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迪斯尼的員工培訓

發布人：admin     日期：2009-05-08

作者：余昌國 從1955年沃特。迪斯尼在美國洛杉磯創建世界上第一個生產歡樂的主題公園──迪斯尼樂園，到1971年在美國佛羅里達州奧蘭多創建迪斯尼世界，1983年的日本東京迪斯尼和1992年的法國巴黎迪斯尼，迪斯尼名震全球，成為世界旅游業主題公園中的一張王牌。據統計，上述四家迪斯尼1999年接待游客8000多萬人次。而且據調查，到迪斯尼參觀的人有百分之七十會再度光臨。面對激烈的旅游市場競爭，是什么力量使得迪斯尼經久不衰，執主題公園之牛耳呢？實際上，迪斯尼成功的秘密武器就是給游客提供優質、高效、細致的服務，而這種服務品牌的形成則得力于迪斯尼嚴格、系統的員工培訓。 我國的主題公園為什么短命的多，長壽的少，表面上看，問題好象是在投資、項目、設計、客源等方面，但實際上員工的素質問題也是一個很重要的方面。隨著香港迪斯尼建成時間的日益臨近，研究迪斯尼的員工培訓，對于我們改進主題公園和人文景觀的經營管理與服務，具有十分重要的借鑒意義。 一、員工培訓──迪斯尼的價值工程迪斯尼對員工的培訓首先不是著眼于其素質和水平的提高，而是把它作為企業價值觀和企業精神教育的一種重要手段。所以，迪斯尼對所有員工的培訓開始都是近乎宗教式的灌輸，培訓并成為企業長期堅持的核心價值工程之一。 迪斯尼要求每一個員工，不論是新聘任的副總裁還是入口處收票的業余兼職短工，都要接受由迪斯尼大學教授團的新員工企業文化訓練課，以便讓他們認識迪斯尼的歷史傳統、成就、經營宗旨與方法、管理理念和風格等。 在幾天的培訓中，所有新聘員工需要馬上學會下列新的迪斯尼語言：員工是“演員”；顧客是“客人”；一群人是“觀眾”；一班工作是一場“表演”；一個職位是一個“角色”；一個工作說明是一個“腳本”；一套制服是一套“表演服裝”；人事部是“制作部”；上班是“上臺表演”；下班是“下臺休息”等。 通過這種從文化、精神，到角色、語言的培訓，迪斯尼所有的員工都會對企業有一個比較深入的了解，為他們以后更好地適應迪斯尼的工作打下良好的心理基礎。 二、新員工培訓一般來說，迪斯尼的新員工培訓都安排在特別設計的貼滿創始人沃特。迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七個小矮人等）的訓練室里進行，經過精心挑選的培訓導師用認真編寫的腳本和特殊語言，通過反復提問及回答的方式來強化新員工加深對迪斯尼的個性、歷史傳統、神話等的認識。最典型的對話練習如：導師：眾所周知，麥當勞生產漢堡包。迪斯尼生產什么呢？ 新員工：迪斯尼給人們帶來歡樂！ 導師：對極了。我們給人們帶來歡樂。不管他們是誰，說什么語言，干什么工作，從哪里來，什么膚色，都要在此讓他們高興。你們不是被請來做工的，你們每一個都是來我們的節目中扮演一個角色的。 在這種反復強化的訓練中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來歡樂）已經被灌輸進每個被培訓者的腦海里，并融化到血液中。在員工以后漫長歲月的工作中，心靈深處總有一個隨時提醒自己的預警系統──自己的責任就是給人們帶來歡樂。在迪斯尼大學的課本中，員工還可以讀到這樣的訓練語言：“在迪斯尼我們可能會工作勞累，但是從來都不會厭倦。即使在最辛苦的日子里，我們也要表現高興，要露出發自內心真誠的微笑。” 經過教室培訓之后，每個新員工都要接受一段時間的個別專業訓練，即使是一般收票及售票的工作也需要進行兩個星期的訓練。而且培訓后的課程考試非常嚴格，有時長達四到六個小時。經過專業訓練后，新員工到現場與一個熟練同事結為對子，老員工將進一步協助其適應特定崗位的工作。 三、老員工培訓對于已經有一定經驗的迪斯尼員工來說，他們需要接受的培訓更多，從內容到形式都非常豐富。當然，大多數的培訓課程都是針對員工自身素質提高和職業生涯設計的要求予以設計和安排的，員工選擇的余地也比較大。 比如在“生涯提升周”時，員工可以選擇上“未來生涯”課，這堂課會告訴員工，迪斯尼樂園中有些什么新的機會，以及該如何去準備它。還有一種課程叫“應征課程”，它培訓員工如何做一份好的履歷表，如何透過履歷表推薦自己，以及如何與主試者面試。當然還有“如何轉職”、“對著星星許愿”、“我們一路走來”等各種各樣的培訓課程。通過這些培訓，為員工們補充精力，使員工們充滿活力，在輕松的心態下辛勤工作，這也正是迪斯尼確保客人能玩得愉快并且自身得到快速發展的重要原因。

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