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防止大客戶叛離的十種武器

發布人：admin     日期：2010-09-03

20%的大客戶為企業帶來了80%的銷量(或利潤)，“得大客戶者，得天下”，已成為不少企業的共識。然而，正因為大客戶對企業如此重要，你的競爭對手時時刻刻也在惦記著你的大客戶，如何提高大客戶忠誠度，防止大客戶叛離已經成為眾多企業頭痛的問題。那么在實際的市場操作中，企業究竟要如何做，才能最大限度降低大客戶的叛離呢？　 大客戶叛離的原因 通常情況下，客戶叛離的原因主要有以下兩大方面： 第一方面： ① 由于客戶的經營方向調整、經營范圍縮小或由于經營的原因而出售部分企業，導致客戶對原來的產品需求減少或不再需求； ② 由于客戶直接進入企業所在的上游領域，成為企業競爭對手，而與企業終止業務往來。 第二方面： ① 由于競爭對手利用更低的價格、更好的產品、更優質的服務甚至利用商業賄賂贏得客戶； ② 由于企業提供的產品或服務不能滿足客戶的需求； ③ 由于企業沒有及時采取有效措施解決客戶的投訴和問題，導致客戶不滿而叛離。 第一方面是不可控的，因此，在這里我們主要討論第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引發客戶叛離? 客戶關系理論認為：企業與客戶的關系可分三個級別 第一級別： 企業通過價格（如：低價、扣點、信用支持）吸引顧客與企業建立長期交易關系。低價格對消費者看起來很有吸引力，企業也喜歡依賴價格這種方式來保持顧客的忠誠度，但卻很難創造持久的顧客關系，因為競爭對手很容易模仿從而失去優勢。 第二級別：了解每個顧客的需求和愿望，提供優質服務并使服務個性化，同時在客戶內部建立牢固的關系網。其核心是避開價格，把重點放在服務、質量和其它能為客戶產生新價值的因素上，關系網可作為抵御競爭對手進攻的緩沖地帶。競爭對手不易模仿，無疑比一級客戶關系更牢固。 第三級別：雙方是戰略合作關系，通過資本深入、股份合作、利益共享，從而形成“雙邊鎖定”。這種客戶關系無疑是相當的牢固。 防止大客戶叛離的十種武器 第一：建立牢固的關系網 沒有利益就沒有關系，但如果沒有信任作保證，沒有人會相信你的利益。 請注意：利益大家都能給，但信任的確是要化大量時間和精力的來建立的，也是不容易被競爭對手復制的。良好的客戶關系是你在客戶內部編織的阻止競爭對手進攻的第一道防線。 好的客戶關系可以： ① 使客戶諒解你偶爾的產品質量問題和服務的過失 ② 向你透露企業內部信息或競爭對手動向 ③ 阻截或延緩競爭對手的滲透 第二：提高與客戶關系級別 如果將與客戶的關系局限在某個個人上（如：客戶采購經理），風險是很大的，會受到工作調動、生病、環境、情緒、甚至其它法律因素的影響。如果將與客戶的個人關系擴大到組織層面（如：客戶的總經理、技術部門、使用部門。。。）企業的風險就要小的多。 同時，提高與客戶的關系級別，使銷售人員和客戶內部某個人點對點的接觸，轉變成為企業各部門與客戶各部門面對面的接觸，無疑也減低了萬一銷售人員跳槽后也同時帶走客戶的風險。 第三：影響客戶的采購標準 說服或影響客戶以你的產品獨特的特點、技術標準（差異化策略）作為采購標準，是阻截競爭對手最有利的武器。即使產品沒有差異化，企業也要盡可能的提煉產品的賣點，做到宣傳的差異化。 現實中你會遇到以下三種情況： ① 你的產品和解決方案符合客戶的采購標準而競爭對手不能——安全，客戶叛離可能性很小。 ② 你的產品和解決方案與競爭對手都能符合客戶的采購標準——警惕，客戶叛離可能性中等 ③ 你的產品和解決方案已不符合客戶的采購標準,而競爭對手能——警報，客戶叛離可能性很大 第四：保證產品質量 如果沒有好的產品質量，要防止大客戶因產品質量而叛離，再好的客戶關系也只能望洋興嘆無能為力。企業除了必須在內部建立有效的質量管理和控制系統外，對大客戶的質量投訴，銷售和服務部門應及時向生產技術部門反饋，妥善的解決客戶的問題，任何拖延、推唯和借口實際上都是將客戶推向你的競爭對手一邊。 第五：提高服務水平。 工業品行業大客戶的技術服務要求更高，企業可以通過設立專門的大客戶管理部門提供如：大客戶免費咨詢中心，全天候24小時解答大客戶在使用產品中出現的問題，并將需要解決的信息傳達給相關部門;或建立一支大客戶售后服務隊伍，當大客戶遇到技術問題、產品出現故障時，第一時間趕到現場解決問題等等 服務方面企業需要在如下領域作出改善： ① 企業人員對客戶顯示良好的積極態度 ② 企業內部有標準化的服務體系 ③ 個性化服務——提供有差異特色的服務 ④ 主動******——用心為客戶著想 第六：保證優先供貨。 在同等條件下應該優先滿足大客戶對產品的數量及交貨時間的要求，確保足量、準時交貨給大客戶。順暢的產品物流，能有效防止大客戶因缺貨而叛離到競爭對手那里，尤其是那些在銷售上存在淡旺季特征的產品，企業更要協調好生產及運輸等部門，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現因貨物斷檔導致大客戶不滿的情況。 第七：有競爭力的價格 雖然價格無法保持顧客的忠誠度也很難創造持久的顧客關系，但畢竟現在是產品同質化嚴重的時代，如果價格與市場的平均水平背離太大，就是你企業內部的成本控制有問題了，你所有的努力：服務、關系、甚至戰略合作伙伴等等，遲早要被價格所擊敗。 第八：溝通渠道暢通 很多大客戶叛離其中相當多的原因不是由于產品質量等實質性問題，而是企業與大客戶之間的溝通不夠。因此，與大客戶保持溝通、特別是高層的溝通渠道暢通是非常重要的。如：企業內有可溝通的對口大客戶管理部門；企業和客戶有定期溝通的制度；企業和客戶高層之間的溝通渠道暢通等都會降低大客戶叛離的可能性。 第九：與大客戶發展戰略保持一致 作為大客戶的上游供應商，應最大限度的將自己的發展戰略與大客戶的發展戰略保持一致，否則就很有可能因為企業不能為大客戶提供相應的、具有競爭力的產品和服務，而讓大客戶投送競爭對手懷抱。這在為汽車整車配套的企業很明顯，很多國外汽車配套企業是跟著通用大眾等汽車巨頭的發展戰略一起來到中國發展的。 第十：與大客戶結成戰略合作伙伴或聯盟，一方放棄關系將會付出轉移成本，關系的維持具有價值，從而形成“雙邊鎖定”

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