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- 《溝通的真相》
- 發(fā)布人：admin 日期：2010-06-08
- 《溝通的真相》
湯海
溝通時(shí)刻伴隨著每個(gè)人，個(gè)人心理問(wèn)題以及人際關(guān)系矛盾在單位內(nèi)部也大量存在，對(duì)公司運(yùn)作效率形成了很大的制約。大家習(xí)以為常，似乎也無(wú)能為力。
絕大多數(shù)人的日常溝通都是由他（她）過(guò)去的習(xí)慣支配的，很少有人反思其中蘊(yùn)涵的內(nèi)在機(jī)制，因此，大家成了一個(gè)“機(jī)械人”——不能深入了解自己的心理過(guò)程，也無(wú)法有效控制自己行為，容易和周邊環(huán)境甚至自己內(nèi)心發(fā)生沖突。這是導(dǎo)致個(gè)人心理問(wèn)題和人際關(guān)系問(wèn)題的根本。
溝通不簡(jiǎn)單。溝通過(guò)程是一個(gè)復(fù)雜的心理互動(dòng)過(guò)程，它包含自我溝通和人際溝通兩層面。其中包含有大量的社會(huì)學(xué)、心理學(xué)和組織行為學(xué)以及哲學(xué)的知識(shí)。我們只有對(duì)這些知識(shí)在溝通中如何起作用，有一個(gè)全面的了解和掌握，才有可能徹底認(rèn)識(shí)和解決溝通問(wèn)題！
要全面深入分析溝通問(wèn)題，需要大量有效的工具來(lái)協(xié)助，而且這些工具必須基于深刻的心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、組織行為學(xué)、管理學(xué)的知識(shí)設(shè)計(jì)出來(lái)。我研發(fā)出28個(gè)溝通分析模型，專(zhuān)門(mén)針對(duì)企業(yè)常見(jiàn)的7類(lèi)管理難點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行系統(tǒng)分析。希望能夠啟發(fā)管理人員認(rèn)識(shí)溝通的本質(zhì)，真正達(dá)到改善自己的溝通觀(guān)念、提高溝通技能的目的。
我們舉一個(gè)湯海“不一樣的”《有效溝通》課程中的案例，通過(guò)這個(gè)案例，您能初步感受溝通過(guò)程的復(fù)雜性以及湯海“不一樣的”《有效溝通》課程的特點(diǎn)以及分析工具的使用方法。
案例《阿濤不服從趙所長(zhǎng)的工作安排》
阿濤是廣州某科學(xué)研究所中試車(chē)間的唯一一個(gè)掌握公司產(chǎn)品全面技術(shù)的高級(jí)技術(shù)人員。某個(gè)星期日的上午10點(diǎn)多，研究所趙所長(zhǎng)來(lái)電話(huà)。
趙所長(zhǎng)：“阿濤，南海**鋁廠(chǎng)的鋁離子穩(wěn)定裝置出故障了，你趕快坐224路車(chē)去處理一下！”
阿濤：“趙所，我昨天重感冒了，很不舒服，我去不了，你能否派別人去？”
趙所長(zhǎng)：“不行！這個(gè)問(wèn)題比較復(fù)雜，只有你能搞掂，還是你去!”
阿濤：“但是，我感冒了，不舒服，今天是星期天，我要休息，我不去！”
這樣，矛盾就產(chǎn)生了，可能?chē)?yán)重影響客戶(hù)的生產(chǎn)。
我們?nèi)绾畏治鲞@次溝通過(guò)程中存在的問(wèn)題和解決的方法？
使用馬斯洛需求層次理論分析阿濤的需求：感冒了，需要休息，是事實(shí)。是屬于生理方面的需求。另外，作為公司高級(jí)技術(shù)骨干，阿濤需要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他格外重視，這是他的自尊層面的心理需求。
根據(jù)湯海開(kāi)發(fā)的“避免防御性溝通的方法”模型,可以分析到趙所長(zhǎng)在這次溝通中的失誤為：
趙所長(zhǎng)的語(yǔ)氣是命令的語(yǔ)氣，是控制性的溝通風(fēng)格。領(lǐng)導(dǎo)不僅沒(méi)有考慮他的身體狀況，也不慰問(wèn)他的病情，反而直接要求他搭公共汽車(chē)去南海，阿濤感到?jīng)]有得到足夠的重視，自尊心受到傷害！因此引起防御性心理反應(yīng)，拒絕出差。趙所長(zhǎng)所使用的溝通的方式，不夠細(xì)膩和靈活，引起了阿濤的防御性心理反應(yīng)。
阿濤和趙所長(zhǎng)的上述沖突，其實(shí)還只是一個(gè)表面現(xiàn)象，但是，它反映了雙方對(duì)各自依賴(lài)關(guān)系認(rèn)識(shí)上存在差異。這個(gè)認(rèn)識(shí)差異是導(dǎo)致雙方發(fā)生沖突的根本原因。
根據(jù)湯海開(kāi)發(fā)的“人際互動(dòng)關(guān)系模型”，可以分析到：
事實(shí)上，阿濤和研究所之間有比較緊密的相互依賴(lài)關(guān)系。阿濤需要研究所這個(gè)工作平臺(tái)；同時(shí)，研究所也需要阿濤這樣的高級(jí)技術(shù)人才。由于阿濤已經(jīng)認(rèn)識(shí)到自己是研究所唯一的掌握全面技術(shù)的高級(jí)技術(shù)人才，他對(duì)研究所有重要的價(jià)值和作用。所以，在阿濤內(nèi)心中他與趙所長(zhǎng)之間的權(quán)力差距比較小，當(dāng)趙所長(zhǎng)沒(méi)有照顧到他的切身利益時(shí)，阿濤采取了“沖突”互動(dòng)方式；而在趙所長(zhǎng)的心中，可能只是把阿濤僅僅當(dāng)成一個(gè)職員和下屬，雙方權(quán)力差距大，所以，在工作安排采取的是“強(qiáng)制”的互動(dòng)方式。以上認(rèn)識(shí)差異是導(dǎo)致了雙方之間的沖突根本原因。可以想象，如果趙所長(zhǎng)不調(diào)整自己對(duì)雙方互相依賴(lài)關(guān)系程度的認(rèn)識(shí)，這種沖突仍然會(huì)發(fā)生！
設(shè)計(jì)改善這次溝通的方案：
根據(jù)湯海開(kāi)發(fā)的“組織、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人利益均衡模型”,可以做如下分析：
公司管理層需要考慮到“客戶(hù)、組織、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人利益的均衡。南海客戶(hù)設(shè)備出問(wèn)題必須要馬上處理，這是客戶(hù)和科研所組織的利益。但是，阿濤感冒了，其身體不舒服，而且其感情關(guān)懷和自尊需求也需要得到滿(mǎn)足，而且必須如果讓阿濤上述個(gè)人利益得到一定程度的滿(mǎn)足，阿濤一般會(huì)配合趙所長(zhǎng)的工作安排的。
實(shí)際解決方案：
趙所長(zhǎng)可以采取“感情關(guān)懷、合作解決問(wèn)題和平等商量的方式來(lái)溝通，避免防御性溝通。示范如下：
趙所長(zhǎng)：“阿濤，重感冒了？去過(guò)醫(yī)院沒(méi)有啊？”
阿濤：“還沒(méi)有呢！”
趙所長(zhǎng)：“噢，如果實(shí)在嚴(yán)重，最好還是去一趟醫(yī)院。阿濤，南海*鋁廠(chǎng)的情況，你是知道的，情況復(fù)雜，其他幾位小年輕，經(jīng)驗(yàn)不夠，恐怕搞不掂。如果由于我們的設(shè)備故障維修不及時(shí)導(dǎo)致停產(chǎn)，我們擔(dān)待不起啊，是吧？”
阿濤：“是到是。可我確實(shí)有點(diǎn)不舒服。”
趙所長(zhǎng)：“你看這樣好嗎？公司派個(gè)車(chē)，還是辛苦你一趟，你帶小李過(guò)去。你定解決方案，小李動(dòng)手維修，正好是一個(gè)鍛煉他的機(jī)會(huì)。周一呢，你繼續(xù)在家休息一天。如果需要，正好也可以去醫(yī)院看一下……”
如果趙所長(zhǎng)這樣談話(huà)，可以設(shè)想這時(shí)阿濤不會(huì)不配合趙所長(zhǎng)的安排的，因?yàn)榘龑?duì)研究所本身也有依賴(lài)啊！
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