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- 服務(wù)營銷與服務(wù)管理
- 發(fā)布人：admin 日期：2010-03-22
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對于品牌和服務(wù)理念，中國企業(yè)發(fā)展尤其緩慢，或許是受過去文化的影響，把服務(wù)當(dāng)成“服侍”而看低，“服務(wù)”和“資產(chǎn)階級剝削”相聯(lián)系。
中國許多城市，就餐、打的、住店等都面臨蹩腳的服務(wù)，不但沒有讓人感到受尊敬，反而讓人感到受侮辱。尤其在上海和北京這樣的所謂國際大都市也是如此。譚小芳認(rèn)為，在中國，唯一能感到“服務(wù)”理念所在的地方就是深圳，它的飛速發(fā)展不是沒有原因的。
服務(wù)的層次大體的發(fā)展方向和現(xiàn)在能夠達(dá)到的是三個層次，以飯店業(yè)為例呢，一是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，這在絕大部分飯店都能做到，尤其是星級標(biāo)準(zhǔn)的推行，使大家在規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化上基本上都能達(dá)到，但僅這一點(diǎn)是不夠的。規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)的基礎(chǔ)，但沒有也不行。二是要從規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)一步上升到個性化、多樣化，這種個性化、多樣化的服務(wù)在方方面面都體現(xiàn)出來了，比如說客人來后，客房的信封、信紙和火柴盒上都燙上客人的名字，客人的感覺就不同，覺得自己身份特別高，說起來事不大，成本也不高，卻就能起到這到的效應(yīng)。但在管理上要求非常嚴(yán)，客人進(jìn)來之后一看燙的是別人的名字，就變成負(fù)面的效果了。
比如泰航的服務(wù)，你若是坐公共倉，一到位子上，小姐就能叫出你的名字，說起來要求很高，其實(shí)很簡單，它有幾個環(huán)節(jié)：記名訂票時是一環(huán)節(jié)，登機(jī)辦手續(xù)又一遍確認(rèn)，上飛機(jī)時小姐要看你的票，自然就記得住你的名字，這就叫個性化服務(wù)。所以個性化的服務(wù)要注重，再比如說，每個客人的生活習(xí)慣也需要關(guān)注，但這種關(guān)注和規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)合需要相應(yīng)的制度，等于制度化加個性化，但光個性化也不行，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)好就可以舉一反三，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不豐富就只能按規(guī)范去做，但規(guī)范不可能適應(yīng)每一個客人的個性化需求，所以從規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化要上升到個性化、多樣化。三是超值服務(wù)，所謂超值服務(wù)是指除了個性化和多樣化之外還可以提供更多的，這些提供是需要付出成本的，同樣也是需要客人付費(fèi)用的，但總體形成一種超值服務(wù)的概念，即現(xiàn)在飯店提供的服務(wù)產(chǎn)品的品種應(yīng)越來多，比如管家服務(wù)，秘書服務(wù)，托兒服務(wù)等，這些應(yīng)作為常規(guī)性的品種立起來，以滿客人多方面的需求。
譚老師了解到，很多業(yè)界朋友會很關(guān)心一個問題，如何從根本上提升服務(wù)質(zhì)量呢？我們先分享一個案例吧：有位先生孤身去外地旅游。有天中午，他進(jìn)餐廳吃飯，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員端上來的湯沒有熱氣，冷冰冰的。這位先生很生氣，他把服務(wù)員叫上來，訓(xùn)斥道：“難道你們餐廳給客人上的湯都是冷的嗎？還是你們給我上的是昨天剩下來的湯？我現(xiàn)在給你們兩個選擇：一、給我換一份湯；二、叫你們經(jīng)理過來。”服務(wù)員什么也沒有說，端著湯就退下了。
一分鐘后，服務(wù)員端著湯又上來了。不同的是，在湯盤的旁邊放了把勺子。在客戶開口咆哮之前，服務(wù)員快速地把勺子放進(jìn)湯里面絞動起來。于是，湯迅速發(fā)散出熱氣。原來這是當(dāng)?shù)氐囊坏烂恕＿@道菜的特點(diǎn)就是表面冷冰冰的，里面卻散發(fā)著熱氣。客戶沉默了。他知道服務(wù)員是為了維護(hù)他的面子，沒有當(dāng)場指出他的不對，而是用一種方式來提醒他正確的用餐方法。
通過這則故事，我們可以看到，不論是專業(yè)性的服務(wù)，還是普通勞動型的服務(wù)，用心地去對待你的客戶，讓他們感覺到被尊重，將會更有利于我們服務(wù)的開展。譚小芳老師認(rèn)為，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是從顧客視角看服務(wù)營銷。
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