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    最近一直在學習和研究CMMI-SVC（服務模型）的相關內容，也正好跟高人一起評估了一家典型的服務模型應用的企業，對服務模型也有了更加理性的認識。想想這實習人員的管理也應該可以用服務模型的方法進行實踐，那就跟著CMMI服務模型的方法來試試吧。

CMMI-SVC V1.3模型中，帶有主動式管理PA（過程域）的其中一個就是STSM（戰略***管理）。

STSM的目的就是建立和維護與戰略性的需求和規劃相一致的標準服務。

為了達到這個目的，它設立了2個SG（特定目標）和4個SP（特定實踐）：

SG1：建立和維護標準服務的戰略需求和規劃

    SP1.1：收集和分析組織的戰略需求和能力的相關數據

    SP1.2：建立和維護標準服務的規劃

SG2：建立和維護一系列的標準服務

    SP2.1：建立和維護組織的標準服務和服務等級集合的屬性

    SP2.2：建立和維護組織已定義的標準服務描述

簡而言之，STSM包含以下關鍵活動：

1. 分析從客戶和協議中分解出來的服務能力和服務需要。

2. 建立和維護與以上服務能力和服務需要相匹配的標準服務和服務等級。

無論是公司的HR部門還是PMO部門作為實習人員管理的主導部門（暫且設定由PMO部門來主導，后同。），那么它就是提供了實習人員管理的服務，而使用這項服務的客戶就是需要實習人員的各部門。

    因此，在真正開始管理實習人員之前，需要識別哪些是客戶、以及客戶的服務需求和公司的戰略需求，根據這些需求建立標準服務和服務等級。

    第一步，客戶的識別應該比較容易，作為公司的內部服務，PMO部門可以將其它各部門都視為客戶，各部門的負責人作為客戶代表。

第二步，不同客戶的需求是有一定差異的，所以這個活動需要結合不同的方法來進行。

    先要編制一個統一格式的調查問卷，發給各部門負責人和公司高層，讓他們反饋針對實習生管理這項服務大家都有哪些要求。總體來說，公司高層都會希望實習人員能創造最大的價值；業務部門都希望實習人員能最快投入到工作一線承擔生產任務；管理部門都希望實習人員分擔日常雜事；市場部門都希望實習人員盡快與客戶保持聯系。

    僅僅依靠調查問卷是沒法獲得準確的信息的，畢竟文檔的內容有局限性和二義性。在收回調查問卷后，還需要使用面談的方式逐一與各部門負責人和公司高層進行面談。面談的內容一方面是確認調查問卷中相關內容的理解一致性，另一方面也需要將問卷沒有覆蓋到的內容進行溝通和確認，最后以會議記錄的形式將已確認的服務需求發送給相應的被訪談人員。

有人會問，干嘛要先發調查問卷再訪談而不是直接訪談呢。

    這個方法可是根據實戰經驗得來的。如果直接訪談，那么一般的都會通過郵件或者口頭去約各部門負責人和公司高層。這些人一般都是很忙的人，郵件經常會漏看和忘記，口頭的約定也不靠譜。往往都是到了訪談的時間，他們都還沒仔細考慮服務需求，這樣訪談的效果會差很多，到實際提供服務的時候，又會補充一些需求，還會導致不滿意。先發送調查問卷，哪怕問卷上的回復內容不多，他們也是需要思考此事的，同時PMO部門也可以在訪談前根據回復的內容進行充分的思考和準備，幫助各部門負責人和公司高層開發服務需求，這樣的訪談效果一定會比直接訪談好很多。

待續......