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       確定顧客的關鍵要求，是6西格瑪公司項目工作中重要的一步。整個項目工作是在這個步驟的基礎上展開的。因此，天行健咨詢公司在六西格瑪項目工作的界定階段，會特別關注這一點。顧客(內部和外部)只有在其需求得到充分理解并獲得滿足后，才會滿意和忠誠。如何準確地定義顧客的需求及其要求，6西格瑪公司認為是黑帶及其團隊的職責。當顧客的需求被正確理解并被恰當地轉換為過程輸出的關鍵質量特性(critical to quality, CTQ)時，項目才具備了展開的基礎。
1、識別顧客
      確認顧客關鍵要求的第一步是識別關鍵顧客，在任何過程中，產品或服務的接受方即顧客。這里6西格瑪公司需要強調的是，在項目界定階段，團隊需要明確項目所關注的顧客，并且確定這些顧客的需求和關鍵要求。
       一個過程可能會有許多類型的顧客同時存在。正像前面6西格瑪公司所介紹的那樣，在過程的顧客中，有外部顧客和內部顧客；中間顧客和最終顧客；當前顧客和未來或潛在顧客；以及關鍵顧客和一般顧客等。在項目界定階段，需要識別項目需要關注的主要顧客是誰以及他們的要求是什么。如果項目的關鍵顧客不能識別清楚的話，可能會誤導整個項目的方向，使項目最終誤入歧途。
       6西格瑪公司認為可以借助SIPOC分析法，識別項目關注的顧客，包括內部顧客和外部顧客等。另外，許多專家建議，團隊在識別項目關注的顧客時要注意避免片面性，因為在任何細分市場上，組織的顧客將由以下部分構成:
當前滿意的顧客；
當前不滿意的顧客；
失去的顧客；
競爭對手的顧客；
未來的潛在顧客。
2、確定顧客關健要求
       在識別項目的顧客的基礎上，需要確定顧客關鍵要求。6西格瑪公司指出這項工作是在顧客調查的基礎上完成的。常用的顧客調查的方法有:
問卷調查；
焦點小組調查；
顧客訪問；
從顧客投訴系統獲得信息；
市場調查等。
       除上述方法外，近幾年隨著信息化管理技術的發展，6西格瑪公司認為一些新的顧客信息分析方法也可以幫助項目團隊獲得顧客要求的信息，例如:
顧客計分卡；
數據倉庫；
數據挖掘等。
       6西格瑪公司認為在許多情況下，需要在顧客調查的基礎上，對顧客需求進一步展開，以便將其轉化為具體可測量的要求，并細化到團隊可以把握的層次，便于項目工作的開展。應用親和圖法歸納整理不同層次的顧客要求，形成多級展開的顧客要求表的方法，并給出了顧客要求展開表的例子。
天行健咨詢建議采用樹圖展開顧客需求的一個好處是為設計調查顧客滿意度問卷提供了框架，而且基于問卷結果的分析，可以發現哪些方面是急需改進的項目。