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如何區別對待不同類型的顧客
發布人:admin 日期:2009-09-23
當一個顧客進入店門的那一刻,要經歷從注意商品——對商品感興趣——聯想——欲望——比較評價——信心——行動——感受這8個心理上的轉變。所謂感受就是對店鋪的產品和服務是否滿意,滿意時就可以促成交易。 1、區別對待不同類型的顧客 要迎合不同人群的購物風格 (1)女性顧客 ①購買動機具有主動性。 ②容易產生沖動性購買。 ③追求時髦,注意外觀。 ④喜歡炫耀,自尊心強。 ⑤挑剔,精打細算。 (2)男性顧客 ①購買動機被動。 ②目的明確,迅速果斷。 ③注重商品質量實用性。 ④自尊心強,不善于討價還價。 ⑤強調陽剛氣質,喜歡具有明顯男性特征的產品。 (3)青少年顧客 ①追求新穎時尚。 ②追求個性化。 ③虛榮心強。 ④沖動購買。 (4)中年顧客 ①講究經濟實用 ②對能改善家庭生活,節約家務勞動時間的產品感興趣。 ③多屬于理智購買。 (5)老年顧客 ①購買動機是在追求舒適與方便的心態下形成的。 ②購買動機具有較強的理性和穩定性。 ③自尊心強,對營業員服務態度反應敏感。 2、區別對待不同來訪目的的顧客 (1)有既定購買目的的顧客 他們按照自己的習慣和經驗進行購買,很少受廣告和他人的影響。通常是有目的的購買,速度很快,對新產品態度冷淡。 (2)目標不明確的顧客 這類顧客購買經驗不足,樂意聽從他人的建議,希望得到別人的幫助,對商品從不挑剔。 (3)來商店閑逛的顧客 這類顧客是為了消磨時間來閑逛,只要有耐性,他們通常會變成購買者。 3、區別對待不同性格的顧客。 (1)從容不迫型 這類顧客做事有條不紊,他會衡量你說的每一句話,對于這種顧客,一定要跟著他的頻率,盡量從細節上入手。 (2)優柔寡斷型 這類顧客很難自己作決定,一定要有人替他作決定。試著提一些問題,以了解他的需要,然后說明你的產品可以更好的滿足他的需要。 (3)自我吹噓型 這是一種優越感很強的顧客,應該給他一定的恭維,以滿足他的虛榮心,在適當的時候要征詢他的意見。 (4)豪爽干脆型 這是很有自信的顧客群,他們知道自己要買什么,所以不要給他們太多的解釋。因為他們不喜歡別人替他作決定。 (5)喋喋不休型 面對這樣的顧客,要保持一個良好的心境,要有耐心,力求找到困擾他的麻煩,并幫他解決。 (6)沉默寡言型。這類人很少表達自己的意見。 (7)吹毛求疵型 這是一種永遠不會同意你的說法的顧客,對于這種顧客要強調商品的質量以及服務。 虛情假意型。這類顧客,會對你表現得很合作,態度很友好,但是一說到實質性的問題,他就會說不。 (8)冷淡傲慢型 這類人給人感覺很難接近,對待這類顧客,要在恰當的時候巧妙的恭維他的判斷力和欣賞力。 (9)感情沖動性 這類顧客喜歡數據、事實、和詳細的解說,因此接待這種顧客時應富有條例性,不慌不忙,做出正確結論,給他們的信息越多越好。
上一條:時間管理的關鍵!
下一條:有效處理顧客的異議
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