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與大客戶保持持久關系的秘訣

發布人：admin     日期：2010-12-07

大客戶銷售是渠道管理中的經典課題，如何維持和發展與大客戶的關系呢？簡單的說，廠家大客戶經理只須做好一件事：花80%的時間和精力去研究如何滿足20%大客戶的需求，這種滿足客戶需求的方法應該是獨一無二的，應該是難于被對手模仿和超越的。 先看一個對手難于模仿的案例。 今年8月，浙江臺州有一場50年未遇的臺風。我們一個大客戶的倉庫正好位于海堤內40米處，由于位置特殊連保險公司也拒絕接受投保。在臺風緊急警報發布后，該經銷商還存有僥幸心理，以為臺風未必在當地登陸，我們的客戶經理過去曾經一再對其告誡必須改變倉庫位置并參加保險，該經銷商一直未有動作，但這次情況非同小可，我們的客戶經理特地趕往臺州，再次規勸他馬上把貨物轉移至安全的地方，這次他終于聽了勸告。隨后發生的臺風和伴隨的海嘯在當地歷史上是少有的，在同一倉庫放貨的另一客戶遭受了滅頂之災，價值100多萬的水泥竟全部沖入了大海，頃刻傾家蕩產。事后這個經銷商非常后怕，同時也對我們的客戶經理非常感激，慶幸接受廠家的意見，雖然當時花1 萬多的倉儲和搬運費，但保住了價值60多萬的貨物。后來他對我們客戶經理說：“其實廠家完全可以不予關心，因為這完全是經銷商買斷的貨，無論損失與廠家無關，但你們是把我真正當成家里人來看待了，今后我還有什么理由不好好與廠家合作”。 再看一個對手難于超越的案例。 周老板是我們公司在湖北的一個很有潛力的客戶，其連鎖式倉儲大賣場在省內經營的有聲有色，十分成功，是公認行業內的頭面人物，還有意進入當地政界發展。去年9月，連鎖式倉儲大賣場開業3周年慶，周老板盛情邀請了當地黨政領導、商界朋友和廠家供應商前來參加慶祝，也邀請了我們公司派代表參加。周老板是個十分愛面子的人，他私底下知道，我公司的亞太地區總裁恰好在中國廣州公干，所以與客戶經理商量是否請其來參加慶典活動。因為高鼻子藍眼睛的老外在當地本不多見，再加上當地政府正大力開展招商引資運動，有個世界500強的老外的到來，不管是什么目的，對周老板都是一件很風光的事情，也許還會對其的政治仕途有影響也說不準。當時客戶經理很為難，因為這完全在總裁的中國之行的計劃之外，而且還是他上司的上司的上司，不過客戶經理最終還是幸運地請到了亞太地區總裁來參加周老板的慶典大會，還發表了熱情洋溢的講話。當地各大報紙爭相采訪和報道，周老板不但在當地政府官員和各位來賓前很有面子，報紙還免費為其公司作了廣告。事后周老板十分高興的對我們的客戶經理說：“你們公司如此給我面子，這可比多給我5個扣點還要好呢”。 再看一個案例。 拜訪大客戶是客戶經理們最日常的工作,為了更有效的拜訪，我們要求客戶經理以固定的拜訪線路，每周在固定的一天和固定時間，去拜訪固定的客戶, 風雨無阻無需再與客戶預約，這是一個不能輕易改變的約定，除非客戶要求改變。這個在外人看來非常死板的制度有幾個好處：規范了銷售人員的行動；客戶相信他代理的品牌的企業是一個遵守承諾的公司；對客戶自身的工作安排也帶來很多好處。經過我們潛移默化的影響，客戶也養成凡事做計劃和遵守承諾的好習慣。客戶稱：對某些廠家的業務員拜訪無預約，預約后又不準時的，輕易就能許下美麗諾言的公司他是不會與之合作的，誰知道明天他也會對別人說同樣的話呢。 做好了大客戶最關心的小事，就等于你已經感動了上帝，但革命尚未成功，價格上的爭議往往是大客戶管理的最后一關，也是最難的一關。大客戶通常會以采購數量的多少為基礎要求價格優惠，我們的客戶經理也喜歡依賴這種方式來保持顧客的忠誠度。但競爭者往往會出更低的價格，事實上，為了爭取新客戶競爭對手甚至可以開出比他自己原有的經銷商更低的價碼。當然，我們可以用年度扣點來約束大客戶，但這種以價格優惠為前提的條件，只能夠保持客戶一年的忠誠度，一年后我們怎么辦？還是那句話，必須尋找除價格以外的，難于被對手模仿和超越的方法來滿足大客戶的需求。 事實上，大客戶對附加值的需求遠遠大于對價格的需求。比如，旺季優先發貨、員工培訓計劃、與公司上層和各部門的溝通渠道的暢通。因此，企業應該避開與大客戶的價格爭議，把重點放在服務、質量、交貨、技術能力和其他能產生新價值的因素上，提供競爭對手沒有的產品和服務。 請看案例：A 經銷商是我公司在浙江的一個重要客戶,船運是其主要的到貨運輸方式，去年影響A經銷商銷售和利潤的最大問題是我公司船期無法保證，造成其斷貨現象時有發生，尤其在臺風季節其運輸矛盾更突出，而這時恰恰又是銷售的旺季。A 經銷商聲稱去年由于我公司到貨不及時的原因，造成其經濟的損失，若今年的運輸狀況未有改善則應給予其相應價格上的補償。 單純給予價格上的優惠不是解決這個問題的好辦法，客戶經理經過與公司物流部門協商和討論，在取得公司上層的支持后,決定在臺風季節改船運為火車運輸，這會相應增加公司一部分運輸成本,但我們認為：對大客戶來說這樣的投資是值得的，它比單純降低價格和給扣點要有利的多，因為以提高服務水平等附加價值的方式來保持顧客的忠誠度更安全更有效。當然客戶對這樣的處理也很滿意。 大客戶經營的產品一般都很多，由于管理水平有限有時不可能對各項產品的庫存、銷售狀況了如指掌。還是這個A 經銷商，其倉儲式銷售的營業場地有幾千平方,必須用閉路電視來管理他的貨物。由廠方銷售代表根據產品市場趨勢和庫存狀況下訂單，然后才由客戶蓋章簽字是對經銷商提供的最有價值的服務。想一想，一個享受慣廠家如此貼身服務的經銷商，還有多少勇氣離開你投入別人的懷抱哪？ 如果企業在滿足大客戶的附加值需求方面做的很出色，同時更注意對大客戶的感情投資，為客戶做好每件小事,那么大客戶會對企業產生很強的依賴性，競爭對手要模仿和替代你的難度就變大了。即使你的競爭對手出價更低，但大客戶可能擔心其交貨會否及時；產品質量如何；與新廠家的溝通成本加大影響渠道運作等，畢竟與老東家上上下下都很熟了，做生不如做熟，還是做老品牌放心。

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