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銀行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧

發(fā)布人：admin     日期：2016-07-27

銀行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧 背景綜述： 銀行營(yíng)業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能，即使是在現(xiàn)場(chǎng)巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對(duì)客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。 通過對(duì)大量營(yíng)業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和安全管理等方面出發(fā)，來提升管理人員的實(shí)際操作能力，提升他們的管理水平。 銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理課程，包括銀行營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)知識(shí)，環(huán)境設(shè)計(jì)，服務(wù)管理，柜員服務(wù)規(guī)范，柜臺(tái)管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營(yíng)銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理為結(jié)束。全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力。 課程收益： 現(xiàn)場(chǎng)管理中角色定位是什么？ 如何有效授權(quán)？ 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效？ 網(wǎng)點(diǎn)員工會(huì)議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀？ 網(wǎng)點(diǎn)巡視中發(fā)現(xiàn)問題是當(dāng)面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當(dāng)事人處理？ 網(wǎng)點(diǎn)員工管理藝術(shù)，如何激勵(lì)員工最有效果？團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建？ 突發(fā)事故的關(guān)鍵點(diǎn)在于預(yù)防，如何預(yù)防才有效？ 網(wǎng)點(diǎn)如何創(chuàng)建一個(gè)吸引客戶眼球的營(yíng)銷氛圍（銀行視覺營(yíng)銷創(chuàng)建）？ 客戶情緒管理與員工情緒管理技巧 課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天 課程對(duì)象：柜員、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理 <一>服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)入 1、關(guān)于服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷 研討：商場(chǎng)購物的服務(wù)體驗(yàn) 2、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析 暗訪調(diào)研數(shù)據(jù)驗(yàn)證 3、銷售、服務(wù)流程整合效果幾何？ 4、客戶忠誠(chéng)來自客戶的滿意體驗(yàn) 故事分享：海底撈服務(wù) 5、MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作 案例：星巴克、宜家家居 6、客戶滿意度--峰終定律 客戶滿意與客戶期望對(duì)比 <二>職業(yè)化打造 檢討：從哪些方面觀察自己的 “不專業(yè)”。 1、職業(yè)化的工作形象 打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律 2、職業(yè)化的工作態(tài)度 照片展示：優(yōu)秀行員“用心”服務(wù) 3、為客戶的情緒負(fù)責(zé) 案例：新加坡航空、誠(chéng)品書店、勞斯萊斯汽車 研討：銀行客戶經(jīng)理如何通過感官來建立自己的服務(wù)品牌？ <三>服務(wù)營(yíng)銷之-神秘人的應(yīng)對(duì) 1、神秘人暗訪標(biāo)準(zhǔn) 2、結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)談服務(wù)營(yíng)銷的禮儀與技巧 微笑，讓你更具魅力 眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié) 站立行走，站姿、坐姿、蹲姿 手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù) 點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì) 服飾+名片+握手 次序（介紹+坐車+酒桌+會(huì)客+電梯+樓梯） 3、結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)談銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七部曲 a舉手迎-b笑相問-c雙手接-d及時(shí)辦-e巧推薦-f提醒遞-g目相送 <四>服務(wù)營(yíng)銷之現(xiàn)場(chǎng)管理技巧 1、現(xiàn)場(chǎng)管理管什么？ ◇環(huán)境管理 如何創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)吸引力？ 網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷建設(shè)-服務(wù)營(yíng)銷輔助工具 提示板、電子屏 順勢(shì)營(yíng)銷牌 折頁架 產(chǎn)品海報(bào) ◇人員管理 2、現(xiàn)場(chǎng)管理如何管？ ◇一會(huì)（晨會(huì)） ◇兩表（晨會(huì)記錄表、現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢表） ◇三巡檢（營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)結(jié)束前） <五>聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧 1、PCM營(yíng)銷法 2、柜員的一句話營(yíng)銷 3、柜臺(tái)客戶的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧 工具類：三多及時(shí)巧營(yíng)銷；FABE話術(shù)活用 理財(cái)類：廳內(nèi)平臺(tái)多聯(lián)動(dòng)；廳外服務(wù)勤跟進(jìn) 模擬演練：分角色模擬聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷 4、營(yíng)銷互動(dòng)八手勢(shì) <六>顧問式營(yíng)銷流程導(dǎo)入 【反思】：我之前是怎么做客戶營(yíng)銷的？ 1、職業(yè)化的工作技能 案例：雪茄營(yíng)銷、汽車營(yíng)銷 2、銀行Marketing與Sales的區(qū)別 3、客戶難搞定的原因？ 案例：LV 營(yíng)銷分享 如何尋找銀行客戶營(yíng)銷的機(jī)會(huì)點(diǎn)、立足點(diǎn)、切入點(diǎn)和痛點(diǎn) 4、客戶金融服務(wù)需求的五層次 人性弱點(diǎn)分析 研討：銀行客戶的金融需求及產(chǎn)品對(duì)接 5、購買心理分析 6、顧問式營(yíng)銷流程 客戶識(shí)別-KYC 探尋需求-SPIN 金融產(chǎn)品呈現(xiàn)-FABE 刀劍交鋒的談判技巧-促成交易 處理成交障礙-拒絕處理 <七>客戶識(shí)別KYC 1、客戶識(shí)別三要素MAN 2、客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息： 物品信息 業(yè)務(wù)信息 工作信息 家庭信息 行為信息 話語信息 視頻播放：《全民情敵》 3、廳堂識(shí)別客戶技巧 望、聞、問、切 4、了解客戶-KYC法則 角色演練：如何做客戶的KYC <八>投石問路—成功的SPIN需求調(diào)查分析 反思：在銷售中你最常問的五個(gè)問題是什么？ 1、高效的客戶營(yíng)銷從客戶信息管理 2、深入挖掘客戶需求 明示需求與暗示需求的區(qū)別 提問-傾聽-記錄 3、主動(dòng)詢問的方式 開放式問題與封閉式問題 4、剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù) 視頻播放：《非誠(chéng)勿擾》-墓地銷售 5、顧問式需求探尋流程四步走 故事分享：唐僧取經(jīng) 6、如何找不同客戶的需求點(diǎn) 7、現(xiàn)場(chǎng)模擬-角色演練 <九>金融產(chǎn)品呈現(xiàn)FABE----產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析 1、理財(cái)規(guī)劃與產(chǎn)品組合營(yíng)銷五步法 收集客戶資料 確定客戶目標(biāo)與期望 分析客戶現(xiàn)行財(cái)務(wù)狀況 整理提出理財(cái)規(guī)劃 執(zhí)行和回顧理財(cái)規(guī)劃 2、FAB-E的定義 故事分享：貓吃魚的故事 3、案例：馬云通過FABE融資2000萬美金 【話術(shù)示例】：手機(jī)銀行FABE呈現(xiàn) 4、互動(dòng)：通過FABE介紹展示自己 5、增強(qiáng)語言說服力的五種方法 數(shù)字強(qiáng)調(diào) 講故事 富蘭克林法 引證 形象描繪 6、如何設(shè)計(jì)話術(shù)？ 【練習(xí)】：基金定投、銀保產(chǎn)品FABE呈現(xiàn) <十>廳堂微型沙龍解析 1、營(yíng)銷宣講的定義和目的 2、營(yíng)銷宣講人員的定位和職責(zé) 3、宣講中的時(shí)間軸 視頻播放：廳堂微沙視頻 4、宣講人員綜合要求 5、廳堂業(yè)務(wù)宣講活動(dòng)方案 6、微沙要點(diǎn)技巧 A、主題切入； B、主持主講方案配合； C、促成技巧 作業(yè)：小組研討微沙話術(shù)，以小組為單位進(jìn)行展示 <十一>刀劍交鋒的談判技巧--促成交易 1、需求與動(dòng)機(jī)的關(guān)系 行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī) 2、促成交易的五大步驟 1）、引發(fā)購買動(dòng)機(jī) 2）、創(chuàng)造生動(dòng)有效的文字畫面（煽風(fēng)點(diǎn)火） 視頻播放：《開水房》 話術(shù)技巧學(xué)習(xí) 3）、發(fā)現(xiàn)購買訊號(hào)--客戶的“秋波” 4）、取得購買承諾--射門九種腳法 5）、制造購買的急迫性 3、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練 <十二>處理成交障礙--客戶異議處理 討論：我們通常會(huì)碰到了哪些異議？ 1、反對(duì)意見的來源 2、拒絕的本質(zhì) 故事分享：史泰龍；肯德基 案例：《屌絲男士》 3、拒絕處理的本質(zhì) 4、拒絕處理的原則 5、拒絕處理的方法--太極處理法 6、研討分享：拒絕處理的話術(shù) 7、異議處理客戶處理技巧 1）、如何處理帶有情緒的客戶？ 2）、如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶？ 3)、如何處理“專家化”的客戶？ 4)、如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議？ <十三>精準(zhǔn)營(yíng)銷 A、人際性格溝通技巧 1、溝通的原理 2、互動(dòng)--溝通游戲 3、溝通的障礙 4、溝通的漏斗 5、高效溝通的三大秘訣 a說的秘訣--破冰；說服；贊美 視頻播放：《呼叫轉(zhuǎn)移》--贊美片段 b聽的秘訣 c觀察的秘訣 6、十五種職業(yè)的客戶溝通技巧 B、精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷技巧 1、性格測(cè)試 2、客戶的四種基本類型及性格表現(xiàn) 交際性、和平型、力量型、完美型 視頻播放：四種性格的視頻分別展示 3、四種基本客戶類型的判斷標(biāo)準(zhǔn)及溝通技巧 4、四種基本客戶類型的營(yíng)銷技巧及促成方法 模擬演練：角色扮演

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