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- 怎樣做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
- 發(fā)布人：admin 日期：2010-04-09
- 怎樣做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
在當前市場競爭日趨激烈的形勢下，如何搞好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)面臨的重要課題。那么究竟怎樣才能做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？電力服務(wù)營銷專家陳毓慧老師據(jù)自己多年的培訓經(jīng)驗，提出了以下幾點建議：
一、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機制。
一是社會責任需要。電力商品是社會經(jīng)濟發(fā)展的基本經(jīng)濟保障，出現(xiàn)供電故障會引起社會經(jīng)濟生活的不穩(wěn)定，所以供電企業(yè)有責任也必須要為全社會供好電。
二是用戶的需要。在新的形勢下，新的營銷觀念則是以人為本，用戶成了營銷工作中的重點對象，用戶對電能產(chǎn)品的需求不會永遠停留在一個水平上，是不斷變化的，所以用戶的需求和用戶的滿意度才是企業(yè)發(fā)展的動力。
三是實現(xiàn)企業(yè)利益與社會利益協(xié)調(diào)統(tǒng)一的需要。所以必須進一步加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳力度，大力宣傳用電政策法規(guī)、安全用電知識。使廣大客戶真正用上安全電、明白電、滿意電。
二、加強隊伍建設(shè)，提高員工素質(zhì)，追求卓越。
一是抓教育培訓，不斷強化員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，廣泛開展榮辱觀教育，要定時地對職工進行崗位培訓，重視服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀、言行規(guī)范的培訓，使職工在思想認識上更加以客戶和市場為中心，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二是加強營銷人員的管理。使營銷人員明確自身工作的目標和標準，做到崗位責任明確，服務(wù)到位。
三是強化職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是員工基本的職業(yè)素養(yǎng)。要求每位員工必須愛崗敬業(yè)、認真負責、嚴守紀律、誠信待人。各單位要高度重視對員工職業(yè)道德的培養(yǎng)，同時抓緊制訂不同崗位的職業(yè)道德規(guī)范和相應(yīng)的考核體系。
四是提高職業(yè)能力。全局上下要進一步健全培訓體系、完善培訓機制，大力加強員工隊伍的素質(zhì)建設(shè)。重點抓好基層班組建設(shè)，全面提高基層員工的知識水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
三、進一步加強供電營業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)標準，規(guī)范服務(wù)行為。
四、轉(zhuǎn)變機制。
電力的壟斷經(jīng)營使用戶在市場上失去了選擇的自由，服務(wù)方式呆板和缺少活力，引起客戶反感。針對電力客戶日趨多樣化的需求，電力公司要轉(zhuǎn)變機制，積極探索供電服務(wù)體制改革，整合服務(wù)流程，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，積極為城鄉(xiāng)居民客戶開展上門服務(wù)，探索為大客戶提供個性化服務(wù)的方法和途徑。
五、誠信服務(wù)客戶，同時給用戶創(chuàng)建綠色通道。
創(chuàng)造讓用戶舒適的用電環(huán)境。簡化業(yè)務(wù)手續(xù)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。 為縮短工作流程，加快報裝速度，各營業(yè)大廳實施“一條龍”服務(wù)，將各服務(wù)環(huán)節(jié)集中在大廳一口對外辦公，并實行用電業(yè)務(wù)代理制、客戶經(jīng)理制、首問負責制等，規(guī)范程序，提高效率，方便客戶。鼓勵員工以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動客戶，實施情感催費，避免由于欠費停電給客戶帶來的不便。以誠信贏得客戶，以服務(wù)占領(lǐng)市場。
六、科學合理規(guī)劃電網(wǎng)，提高供電質(zhì)量及供電的可靠性，為地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展提供可靠的電力保證。
七、強化需求側(cè)管理。
八、切實搞好農(nóng)村供電服務(wù)，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展，確保農(nóng)民生產(chǎn)生活用電和農(nóng)業(yè)排灌用電。特別是加強農(nóng)村電工管理。
九、嚴格監(jiān)督考核，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制建立。
建立健全社會監(jiān)督評價機制，定期開展客戶滿意度調(diào)查和行業(yè)作風測評，了解客戶的內(nèi)在需求，深化和延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。認真對待客戶的合理投訴，積極查找、解決存在的問題，及時進行信息反饋。同時加強對客戶投訴問題的總結(jié)分析，不斷改進工作，努力從事后監(jiān)督向事前控制轉(zhuǎn)變。 對行風建設(shè)實行重獎重罰。對損害公司形象的人和事進行嚴肅處理。
只要堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，樹立“優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、真誠”的服務(wù)觀念，堅持做到“三個到位”即：行為規(guī)范到位、服務(wù)指標到位、內(nèi)部管理制度到位；“四個規(guī)范”：服務(wù)程序規(guī)范、服務(wù)標準規(guī)范、服務(wù)承諾規(guī)范、服務(wù)言行規(guī)范。達到用戶“四個滿意”：對供電職工服務(wù)態(tài)度滿意、服務(wù)質(zhì)量滿意、服務(wù)效率滿意、服務(wù)環(huán)境滿意，就一定能打響電力服務(wù)品牌，最終實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的雙贏。
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