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危機公關的100個問題（五）

發布人：admin     日期：2011-01-15

危機公關的100個問題（五） 文/葉東 接上篇：危機公關的100個問題（四） 17、危機管理團隊應當有哪些成員構成？ 答：在講成員構成前有三點要說明一下：第一不是所有的企業都需要成立專業的、固定的危機管理團隊，因為成立這樣一個團隊需要很高的成本。一般來說，中小型企業只需要虛擬團隊就可以，平常成員各做各的。一旦發生危機事件，這些成員迅速集合在一起，進行分工擬定應對的策略。 第二，對于立志做品牌的快消品或者藥品等這些與百姓日常生活消費密切相關的行業，不管多大規模，都需要成立專業的危機管理團隊。因為這些行業是高風險行業，危機事件不斷，而且一旦發生危機事件，對品牌形象與市場運營會產生很大的沖擊（不包括打一槍換一個地方或者被曝光改頭換面的企業）。 第三，適當的時候也可以依賴外面的公關公司，他們在某些領域比如說媒體、政府等方面可能擁有企業不具備的資源，依靠他們能夠找到利益相關人中的關鍵人物迅速解決危機。同時他們還能做好媒介監測和外部危機預警系統建立，及時反饋危機信息；向小組提供專業顧問建議、參與危機決策、制定主要傳播訊息、并負責實施；跟蹤媒體反饋并匯報危機處理進展。 一支專業的危機管理團隊應當包含下列成員： 1、董事長（在重大事件上參與意見并決策、協調調動集團內資源） 2、總經理（危機管理小組組長， 聽取匯報并決策、監督危機管理工作的推進和實施、協調事業部內資源） 3、公關總監（危機管理小組協調人，領導日常危機管理工作，參與危機事件策略制定并監督和參與實施，向上級匯報危機管理進展情況；必要時擔當新聞發言人） 4、人力資源部（對危機管理予以支持，參與危機事件策略制定、協調集團公關資源；同時建立內部的溝通機制保證信息的順暢流通以及做好內部員工的溝通與安撫工作） 5、市場部（診斷市場處危機環節，發現并反饋危機信息；參與危機管理策略制定、協助實施并跟蹤市場反饋；協調調動市場處資源予以配合） 6、銷售部（診斷銷售處危機環節，發現并反饋危機信息；參與危機管理策略制定、協助實施并跟蹤市場反饋；協調調動銷售處資源予以配合） 7、生產處（診斷生產處危機環節，發現并反饋危機信息；參與危機管理策略制定、協調調動生產處資源予以配合） 8、法律顧問（了解、分析危機發展狀況，為危機決策提供法律顧問并運用法律武器予以配合） 9、行政后勤支持人員（通過高效規范的工作，及時傳達上下、內外信息，協助團隊中的其他成員調配人、財、物資源，尤其要事無巨細做好諸如記錄、存檔、表單制作、會場布置、會期俺怕等大量日常工作） 10、“公眾熱線”接待人員（得體回答公眾提出的各種問題，及時傳達企業的立場、態度與行為。） 11、財務主管（財務主管也應在團隊中扮演重要角色。他們的參與有利于危機管理的成本控制，表面陷入危機“黑洞”。） 12、新聞發言人（危機時期企業對外溝通以及發布信息的渠道，對外代表整個企業的形象，有些時候由領導或者公關人員兼任） 13、第三方（專業的第三方擁有較強的權威性與公信力，他們說出的話具有很強的說服力。危機關頭讓第三方站出來說一句話抵上企業自己說一百句話） 14、心理咨詢專家（危機會對受害者以及危機處理人都會產生很強的心理沖擊以及留下心理陰影，心理咨詢專家能夠建立心理排泄與壓力紓解的渠道，幫助他們及時排解心理壓力，恢復到正常的心理狀態。） 以上是危機管理團隊常見的構成人員，危機管理團隊在必要時可分為四個小組，即決策組織小組、信息管理小組、后勤保障小組、參考咨詢小組。危機管理團隊的規模要視危機發生的具體情況而定。要想使危機順利解決，關鍵不在于危機管理團隊的規模，而是成員的專業素質與結構方式。 （未完待續）

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