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發布人:admin 日期:2016-07-27
主動服務營銷--實戰技巧篇 課程背景: ■銷售工作仍舊是產品推銷導向而不是客戶需求導向,溝通成本高、客戶感知差,成功率低! ■客戶貌似總是不太相信我們,生怕被我們忽悠,到底應該怎么做? ■產品銷售心理壓力巨大,賣不出去時著急,好容易賣出去了,可市場一旦波動,核心客戶就成批套牢和流失,更著急! ■不了解客戶需求不能有的放矢,探尋客戶的投資偏好和資產狀況,客戶又很敏感 ■產品呈現不專業打動不了人,太專業客戶又未必聽得懂;部分產品客戶強烈抵觸,根本不給呈現機會;做了呈現之后客戶總是“再考慮一下”,然后再沒有下文,無奈! ■不了解客戶需求不能有的放矢,探尋客戶的投資偏好和資產狀況,客戶又很敏感! 課程目標: 從意識上認識:部分客戶的需求需要客戶經理主動挖掘;客戶需求挖掘成功率與客戶關系維護成正比; 從技能上掌握:合理開展客戶關系維護;成功挖掘客戶潛在需求;轉型客戶理財顧問,提高客戶資源使用率; 從效益上獲得:各類業務指標互相促進,網點整體績效提升;服務套餐化,客戶依賴度和忠誠度提升;銀行市場影響力增強,客戶經理績效壓力下降,樹立個人品牌。 適合對象:大堂經理;理財經理;個人客戶經理 課程時間:2天,6小時/天。 <一>服務營銷導入 1、關于服務和服務營銷 研討:商場購物的服務體驗 2、銀行服務現狀分析 暗訪調研數據驗證 3、銷售、服務流程整合效果幾何? 4、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗 故事分享:海底撈服務 5、MOT關鍵時刻、關鍵動作 案例:星巴克、宜家家居 研討分享:銀行服務的MOT 6、客戶滿意度--峰終定律 客戶滿意與客戶期望對比 <二>職業化打造--非你莫屬 檢討:從哪些方面觀察自己的 “不專業”。 1、職業化的工作形象 打動顧客的“第一印象”55387定律 2、職業化的工作態度 照片展示:優秀行員“用心”服務 3、為客戶的情緒負責 案例:新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車 研討:銀行客戶經理如何通過感官來建立自己的服務品牌? <三>顧問式營銷流程導入 【反思】:我之前是怎么做客戶營銷的? 1、職業化的工作技能 案例:雪茄營銷、汽車營銷 2、銀行Marketing與Sales的區別 3、客戶難搞定的原因? 案例:LV 營銷分享 如何尋找銀行客戶營銷的機會點、立足點、切入點和痛點 4、客戶金融服務需求的五層次 人性弱點分析 研討:銀行客戶的金融需求及產品對接 5、購買心理分析 6、顧問式營銷流程 客戶識別-KYC 探尋需求-SPIN 金融產品呈現-FABE 刀劍交鋒的談判技巧-促成交易 處理成交障礙-拒絕處理 <四>客戶識別KYC 1、客戶識別三要素MAN 2、客戶識別的六大關鍵信息: 物品信息 業務信息 工作信息 家庭信息 行為信息 話語信息 視頻播放:《全民情敵》 3、廳堂識別客戶技巧 望、聞、問、切 4、了解客戶-KYC法則 角色演練:如何做客戶的KYC <五>投石問路—成功的SPIN需求調查分析 反思:在銷售中你最常問的五個問題是什么? 1、高效的客戶營銷從客戶信息管理 2、深入挖掘客戶需求 明示需求與暗示需求的區別 提問-傾聽-記錄 3、主動詢問的方式 開放式問題與封閉式問題 4、剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項關鍵任務 視頻播放:《非誠勿擾》-墓地銷售 5、顧問式需求探尋流程四步走 故事分享:唐僧取經 6、如何找不同客戶的需求點 7、現場模擬-角色演練 <六>金融產品呈現FABE----產品競爭優勢分析 1、理財規劃與產品組合營銷五步法 收集客戶資料 確定客戶目標與期望 分析客戶現行財務狀況 整理提出理財規劃 執行和回顧理財規劃 2、FAB-E的定義 故事分享:貓吃魚的故事 3、案例:馬云通過FABE融資2000萬美金 【話術示例】:手機銀行FABE呈現 4、互動:通過FABE介紹展示自己 5、增強語言說服力的五種方法 數字強調 講故事 富蘭克林法 引證 形象描繪 6、如何設計話術? 【練習】:基金定投、銀保產品FABE呈現 <七>廳堂微型沙龍解析 1、營銷宣講的定義和目的 2、營銷宣講人員的定位和職責 3、宣講中的時間軸 視頻播放:廳堂微沙視頻 4、宣講人員綜合要求 5、廳堂業務宣講活動方案 6、微沙要點技巧 A、主題切入; B、主持主講方案配合; C、促成技巧 作業:小組研討微沙話術,以小組為單位進行展示 <八>刀劍交鋒的談判技巧--促成交易 1、需求與動機的關系 行為心理學表明人的行為動機 2、促成交易的五大步驟 1)、引發購買動機 2)、創造生動有效的文字畫面(煽風點火) 視頻播放:《開水房》 話術技巧學習 3)、發現購買訊號--客戶的“秋波” 4)、取得購買承諾--射門九種腳法 5)、制造購買的急迫性 3、現場模擬演練 <九>處理成交障礙--客戶異議處理 討論:我們通常會碰到了哪些異議? 1、反對意見的來源 2、拒絕的本質 故事分享:史泰龍;肯德基 案例:《屌絲男士》 3、拒絕處理的本質 4、拒絕處理的原則 5、拒絕處理的方法--太極處理法 6、研討分享:拒絕處理的話術 7、異議處理客戶處理技巧 1)、如何處理帶有情緒的客戶? 2)、如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶? 3)、如何處理“專家化”的客戶? 4)、如何處理因自己的原因產生的異議? <十>精準營銷 A、人際性格溝通技巧 1、溝通的原理 2、互動--溝通游戲 3、溝通的障礙 4、溝通的漏斗 5、高效溝通的三大秘訣 a說的秘訣--破冰;說服;贊美 視頻播放:《呼叫轉移》--贊美片段 b聽的秘訣 c觀察的秘訣 6、十五種職業的客戶溝通技巧 B、精準客戶營銷技巧 1、性格測試 2、客戶的四種基本類型及性格表現 交際性、和平型、力量型、完美型 視頻播放:四種性格的視頻分別展示 3、四種基本客戶類型的判斷標準及溝通技巧 4、四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法 模擬演練:角色扮演
上一條:談談如何把運營做的更聰明些呢?
下一條:陳楠老師-- 《大客戶開拓與維護》
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