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基于柔性能力的服務文化

      如果有人問：日常生活中聽到最多的一句服務問候語是什么？我敢肯定就是：“請問有什么可以幫您呢？”從大公司的顧客呼叫中心到小餐廳的服務員，從大商場的導購小姐到時裝店的售貨員，見到顧客進門的第一句問候語，清一色都是“有什么可以幫您”。天哪！顧客初次進入貴店，他只知道自己需要更好的服務，哪里會知道你有什么可以幫他呢？你這不是把顧客當作“趕考的秀才”，強人所難嗎？

    可以肯定，當顧客帶著“問題”來找服務提供商，服務商非但不告訴顧客有什么解決方案供他選擇或者幫他選擇，卻反過來問顧客需要什么服務，那么，這位顧客應該是非常氣惱和失望的。這類服務問候語是“產品銷售”問候語的遺風，銷售有形產品時候，當然可以問“有什么可以幫上顧客”，銷售服務則不是，因為前者可以清楚地展示，后者則不能。

　　更進一步，這樣的問候語是背離顧客服務文化觀的。基于柔性能力的服務文化觀要求：必須本著親近顧客的服務精神，鍛造解決顧客問題的能力和樹立顧客主權為中心的服務新形象。

　　親近顧客的服務精神

　　服務柔性從結果來說確實表現為一種能力，但是，從影響能力的深層因素——文化價值觀來說則是一種親近顧客的服務精神。親近顧客的服務精神表現在兩個方面：從時間上看，顧客原有的價值觀不會因為你所提供的服務出現矛盾；從空間上看，服務提供者與顧客是和諧的。問候語“有什么可以幫您”，在顧客進入商店的瞬間所聽到的“問題”與他原來的價值預期是出現矛盾和反差的。譬如，顧客進入汽車維修店毫無疑問就是為了消費“維修服務”，維修店應該了解顧客需要解決的維修問題是什么，然后介紹維修店可以在哪方面幫助顧客，讓顧客從中選擇和決策。相反，而不是在顧客根本不了解你服務的情況下，劈頭就問顧客需要什么服務？

　　如同當年沃爾瑪在日本因水土不服敗走麥城一樣，山姆大叔的“盛情和便利”沒有顧及到大和國民傳統的文化傳統：婦女不需外出工作、愛吃生海鮮。二者的結果都是一個樣，大批家庭婦女可以不辭辛勞地逛蕩傳統的菜市場，采購到他們喜愛的、最新鮮的食品。既然是這樣他們何必要加入山姆大叔俱樂部呢？從親近顧客的服務精神角度看，在顧客與服務提供者之間，根本就沒有什么“卓有成效的服務”，只有顧客滿意的服務。換而言之，許多服務在服務提供者看來是“卓有成效的服務”，甚至在很多場合、對待很多顧客確實是“卓有成效的服務”，但是，在另外的一個場合、對待另外一個顧客很可能就是糟糕、蹩腳的服務。原因很簡單，參與服務的顧客變了，包括他對服務的價值預期、滿意標準也都不同了。

　　其實，這就是服務的本質——典型的服務都是無形的，通過顧客參與來完成，服務接觸的瞬間是決定服務成功與否的關鍵時刻。親近顧客的服務精神首要一點就是設法理解顧客，幫助顧客選擇適合他們的服務效果。相反，不是把預先設計好的服務產品或者服務程序，簡單地向顧客提供產品菜單讓顧客選擇。從這個觀點出發，服務企業更加應該展示自己的服務優勢，提供更多的服務方案供顧客選擇，設法了解顧客的問題幫助顧客決策，而不是考問“需要什么？”要知道，顧客畢竟不是服務專家，他們只知道什么是自己需要的服務，而不能告訴你“需要什么服務。”幫助顧客了解和理解他們“需要什么服務”，完全是服務提供者應有的義務，也是親近顧客的服務文化題中要義。

　　解決顧客問題的服務能力

　　親近顧客的服務文化不能只停留在抽象的層面，要落實到具體的解決顧客問題能力之中。所謂服務競爭力就是適應顧客需求并卓有成效地解決顧客問題的能力。換而言之，一個企業所提供的服務是否具有競爭力，主要就看他是否理解顧客的需要并且卓有成效地滿足顧客的需要。具體包括兩個方面，一方面，準確把握自己的服務能力，確保企業、服務員工的服務能力要達到親近顧客的效果；另一方面，對與顧客接觸的服務全過程進行卓有成效的能力管理。

　　從確保服務能力要親近顧客角度看：

　　(1)需要準確把握自己的服務能力。并不是服務項目越多、服務方式越豐富和服務內容越時尚就可以得到顧客滿意，只有適應不同顧客需求的恰如其分的服務，才是顧客需要的服務，顧客才會對此滿意。有些服務提供商為了讓顧客購買自己的服務，不斷夸大自己的服務內容，給顧客過高的預期，不但很難兌現，而且也不會滿足顧客需要。

　　(2)通過柔性的服務能力安排親近顧客。尤其重要的一點就是，要在顧客接觸的關鍵瞬間表現出卓有成效的解決顧客問題能力。在這種情況下，迫切需要的不是強調設計精良的服務產品設計、便利周到的“服務藍圖”。相反，是關注顧客在每一次具體的服務接觸過程中的體驗和感受。為此，柔性的服務能力譬如對顧客需要的快速翻譯、接觸員工處理顧客問題的權限等等，是更有效的辦法。這樣的能力不是制度和流程可以解決的，需要柔性能力有效根植于自己的企業文化中。

　　除了要培訓員工應對顧客需求變動的柔性能力之外，還要對顧客能力進行柔性的管理。一些咨詢公司、保健服務中心，在服務接觸之前安排適量的“顧客溝通”——實質上就是進行顧客能力培訓。此外，不能過于迷信現代科技(如自動柜員機)。一些企業以為有了機器代替員工的服務接觸就可以萬事大吉，其實，這正好是顧客流失的一個重要原因。因為，在服務過程中，顧客參與是服務提供者與服務消費者之間的一種情感交流關系——這是機器永遠無法替代的。

　　顧客主權的服務新形象

　　服務過程的顧客滿意評價與有形產品消費過程的顧客滿意評價截然不同。后者只要嚴格執行產品質量標準、售后服務跟進就可以了。而且，是否符合質量標準是以生產商提供的產品說明書為依據的。但是，服務消費就不同，必須由顧客對自己的服務體驗進行主觀評價——顧客主權在服務評價中處于絕對的地位。

　　尊重顧客評價服務的主權地位，必須樹立尊重顧客主權的新形象。要求服務提供商圍繞顧客的主觀感受來提供服務，而不是片面強調本公司的“標準”或者“規定”。由于服務本身是無形的，服務對于顧客來說根本就沒有什么絕對標準，只有是否理解、認同、接受和滿意。同時，服務過程的顧客滿意是一系列情感傳遞與情感體驗的自然結果，對于提高下一環節服務的質量至關重要。相反，如果一開始就因為自己被“考問”，或者，因為不能滿足顧客的要求就向顧客強調“這是我們公司的規定”，那么，結果的服務滿意就可想而知——“下次不來這里了”。事實上，由于服務無形性，根本就不可能有什么絕對的優質服務，所謂的顧客滿意也就是“理解”罷了。

　　千萬不要小覷顧客主權的形象。在日趨激烈的服務競爭中，顧客主權問題的結果往往就是丟失市場份額。不要被市場淘汰出局了，還蒙在鼓里：我究竟是被誰拋棄？