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  怎樣做好企業的運作咨詢

    現代的市場已經沖破了地域上的界線，市場競爭要受到整個世界范圍內的政治、經濟、科技、文化、社會的影響與沖擊。企業在競爭中要生存那就必須對企業進行變革，我最近發表的《淺談企業過程再造》一文就是談通過企業過程再造使企業在市場競爭中立足于不敗之地。面對現在的市場經濟，企業必須通過過程再造工程來適應市場競爭。同時，由于企業過程再造和重構也促進了對咨詢業的需求和發展。如5M企業運作咨詢公司的宣傳廣告說的那樣：“咨詢幫助你的公司，反應更加敏捷”。 
    一、 企業運作咨詢的定義 
    企業運作咨詢旨在幫助企業制定運作戰略和改進生產運作過程。在戰略發展方面，主要集中在根據企業的競爭策略來分析企業的運作能力。一個企業要想獲得市場領導地位，特雷西和威爾西馬認為途徑有以下三種：產品領先、經營出色，以及有密切關系的顧客。每一種戰略會需要不同的經營水平和不同的經營目標。換名話說，一個企業的管理水平和經營目標決定了這個企業不同時期戰略的成敗。運作咨詢人員必須幫助企業管理者理解這些方法的區別，并給出最有效的管理技術和系統組合方案來執行選定該策略。在生產運作過程改進中，應重視應用分析工具和方法來幫助企業的管理者改進他們的部門操作水平。根據我多年的工作經驗對企業的過程改善主要是在組織的活動改善、工序的修正與改善、程序和行為準則的修正、改變產出和改善結構。下面我會對戰略咨詢問題和工具作詳細說明。不論企業的經營目標是什么，有效的運作咨詢會使策略和過程范圍相對應，這樣的對應會改善企業的經營水平。 
　　二、咨詢業的實質 
    F．W．泰勒被稱為“科學管理之父”，又被稱為“咨詢之父”。在20世紀初當泰勒還是一個年青的工程師的時候，他創立了生產運作管理的哲學和系統。他所寫的《科學管理原理》一書，把原本是藝術的東西轉化成了一個系統的可傳授的工作研究方法。從泰勒時代起，咨詢就達到了很高的水平。目前的咨詢業特別是我國仍在興旺發展。在我國咨詢業興旺發展的原因有以下幾點：由于市場的壓力迫使企業重構其核心過程，并消除非核心過程（看我寫的《淺談企業過程再造》）；現代的市場已經沖破了地域上的界線，全球化要求企業進入國際市場和保護自己在本地市場的競爭地位方面尋求顧問專家的意見；此外，對好的信息、管理技術的需求，包括對集成系統和軟件的需求，也是一個重要的原因。 
    目前我國的顧問咨詢公司很多，但是咨詢水平高的究竟有多少？面對企業的需求不能夠滿足之所需要。因而眾多企業寄予咨詢公司的希望不高，因而，給咨詢業的發展帶來了負面影響。咨詢業要想興旺發展，那么自身必須提高其咨詢水平，咨詢人員必須有更高的綜合管理技術水平，也就是前面所講的應重視應用分析工具和方法來幫助企業的管理者改進他們的部門操作水平。 
    就目前的咨詢業可按以下三種方法來分類：規模、專業化水平和顧問來源（內部還是外部）。大部分咨詢公司都很小。按專業來劃分，盡管所有的大咨詢公司都提供多種類型的服務。但是還可以按職能來劃分咨詢公司，如：經營過程/運作管理咨詢公司；還可以根據行業來劃分，如：財務咨詢公司；大部分大型咨詢公司都是建立在信息技術基礎上的；第三個劃分是內部顧問或是外部顧問，指的是企業自身擁有咨詢組織，或是企業依靠外部的咨詢公司獲得服務。根據咨詢公司的特長還可以劃分為戰略計劃咨詢和戰術分析與實施咨詢。 
    如今的咨詢業公司和客戶所面臨的問題是很相似的：全球化市場競爭的需要、業務協作的信息化需要以及不斷對新員工的培訓需要。就目前咨詢業因此也面臨兩個艱難選擇：是成為一個大的咨詢公司？還是就現在這樣一個普通的小咨詢公司？這種選擇如果是折中的話，一個公司既不大也不小，一方面不能夠實現規模經濟，另一方面也會產生不夠集中或不夠靈活的問題。 
    一般咨詢公司的組織結構都是金字塔式的。金字塔頂部是公司合作者或者是老資格員工，他們的主要作用是銷售以及維護與顧客的關系。塔中部是管理人員，他們的職責是管理咨詢項目或簽約；塔底部則是一些新手，他們主要作為咨詢隊伍的一部分來完成咨詢工作。在每一層中還可以進一步劃分（如高級合作者）。 
    金字塔中這三層人員經常被稱為：“探索者”、“思想家”和“跋涉者”。咨詢公司一般都是以項目小組的形式開展業務，根據客戶的需要和項目管理人員的特長以及一線咨詢者本人的需要選擇小組成員。使自己分到有趣的、具有一定水平的項目上，并與好的合作伙伴一起工作，這也是大部分年青咨詢者選擇職位時的一個重要考慮因素，因為取得梯隊里的會員資格和獲得高質量的咨詢經驗對自己在一個咨詢公司取得長期成功是很重要的（或因為對其他公司有吸引力）。 
　　三、咨詢公司的經濟學 
    關于咨詢公司的經濟學方面，大衛H．梅斯特（David H.Maister）在他的經典文章《平衡專業服務公司》中已經作了廣泛的探討，他把咨詢公司比作一個生產車間，在那里適當的“機器”（職業咨詢員工）必須分配到適當的“工種”（咨詢項目）上。與任何一個生產車間一樣，工作的適應程序和工作的復雜程度是很重要的。最復雜的項目，大衛H．梅斯特稱它為“頭腦風暴法”項目，需要創新和創造力。其次是“灰頭發”項目，它需要大量的經驗，但創新很少。第三類項目是“固定程式”項目，這類項目的問題答案眾所周知，完成它所需要的程序和其他項目很相似。 
    由于咨詢公司利潤分配和某些方面的特殊性，可以說咨詢公司是一個合營公司，其目的使合作者的利潤最大化。同樣，這一目標是通過有效利用中層管理人員以及咨詢人員，進而平衡各合作者的技術水平來實現的。多數咨詢公司經常會參與多個項目，可用的標準時間（標準工時）分配到所有項目上的百分比總是少于100%。那么如何分配資源提高效率是很重要的。專注于邊緣性的、高顧客風險性的項目（“頭腦風暴法”項目），則必須保證合作者對資歷較淺的員工的比率較高，因為低水平的員工不能夠所需要的服務質量。相反，對于那些高度程序化的、低風險的工作，則只需要較少的合作者，否則將是低效率的，因為高工資的員工不能從事低水平的工作。 
    提高效率最常用的方法是對咨詢工作的各個方面都采用相應的不同方式。美國安達信咨詢公司在實施這一原則上久負盛名。他們把新員工送到伊利諾斯州新員工培訓基礎去接受培訓。該基地提供普通運作業務所需要的高度經典的、標準化的工作方法。這些運作業務包括：系統設計、過程再造、持續改進及項目管理和執行這些工作的報告程序。當然，其他咨詢公司也擁有自己的培訓方法和用于銷售、設計以及執行咨詢項目的程序步驟。 
    四、運作咨詢的時機選擇 
    下面就介紹企業需要尋求運作咨詢的一些重要而又典型的戰略及戰術領域。首先我們來討論一下制造業咨詢領域；我們按照制造業生產系統的“5P”來進行歸類： 
    1、 工廠（Plant）：新工廠的增設和選址、擴建、簽訂合同及對現有設備的再調整；現有工廠的資源現再造（工廠重新布置）、倉儲、搬運路線等。 
    2、 人員（people）：改進或改善作業標準、動作分析、作業分解或合并、學習曲線分析等； 
    3、零部件（parts）：制定外協/外購決策，供應商的評估與選擇決策； 
    4、過程（processes）：技術評估、產能分析、過程改進、過程再造； 
    5、計劃與控制系統（Planning and control system）：供應鏈管理、MRPⅡ（企業資源需求計劃）、生產現場管理、質量管理、庫存管理和內外部物流管理。 
    從上面可以看出，制造業中許多問題都是相互關聯的，因而要尋求系統性的解決方案。例如：建立制造策略、設計和執行準時間化生產系統、實施ERP或通用軟件（SAP和R/3），以及涉及客戶/服務器技術的集成。正常制造業要解決的問題是：如何在現有的基礎上提高運作效率，縮短采購周期、生產周期、提高產品質量、降低庫存，怎樣才能使得到改善的企業現狀得以良好的維持等等。 
    目前，在制造業策略層次上的熱門咨詢領域有：確定工廠的重點、建立未來的工廠（在這一方面需要許多的專業工程知識如：工業工程學的基本七大手法等等）、供應鏈的管理等方面，當然對大的制造業還應建立全球的制造網絡。在戰術層上的咨詢則有：ISO9000質量管理體系、全面質量管理（TQM）、6sigma培訓，以及設計和實施分布式生產控制系統等方面。 
    關于服務業方面的咨詢公司，一般具有很強的針對性，其服務對象往往集中于一個行業或部門，這與制造業的咨詢公司同時適應流程工業和裝配型或離散型制造業的業務范圍有所區別。服務業以及有咨詢需要的其它領域的咨詢業務通常包括以下幾個方面： 
  1、財務服務（人事行政、自動化和質量研究） 
  2、保鍵服務（人事行政、財務管理、辦公程序、電話接聽、布局等） 
  3、物流服務（收、發物資的儲存及流程、物資運輸和后勤服務、路線選擇和安排、空運的預定系統和搬運系統等） 
  4、飲食服務（人事行政、預訂程序、過程服務、成本控制、質量計劃及控制。 
    然而，有一點毫無疑問，那就是在大多數服務行業里，運作咨詢強調的主要是過程再造。 
    五、企業顧問的參與時機 
    企業在什么樣的情況下就會向運作顧問進行咨詢呢？一般來說，當企業面臨重要的投資決策或當其相信自己沒有能充分利用企業的資源獲得最大的效益，這時企業就會向運作顧問或是咨詢公司進行咨詢。下面是一個食品生產企業投資決策的案例： 
    某一食品（餅干）生產企業向咨詢公司進行咨詢，以確定其餅干生產車間是否要擴大倉庫儲藏能力。因為他在附近租用的倉庫快要到期了，因此必須近快做出決定。企業老板想投資30萬元人民幣來增加庫存能力。在對各種餅干需求情況，分銷系統情況作了分析之后，咨詢人員得出結論：如果按如下建議操作，可以只用6萬元人民幣的投資。 
    根據對8種不同餅干的需求預測，進行按比例混合生產（如：蔬菜餅20%、蘋果餅30%、雞蛋餅30%、其它類型的餅20%，每一種餅的生產周期兩天）。要實現這一計劃，需要及時得到各經銷商的需求信息。接下來則要求將餅干需求信息直接傳達到工廠，最后公司重新討論了配送貨時間，以確保能及時將貨送到經銷商。 
    從上例可以看出：經營中的投資決策很少是完全正確或完全錯誤的。好的解決方案只需要通過采用一些標準化的運作管理概念就可以實現。這些概念包括：生產計劃、市場預測、和排序等等。可行的方案必須從整體系統角度來看待問題，這樣才能發現有效利用計劃和分銷的方式完全可以取代增加新生產能力的做法。 
    六、運作咨詢的過程 
    運作咨詢過程的基本步驟與其它形式的企業咨詢大體上基本相同。但是兩者也存在著不同之處，主要區別在于分析問題的本質以及所使用的分析方法。與通常的企業咨詢相同，運作管理也可以把戰略層或戰術層作為自己關注的焦點，而執行該過程本身也需要與員工、管理者和顧客等進行廣泛的溝通。如果說存在一個主要的不同之處的話，那就是運作咨詢會導致物理過程或信息過程發生改變，其結果可以很快測量出來；而一般的企業咨詢則通常會引起態度與文化方面的轉變，這種轉變需花很長時間才產生可測量的結果。咨詢人員會發現自己扮演的角色從專家到幫手，再到協作者，最后才是過程咨詢者。 
    總之，在大多數企業咨詢項目中，協作者和過程顧問的角色是最有效的。運作顧問所具備的技能不但包括建模、溝通、人際關系和寫作，此外還包括一項經常被忽略的技能------這里可稱為：“哥倫布技能”。在某偵探電視系列劇中，“哥倫布”是一個警官的名字，該警官可從蛛絲馬跡中推斷出“誰是作案者”。這類線索常常混雜于浩如煙海的諸如“原材料不能到位報告”之類的文件堆中。對此類問題進行跟蹤，就可以提供有關下列問題的線索，例如：“原材料為什么不能準時到位？該問題的根源何在？”