大的信息技術(shù)和業(yè)務(wù)解決方案公司IBM近日在北京大學(xué)發(fā)起召開“服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)科學(xué)學(xué)科建設(shè)”研討會(huì)。IBM第一個(gè)在全球提出“服務(wù)科學(xué)”的概念，并對(duì)此展開研究和學(xué)科探討。 據(jù)記者了解，中國是繼美國、英國、日本等國家之后首次舉辦該題材的研討。研討會(huì)為期兩天，來自國家教育部、信息產(chǎn)業(yè)部、北京大學(xué)、清華大學(xué)、美國加州大學(xué)伯克萊分校、倫塞利爾理工學(xué)院機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)界權(quán)威，與IBM三大研究中心、全球服務(wù)部、大學(xué)合作部的負(fù)責(zé)人，以及產(chǎn)業(yè)界、媒體會(huì)聚一堂，共同探討在服務(wù)經(jīng)濟(jì)到來的背景下，服務(wù)科學(xué)的現(xiàn)狀、發(fā)展和應(yīng)用前景，力圖勾畫出通過設(shè)立“服務(wù)科學(xué)”學(xué)科進(jìn)而規(guī)范、提升和推動(dòng)中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)的未來。
    如果說50多年前，隨著信息技術(shù)時(shí)代的到來，計(jì)算機(jī)科學(xué)從電子工程和數(shù)學(xué)分離出來，成為一個(gè)獨(dú)立的學(xué)科。那么隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來，服務(wù)科學(xué)會(huì)不會(huì)也像計(jì)算機(jī)學(xué)科一樣，在不久的將來成為一門獨(dú)立的學(xué)科？服務(wù)科學(xué)是什么？服務(wù)經(jīng)濟(jì)給學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)、學(xué)術(shù)研究帶來了什么挑戰(zhàn)和機(jī)遇？ 這些問題都是在服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)科學(xué)的學(xué)科建設(shè)中不能回避的問題。 IBM把“服務(wù)科學(xué)”稱之為“SSME”——Services Sciences, Management, and Engineering。
   其四個(gè)關(guān)鍵詞是——服務(wù)、科學(xué)、管理和工程。
   IBM為什么會(huì)這樣界定“服務(wù)科學(xué)——SSME”的定義呢？ 很明顯，IBM提出創(chuàng)建新的服務(wù)學(xué)科的目標(biāo)是創(chuàng)建一個(gè)服務(wù)領(lǐng)域來發(fā)展和貫徹技術(shù)應(yīng)用以幫助商家、政府和其它組織改進(jìn)目前的服務(wù)，并進(jìn)入全新的機(jī)遇領(lǐng)域。該領(lǐng)域要求徹底了解如何創(chuàng)建和交付可以重復(fù)利用的資產(chǎn)以便更加容易地重復(fù)執(zhí)行和更加有效地交付服務(wù)。這是服務(wù)科學(xué)的基礎(chǔ)。這個(gè)新的學(xué)科將把計(jì)算機(jī)科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、產(chǎn)業(yè)工程、商務(wù)戰(zhàn)略、管理科學(xué)、社會(huì)和認(rèn)知科學(xué)以及法律科學(xué)目前正在進(jìn)行的工作相結(jié)合，發(fā)展以服務(wù)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)所要求的技能。 過去幾年，IBM和眾多大學(xué)合作伙伴一起努力，推動(dòng)服務(wù)科學(xué)的工作已經(jīng)取得了相當(dāng)大的進(jìn)展。現(xiàn)在服務(wù)學(xué)科正在進(jìn)入教室，比較領(lǐng)先的大學(xué)包括加州大學(xué)伯克萊分校、斯坦福大學(xué)、西北大學(xué)、亞利桑納州立大學(xué)、麻省理工學(xué)院、Rensselaer工學(xué)院和喬治亞理工學(xué)院。最近，IBM和英國兩所頂級(jí)商學(xué)院牛津大學(xué)、沃里克大學(xué)的代表也進(jìn)行了會(huì)面，討論了服務(wù)科學(xué)的必要性。 在IBM看來，服務(wù)科學(xué)并不等同于現(xiàn)行服務(wù)行業(yè)意指的概念，而是更多以融合信息技術(shù)的形式出現(xiàn)。服務(wù)業(yè)從誕生之日起就包羅萬象——除了制造業(yè)和農(nóng)業(yè)，剩下的皆屬服務(wù)業(yè)。這一行業(yè)產(chǎn)品的共性即為——主要產(chǎn)品并非有形的某件物品，而只是履行的服務(wù)。服務(wù)業(yè)包羅萬象的性質(zhì)同時(shí)也使得現(xiàn)今日益涌現(xiàn)的服務(wù)業(yè)的機(jī)會(huì)變得模糊：公司不僅提供了越來越多的服務(wù)而非產(chǎn)品，公司同時(shí)也將其本身作為一系列內(nèi)部服務(wù)來管理，在許多情況下，他們自己決定哪些服務(wù)是自己的專長(zhǎng)，而哪些服務(wù)又可以由外面的專家來提供更好。 “服務(wù)科學(xué)”的由來——新的業(yè)務(wù)模式、流程、戰(zhàn)略和勞動(dòng)力的管理方式的發(fā)展本身即可被視為一系列服務(wù)。 為了界定“服務(wù)科學(xué)”的研究范疇，IBM早在2004年5月就聚集了100多位著名的商務(wù)和工程院校的教授，他們和IBM的科學(xué)家和顧問一起審視不斷變化的商業(yè)環(huán)境、探究“服務(wù)科學(xué)”發(fā)展的狀況。 專家們注意到了不斷變化的商業(yè)環(huán)境，他們認(rèn)為包含著以下要素——
   ·世界各地的首席執(zhí)行官們重新開始關(guān)注公司收入的增長(zhǎng)，而不是僅依靠降低成本來提高盈利；他們正逐漸認(rèn)識(shí)到公司靈活性和反應(yīng)力的重要性，同時(shí)他們也正尋求采取緊急行動(dòng)來解決關(guān)鍵的與人有關(guān)的問題。納入他們議程的主要挑戰(zhàn)包括：首要任務(wù)——增加收入，新的關(guān)鍵能力、挑戰(zhàn)內(nèi)部組織的反應(yīng)力。（來源：IBM2004年商務(wù)咨詢服務(wù)首席執(zhí)行官調(diào)查。） ·從發(fā)明革新到有選擇的商務(wù)實(shí)踐，再到逐漸擴(kuò)大運(yùn)用范圍，這一周期正大幅縮短。正是在這樣的背景下出現(xiàn)了信息服務(wù)經(jīng)濟(jì)。 ·競(jìng)爭(zhēng)的全球化：商界、政界和學(xué)術(shù)界的多點(diǎn)交融、從生物技術(shù)到交通、能源、電信、信息技術(shù)及公共事業(yè)的全球各行業(yè)多點(diǎn)交融。 ·公司和客戶之間平衡點(diǎn)的變化：從發(fā)明革新到形成商品的周期縮短迫使公司尋求新的途徑以使自己提供有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品或服務(wù)，為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值來吸引客戶。 ·信息技術(shù)推動(dòng)生產(chǎn)更快的處理器、更大的存儲(chǔ)容量和帶寬，使得接入網(wǎng)絡(luò)和集成的設(shè)備數(shù)量呈幾何增長(zhǎng)。 在此背景下，專家們做出預(yù)測(cè)，“服務(wù)科學(xué)”是推動(dòng)商務(wù)和技術(shù)專家聯(lián)合創(chuàng)新的新方法。他們列舉了做出此預(yù)測(cè)的原因： ·服務(wù)科學(xué)可以將計(jì)算機(jī)科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、產(chǎn)業(yè)工程、數(shù)學(xué)、管理學(xué)、決策學(xué)、社會(huì)科學(xué)和法律學(xué)等既定領(lǐng)域內(nèi)的工作相融合，創(chuàng)建新的技能和市場(chǎng)來提供高價(jià)值的業(yè)務(wù)表現(xiàn)轉(zhuǎn)型服務(wù)（BPTS）。 ·隨著標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代的到來、互聯(lián)網(wǎng)的普及及其可靠性的提高，企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間的交易變得更加容易、成本更低，技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)新型的公司內(nèi)部和外部服務(wù)。 ·但是，僅靠技術(shù)本身并不足以幫助公司創(chuàng)建全新的和創(chuàng)新的商業(yè)設(shè)計(jì)、服務(wù)和產(chǎn)品來使得它們的業(yè)務(wù)與眾不同、獲得發(fā)展及應(yīng)對(duì)迅速變化的環(huán)境，只有技術(shù)和業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合才能實(shí)現(xiàn)公司的這種愿望，但前提是兩者必須進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合。在許多情況下，新的技術(shù)會(huì)促進(jìn)新的商業(yè)設(shè)計(jì)，而反過來，新的商業(yè)設(shè)計(jì)亦會(huì)引發(fā)新的技術(shù)革新。 ·商業(yè)與技術(shù)相融合的方法要求有很高的專業(yè)技術(shù)，但是很明顯，不可能每一個(gè)機(jī)會(huì)都要求一名博士研究人員。促進(jìn)技術(shù)和商務(wù)更緊密結(jié)合需要新的技能和技能組合以及平衡應(yīng)用這些技能的方法，這些技能和應(yīng)用方法必須從大學(xué)起開始教授。服務(wù)科學(xué)可以提供技能、訓(xùn)練工作人員，設(shè)計(jì)平衡模型和方法。 于是，專家們?cè)谙铝蓄I(lǐng)域考慮了“服務(wù)學(xué)科”目前的狀況和包含的內(nèi)容，它們是——
·商業(yè)戰(zhàn)略
·商務(wù)流程
·人員/勞動(dòng)力
·基本技術(shù) 人們達(dá)成的中心思想就是一致同意需建立一個(gè)新的學(xué)科以推動(dòng)下一輪創(chuàng)新，這一學(xué)科將吸收利用各個(gè)商學(xué)院、工程學(xué)院和計(jì)算機(jī)科學(xué)學(xué)院的現(xiàn)行研究工作。雖然在這次峰會(huì)上這一學(xué)科被稱為“服務(wù)科學(xué)”，實(shí)際上，這一學(xué)科將嘗試把商務(wù)運(yùn)作和規(guī)劃應(yīng)用到科學(xué)領(lǐng)域，反過來科學(xué)家參與到商業(yè)世界中。這一學(xué)科將把大量的科學(xué)研究應(yīng)用到服務(wù)中（有別于制造），因此把它稱為“商務(wù)服務(wù)科學(xué)”更為準(zhǔn)確，或者“業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型科學(xué)”，因?yàn)樗粌H需要開發(fā)人員、技術(shù)和戰(zhàn)略要素，還需要開發(fā)目前和未來的商務(wù)流程。 服務(wù)業(yè)的四大類
按主要功能和對(duì)象分類、按現(xiàn)代服務(wù)領(lǐng)域科技的作用分類、借鑒國際產(chǎn)業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)，我們將服務(wù)業(yè)劃分為四大類——
基礎(chǔ)服務(wù)：包括通信服務(wù)和信息服務(wù)；
生產(chǎn)和市場(chǎng)服務(wù)：包括金融、物流、批發(fā)、電子商務(wù)、農(nóng)業(yè)支撐服務(wù)以及包括中介和咨詢等專業(yè)服務(wù)；
個(gè)人消費(fèi)服務(wù)：包括教育、醫(yī)療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產(chǎn)、商品零售等；
公共服務(wù)：包括政府的公共管理服務(wù)、基礎(chǔ)教育、公共衛(wèi)生、醫(yī)療以及公益性信息服務(wù)等。