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服務理念及服務概念的重要性

發布人：admin     日期：2009-07-10

前些時候做項目的時候，我們一直都在給客戶強調服務的理念和概念，當我們指導客戶完成了服務產品的開發工作后，我們又告訴我們的客戶，他們也要向我們這樣去對他們的客戶去強調服務的理念和概念，有的時候一些企業和領導會忽視了這一塊的重要性，在此，對服務理念和服務概念的重要性再作一次強調。并對與服務相關的一些概念幫助大家明確出來。 在市場經濟中，我們講一流的銷售是賣理念，二流的銷售是賣服務，三流的銷售才是賣產品，所以無論是產品銷售還是服務銷售，一個企業如果能夠銷售他的理念，那他一定是無數企業敬仰的對象，而在服務產品的銷售中，理念的營銷就顯得更加的突出和重要，它是指服務企業用自己的一整套服務理念來規范服務人員的思想和引導顧客對服務的期望，以便增強整體服務質量的可預期性。服務理念的種類包括服務宗旨、服務使命、服務目標、服務方針、服務政策、服務原則和服務精神等等，是指服務企業用語言文字在企業內外公開傳播的、一貫的、獨特的和以顧客為導向的服務主張和服務理想，例如：我們熟知的沃爾瑪零售公司的服務理念是“作為一家公司，我們的目標是，不僅為顧客提供最好的服務而且具有傳奇色彩?！? 服務宗旨是指一家企業服務的根本目的或意圖。例如：肯德基的宗旨是“回報消費者，回報社會?！? 服務使命是指企業的服務在社會經濟發展中所擔當的任務、責任和所具有的地位。例如：美國花旗銀行的使命是成為“金融潮涌的創造者。” 服務目標是指企業的服務運行和發展預期要達到的境地或標準。例如：交通銀行的服務目標是“一流的服務質量，一流的工作效率，一流的銀行信譽?！? 服務方針是指企業服務營銷的指導思想。例如：德克士的服務方針是“一個核心，三件大事”，即第一讓消費者滿意，第二讓加盟者富起來，第三與協力廠商建立長期的利益共享關系。這也就是德克士的指導思想。 服務政策是指企業在處理內外服務關系貨配置服務資源時所提出的有重點、有傾向性的觀點及實施方案。例如：肯德基深知要使其在世界各地的餐廳為消費者服務得好，關鍵要吸引住餐廳經理和培養一批忠實的餐廳經理，所以肯德基定下的內部營銷的政策理念就是“餐廳經理第一”。 服務工作原則是指企業在內外服務工作中恪守的準則貨堅持的道理。 服務精神是說企業較深刻的思想或較高的理想追求或基本的指導思想，實際上，服務精神也就是服務企業的企業精神或企業文化。 在服務理念中，“宗旨”和“精神”的思想層次較高，但較抽象，較難操作，“目標”、“方針”和“政策”較具體，較易操作，但思想層次相對較低，而“使命”和“原則”的思想層次、操作性介于上述兩組理念之間。下面我們來看一下肯德基的服務理念的宣傳： 肯德基不斷宣傳和闡述的遠景目標 肯德基公司知道，它的特許加盟商都是為了共享肯德基的良好發展遠景而加盟的。遠景目標的確立，有賴于對公司外部環境的審視，公司使命的確認以及為完成公司使命所需要的能力平臺的預期。肯德基從創立到現在，公司高層管理人員就和雇員闡述肯德基的遠景目標。使肯德基品牌成為全世界最受歡迎的服務品牌之一。在公司的發展過程中與各級管理人員一道不斷宣傳和闡述這個目標，肯德基的每個新員工，上班第一天就清楚這個目標，這就使肯德基的所有員工有了一個公司發展的共同藍圖，一個共同的遠景，所有人都知道肯德基公司以后將是一個什么樣子。 明確了服務理念后，就要想辦法從識別和聚焦客戶需求的方向開始將服務概念化，操作的過程需要回答三個問題，即客戶需要什么？我們能做什么？我們打算怎么做？ 所有事情都是從企業愿景出發，從確認市場上的一系列需求與期望開始，然后，企業才決定將精力集中在具有經濟能力的目標客戶上。由于缺乏實體產品，服務通常傾向于抽象的競爭。因為所有的努力在于競爭頭腦中的位置，所以服務的競爭更加困難。實體產品很容易想目標客戶展示，而服務的提供商必須開發出服務概念才能在目標客戶腦中占據有利的位置，必須通過客戶在服務工程中的體驗，將服務轉化成更逼真的感受。 通過客戶的真實參與，服務才能得到加強，這一被視為“人”的要素經常能夠使客戶轉化為忠誠的客戶，與制造業相比，和服務遞送人員接觸的客戶更容易趨于忠誠，就像我們會對家庭醫生有感激之情一樣，這是服務對新進入者的一個非常有效的壁壘。 有人說服務很難申請專利，所以很容易模仿，實際上不是的，我們堅持認為，可以通過獨特環境下的企業文化，提供給客戶獨特的服務體驗。一些服務公司特別強調：嚴格的員工培訓產生高質量的服務，長此以往，就能形成一種獨特的服務體驗，這是他人難以模仿的，舉個例子：麥當勞將這種體驗概括的幾近完美，他們已經在業務的每個方面做到了高層次的系統化和統一性：從后臺用幾分鐘時間炸薯條，到前臺員工與顧客接觸時使用的語言，麥當勞沒有留下一絲的偶然性需要員工去判斷。所有的事物都必須用麥當勞的方法，沒有其他的方法，也沒有含糊之處。 樹立了良好的服務理念，在服務的實施和服務產品的屬性中灌輸一定的服務概念，是服務發展和競爭重點。

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