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旅企中層管理技巧實(shí)操指南

發(fā)布人：admin     日期：2009-09-02

旅企中層管理技巧實(shí)操指南 文/交廣商學(xué)院首席培訓(xùn)講師譚小芳 旅游企業(yè)一般來(lái)說(shuō)，人才比較緊缺，所以，有些人在基層的位置上業(yè)務(wù)與專業(yè)搞得好，被火線提拔，做了中層。上來(lái)之后有些暈，角色沒(méi)擺正，譚小芳在此拋磚引玉地寫(xiě)幾條，希望對(duì)旅游企業(yè)管理者的尤其是中層的有些啟發(fā)： 1、別把自己不當(dāng)干部 比如說(shuō)，我們旅行社的總部的老板說(shuō)要拿下“500萬(wàn)”這個(gè)目標(biāo)，你說(shuō)只能拿下“400萬(wàn)”，可不可以？當(dāng)然可以，你可以向上反映解釋為什么只能拿下400而不是500的理由和數(shù)據(jù)，以期說(shuō)服上司更改決策；一旦你完全表達(dá)了不同意見(jiàn)，最終上司決策仍是“500”，你就必須執(zhí)行，執(zhí)行什么？中層的執(zhí)行和基層不太一樣，中層執(zhí)行的第一條就是解釋和溝通，將老板的決策合理化。 譚小芳老師在培訓(xùn)和訪談過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，有些中層經(jīng)理人等到所有的目標(biāo)、任務(wù)都已經(jīng)定論了，抱著一腔不滿背后亂說(shuō)，對(duì)著自己的部屬說(shuō)，儼然自己與兄弟們站在一個(gè)戰(zhàn)壕里，自己是為民請(qǐng)?jiān)刚撸鋵?shí)潛意識(shí)里還是把自己當(dāng)基層看。用俗話說(shuō)，就是狗肉不上桌，不拿豆包當(dāng)干糧！ 2、領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)，啥是領(lǐng)導(dǎo)？ 我們旅游企業(yè)經(jīng)常有部門(mén)同事稱呼部門(mén)經(jīng)理：領(lǐng)導(dǎo)！很親切，很熱情，很團(tuán)隊(duì)。但是領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)，這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)到底啥意思呢？ 領(lǐng)導(dǎo)就是——領(lǐng)，大家要你領(lǐng)著干！導(dǎo)，指導(dǎo)我們?cè)趺锤桑亢芏嗦眯猩缃?jīng)理人都能做到第一點(diǎn)——身先士卒，沒(méi)說(shuō)的。但“導(dǎo)”字做的很到位的，我覺(jué)得不多見(jiàn)吧——譚小芳理解的“導(dǎo)”的精髓是“要有情，助他成功”，所以，嚴(yán)格要求之處，一定要“有情待人”，對(duì)部屬的有情是什么？是替他考慮他的未來(lái)發(fā)展，是培養(yǎng)他栽培他，總之，“授人以魚(yú)不如授人以漁”！就對(duì)了。 3、保持微妙的距離 管理學(xué)上有一則小故事，講的是在寒冷的冬天，兩只刺猬相互取暖，因?yàn)樗麄兩砩隙加写蹋嚯x稍微近點(diǎn)，就會(huì)被刺傷，而距離遠(yuǎn)了又會(huì)很冷，在不斷的探索過(guò)程中，他們終于找到了一個(gè)最合適的位置——既可以相互取暖，又保證了他們之間不被對(duì)方的刺所傷到。這個(gè)距離就是他們之間的最“微妙”的距離。但遺憾的是，譚小芳在旅游企業(yè)中常見(jiàn)的兩種觀點(diǎn)基本上都存在偏頗—— 第一種觀點(diǎn)成為老好人觀點(diǎn)，他們主張用真情來(lái)打動(dòng)員工，讓他們心甘情愿的為你去工作，在管理上他們“不敢”用強(qiáng)硬的語(yǔ)氣去命令員工，而更喜歡用商量的語(yǔ)氣去和下屬分擔(dān)任務(wù)，如果下屬推辭，他們甚至?xí)H自去做該項(xiàng)工作，旅行社中一個(gè)經(jīng)理頂一個(gè)部門(mén)業(yè)績(jī)的總量的情況好像還十分普遍——總之，他們期待員工感恩他們，從而改變工作上的態(tài)度。 另一種則屬于制度派，他們主張利用嚴(yán)格的制度和考核機(jī)制來(lái)促動(dòng)下屬自動(dòng)自發(fā)的按時(shí)保質(zhì)的完成工作任務(wù)，他們不講究人情，更不會(huì)通過(guò)利用下班的時(shí)間和下屬聚會(huì)來(lái)達(dá)到促進(jìn)關(guān)系的目的。被員工私下成為摳門(mén)，巫婆的就是這種情況。 但這個(gè)微妙的距離好像用語(yǔ)言也無(wú)法表述清楚，譚小芳只能建議旅游企業(yè)經(jīng)理人在長(zhǎng)期的管理探索過(guò)程中，找到同下屬之間的黃金分割距離，在這個(gè)距離上，既可以保證主管的尊嚴(yán)以及任務(wù)的順暢執(zhí)行，又可以加強(qiáng)同下屬的私人情感。 在旅游企業(yè)中，老板是樹(shù)根，中層是樹(shù)干，而員工就是樹(shù)葉，中間樹(shù)干的作用尤為關(guān)鍵——優(yōu)秀的企業(yè)中層，好比是企業(yè)高層的左膀右臂，而糟糕的中層則好比企業(yè)的蛀蟲(chóng)，一天天的腐蝕著企業(yè)的血肉……那么，如何成為好的、優(yōu)秀的旅游企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)呢？旅游行業(yè)一直都比較缺好的人才，所以，有些人在基層的位置上業(yè)務(wù)與專業(yè)搞得好，被火線提拔，做了中層。怎么做，卻沒(méi)有系統(tǒng)的法子，下面譚小芳老師總結(jié)了中層管理的四力： 一、領(lǐng)導(dǎo)力 在Google輸入“領(lǐng)導(dǎo)力”三個(gè)字，你發(fā)現(xiàn)自己被超過(guò)一百萬(wàn)個(gè)網(wǎng)頁(yè)淹沒(méi)。如果你換到百度去搜索“領(lǐng)導(dǎo)力”，結(jié)果好像也沒(méi)改變多少，與“領(lǐng)導(dǎo)力”有關(guān)的書(shū)籍超過(guò)七百種。領(lǐng)導(dǎo)力是如此受到現(xiàn)代企業(yè)和個(gè)人的重視，那么，究竟什么是領(lǐng)導(dǎo)力呢？ 在管理學(xué)上，領(lǐng)導(dǎo)力（Leadership）一般被定義為一種借著指揮、引導(dǎo)和影響他人，以達(dá)成目標(biāo)的一項(xiàng)能力和行為。而學(xué)術(shù)界對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的研究更是由來(lái)已久，從最早認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者乃“天縱英才”的領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論，到領(lǐng)導(dǎo)行為研究、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變研究，乃至于更新的轉(zhuǎn)換型領(lǐng)導(dǎo)理論等，可謂百花齊放。 為了適應(yīng)未來(lái)殘酷的旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)需要培養(yǎng)更多的具有卓越領(lǐng)導(dǎo)力的旅游經(jīng)理人。交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為，只有這樣，企業(yè)的“執(zhí)行力”才會(huì)增強(qiáng)，旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的意圖和既定戰(zhàn)略才會(huì)得到貫徹和實(shí)現(xiàn)。 具有廣泛號(hào)召力與影響力的領(lǐng)導(dǎo)者通常具備以下10種素質(zhì)。這些素質(zhì)在領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)變革時(shí)更顯得彌足珍貴：1、充分的自覺(jué)意識(shí)；2、善于激勵(lì)他人；3、善于合理分配有限資源；4、富有遠(yuǎn)見(jiàn)并能向他人傳播；5、擁有完善的個(gè)人價(jià)值體系；6、強(qiáng)烈的集體責(zé)任感；7、成熟的知識(shí)和學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)；8、有效分析與整合復(fù)雜信息的能力；9、具有靈活性和快速反應(yīng)的能力；10、在非常不明朗的局勢(shì)下果斷決策的能力。 二、培訓(xùn)力 旅游業(yè)界目前最被經(jīng)理人忽視的一個(gè)“力”——就是培訓(xùn)力！在這個(gè)世界，你影響不了別人，就會(huì)被別人影響！思想這個(gè)陣地，你不占領(lǐng)，別人就會(huì)占領(lǐng)。沒(méi)有影響力就沒(méi)有征服力，就沒(méi)有征服領(lǐng)導(dǎo)力，就沒(méi)有執(zhí)行力！培訓(xùn)力來(lái)自你的：生命取向要高，生命體驗(yàn)要深。 我們的旅游經(jīng)理人不要做諸葛亮！要知道——托不了缽，就布不了道。但同時(shí)要曉得：沒(méi)有道行，沒(méi)有讓別人折服的地方，就無(wú)法影響別人。 三、執(zhí)行力 旅游營(yíng)銷界太多的理論，太多的高人，但中國(guó)的營(yíng)銷更多的需要的是務(wù)實(shí)，是切切實(shí)實(shí)的實(shí)踐。面對(duì)浮躁的旅游行業(yè)環(huán)境，我們的旅游經(jīng)理人必須切切實(shí)實(shí)的去做，切切實(shí)實(shí)的去從實(shí)踐中提煉。 旅游業(yè)是以提供勞務(wù)和服務(wù)為主的勞動(dòng)密集型行業(yè)。隨著中國(guó)加入WTO和國(guó)外一些大旅行社逐漸進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，優(yōu)秀人才之爭(zhēng)勢(shì)必成為各旅游企業(yè)生存的關(guān)鍵所在，如何建立具有戰(zhàn)斗力的營(yíng)銷鐵軍更是很多旅游景區(qū)夙興夜寐的難題之一。所以，執(zhí)行力對(duì)于旅游經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，非常之必要。 四、溝通力 筆者經(jīng)常與一些成長(zhǎng)型的旅游企業(yè)打交道，深深感覺(jué)到在很多企業(yè)中存在執(zhí)行力不強(qiáng)的原因就是信息溝通不順暢，而導(dǎo)致信息溝通不順暢的原因很多旅游經(jīng)理人就不再深究了。譚小芳提出了溝通力的概念，希望能幫助解決實(shí)際問(wèn)題。并且建議建議旅行社經(jīng)理養(yǎng)成書(shū)面溝通（RPW:Rationalpersuasioninwrittenform）的習(xí)慣。以下是書(shū)面溝通的幾點(diǎn)注意： 1、信息準(zhǔn)確傳播 2、提高執(zhí)行力 3、不開(kāi)無(wú)準(zhǔn)備的會(huì) 4、口頭交代要確認(rèn) 旅游行業(yè)由于自身的特殊性，業(yè)內(nèi)人士運(yùn)用的時(shí)候需要見(jiàn)機(jī)行事，靈活運(yùn)用——比如，導(dǎo)游在外帶團(tuán)的過(guò)程中，一旦遇到與客戶的糾紛和爭(zhēng)端，解決前后與經(jīng)理發(fā)短信溝通是可行的，也可以作為溝通的憑證。書(shū)面溝通不是本本主義，不是形式主義，而是提高旅游企業(yè)溝通力的必由之路。 除了上面說(shuō)到的四力，筆者認(rèn)為成功的中層管理者一般還要要具備十項(xiàng)基本素質(zhì)：1、靈活貫通的關(guān)照；2、堅(jiān)定不移的執(zhí)著；3、必不可少的寬容；4、合理適度的創(chuàng)新；5、近乎偏執(zhí)的仔細(xì)；6、長(zhǎng)期共同的學(xué)習(xí)；7、融洽歡暢的溝通；8、決不彰顯的奉獻(xiàn)；9、大智若愚的智慧；10、勇敢沉著的果斷。 譚老師還在訪談和培訓(xùn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了如下5個(gè)中層經(jīng)理常犯的致命錯(cuò)誤：1、不能真正了解老總；2、不能深入了解公司的文化；3、沒(méi)有在自己的核心業(yè)務(wù)上開(kāi)展工作；4、不會(huì)調(diào)動(dòng)下屬的積極性；5、拒絕承擔(dān)責(zé)任。 作為我們旅游企業(yè)的中層，不是光會(huì)做人就可以，重點(diǎn)是做事。譚小芳（預(yù)定譚老師中層管理技能培訓(xùn)課程，請(qǐng)聯(lián)系13733187876）總結(jié)了中層四大要?jiǎng)?wù)：1、學(xué)會(huì)占位，統(tǒng)籌全局；2、尋找下屬和主管之間的黃金分割點(diǎn)；3、分解任務(wù)，監(jiān)督考核；4、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)發(fā)展。 其實(shí)前兩年熱播的《鐵齒銅牙紀(jì)曉嵐》就給我們上了一堂很好的企業(yè)管理課程，劇中，紀(jì)曉嵐與和珅的斗智恰恰告訴了我們?cè)趺礃幼鲆粋€(gè)合格的中層管理者，而乾隆則告訴我們作為老板如何協(xié)調(diào)各種關(guān)系。 譚小芳在笑談之余提醒各位旅游企業(yè)的中層——作為管理者，要記著不要把自己搞很忙，沒(méi)有時(shí)間思考。這是一個(gè)很嚴(yán)重的錯(cuò)誤，要給自己多留出點(diǎn)時(shí)間來(lái)“悟”管理之道，哪怕看個(gè)電視也要多想想呢！

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