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- 顧客管理之有效傾聽的方式!
- 發(fā)布人：admin 日期：2009-08-31
- 傾聽有許多進(jìn)行方式，概括起來，主要是走出去，請進(jìn)來和利用通訊系統(tǒng)與顧客溝通。
第一，拜訪顧客。即深入到顧客中間，傾聽他想說的事情、他不想說的事情、以及如果不給予幫助他所不能說清的事情。抽出時(shí)間與顧客在一起是非常重要，這樣可以進(jìn)行相當(dāng)廣泛和詳細(xì)的市場調(diào)查，了解顧客對(duì)店鋪及所提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意。
第二，顧客會(huì)議。即定期把顧客請來舉行討論會(huì)。
第三，利用通訊系統(tǒng)與顧客溝通。一是認(rèn)真處理顧客來函來信，及時(shí)清除顧客疑慮；二是安裝免費(fèi)“熱線”訴怨電話來處理顧客抱怨。
第四，熱情接待來訪顧客。
無論采用哪一種方式，要求對(duì)用戶意見及時(shí)答復(fù)處理。這種答復(fù)制度要嚴(yán)格，巡視管理者必須親自過問。有許多企業(yè)高層管理者的助手，他們所干的活只有一件，那就是對(duì)用戶的每一條意見，必須在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。
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