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發布人:admin 日期:2011-04-29
文巧華問: 蓋老師您好,我是一家裝飾公司的客服部人員,現在目前很茫目的在做目前的工作,不知道應該怎么樣才能將客服工作做到最好,因為我剛接手客服工作不足5個月,以前也沒有接觸到裝飾行業,請教一下蓋老師。 蓋烈夫答: 文巧華您好: 關于客戶服務的問題,是一個很復雜又很系統的問題,鑒于網上交流的條件所限,我只能很原則地向您提供一點比較抽象的意見,但是,這些意見并不理論化,只要您認真思考,并作為一種理念而化為營銷客服實踐,相信您一定會做得更好。 第一、要服務到客戶的心靈中。比如: 客戶難以辦到的——使其辦到;客戶難以實現的——使其實現; 客戶難以明白的——使其明白;客戶擔心疑慮的——使其放心; 客戶厭惡麻煩的——使其順暢;客戶感到為難的——使其自然。 第二、要服務到客戶的血液中。比如: 運用“三角定律”提供服務:需求X滿意X期望; 運用“三全概念”提供服務:全員+全方位+全過程; 第三、要讓客戶認可你的理念:比如: 管理比經營更重要;價值比利潤更重要;資源比資產更重要; 服務比營銷更重要;品牌比產品更重要;利益比關系更重要; 尊重比技巧更重要;誠信比說服更重要;附加價值比使用價值更重要……。 第四、要注意客戶服務兩種方式的轉變。 營銷服務有兩種方式,一是物理營銷方式,二是心理營銷方式,因此,要注重由以往的物理方式轉變到心理方式,比如:由單純強調使用價值轉到增值需求;由附加價值轉到心理需求;由延伸價值轉到潛在需求;由營造價值轉到人文需求。
上一條:善變營銷
下一條:銷售人員要有”要性”、”血性”
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