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危機公關的100個問題（三）

發布人：admin     日期：2011-01-07

危機公關的100個問題（三） 接上篇：危機公關的100個問題（二） 文/葉東 9、為什么要進行全員危機公關 答：危機處理需要公司所有員工的努力，任何員工上到公司的一把手下到最底層的員工都必須具有危機意識與危機處理的能力才能保證危機管理取得成功。危機關頭要想取得外部利益相關者對企業傳達信息的認同，首要做的就是內部員工對這些信息的認同。內部不認可，再多的外部溝通都是無效的。與此同時，在危機出現的第一時間內，危機管理小組要迅速根據事態的發展進行口徑的統一，公司有統一的出口或者由專業的新聞發言人對外發布信息，公司其他員工不允許私自接受媒體的采訪。如果有媒體采訪沒有被危機管理小組授權發言的員工，員工可以這么說：公司的任何信息都由我們的新聞發言人統一發布，你需要信息的話，您可以聯系我們的新聞發言人，這是他的電話。 10、對媒體封閉信息的害處。 答：天生的報道責任以及對環境有著高度的敏感性，外加媒體環境日益復雜以及競爭的加劇，使得媒體對新聞對著極度的追求。職業的性質決定了記者是不會放棄任何有價值的新聞。如果你封閉信息，記者就失去了信息的源頭，就會影響他們的工作。為了保證寫稿的要求他們會通過一些你完全不能控制的渠道去獲得信息，甚至去編造信息，從而讓你失去對危機的控制權。要想掌握危機的控制權，企業就需要在危機發展的不同階段，不間斷地發布信息，讓自己成為信息的源頭。人人都是媒體、人人都是監督者的互聯網環境，紙是包不住火的，對媒體封閉信息只會讓自己處于更加被動的局面。危機發生后，對媒體敞開大門是非常必要的，但是不是什么話都可以說呢？這就是下一個問題了。 11、危機發生后，是不是什么話都可以說？ 答：答案是否定的。危機出現后不是什么話都可以說的，這里有幾個問題需要大家注意：1、很多真相不能一次性說出來，因為一些真相對利益相關者的沖擊太大，需要分階段地說來降低對利益相關者的心理沖擊以及緩沖他們對危機的壓力。但要保證一條，你要么不說，說出的話必須是真的，撒謊只會讓企業陷入更深的危機漩渦。2、領導人不能隨便說話，領導只說表態性的信息；特別是事實真相還沒調查清楚前，不能輕易許諾與保證。3、不要對未知的信息進行表態，不要對競爭對手進行評論，不能談論總部未公布的信息，不能公開發表對政府某個政策的說法，不能攻擊媒體以及說媒體的壞話，不能談論未公布的合并信息等等。 12、危機發生后，態度與行動的比例是多少？ 答：前面說過：沒結論，有態度。在事實還沒有調查清楚的前提下，企業也不能什么話都不說。危機發生后，利益相關者需要企業拿出態度，態度能夠讓利益相關者對危機的關注以及體現企業負責任的形象。但光有態度還是不夠的，中國有句古語：言必行，行必果。也就是說拿出態度后還要拿出實實在在的行動，行動的價值大于態度的價值。個人覺得態度占30%，行動占60%，遠景占10%。 （未完待續）

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