大約在一個月前，在甘肅發生了全國首例的手機電池爆炸致死事件。雖然現在事件已經基本平息，但對于每一位手機用戶來說，還是異常關注這一意外事件的，畢竟誰都不想成為一下個受害者。接下來就讓我們從危機管理的角度分析一下，作為這起事件的當事人之一一—手機制造商——摩托羅拉對事件的應對與處理策略。
在本月上旬權威媒體首先報道了6月19日發生在甘肅金塔縣的全國首例手機電池爆炸致死事件，短時間內經各大媒體轉載，一時間幾乎全國所有手機用戶無不關注這一駭人聽聞的消息。自上世紀九十年代末開始在國內普及開始，到現在大約十年的時間，全國數億計的手機都是安全使用的，發生這起手機電池爆炸致死事件，無疑轉變了部分手機用戶原來認定“手機是安全品”的看法，而會懷疑手機也會成為“****”。這其中最為不安的當屬摩托羅拉手機用戶了，畢竟這起意外事件是發生在摩托羅拉手機身上。
據媒體報道，在這起意外事件發生后，摩托羅拉也采取了不少應對措施，我們暫且不去關注摩托羅拉具體作了些什么，單從眼下各大媒體與論壇網友對摩托羅拉的批評與不滿，就可以看出摩托羅拉這些應對措施是存在不足的。到底摩托羅拉的應對策略存在什么問題與不足，接下來讓我們從危機公關管理的角度進行詳細分析。
一、浪費寶貴時間，未制定詳細應對策略
國內外諸多的危機案例已經證明：在出現危機事件時，時間可謂是“第一稀缺”的資源，因為大部分事件為意外突發，還沒等企業高層回過神來，危機事件就已經把企業及品牌推向了風頭浪尖，接下來由于沒能在短時間內制定出詳細的應對策略，被動應對是很自然的。
令人幸慰的是，在這起摩托羅拉手機電池爆炸事件中，摩托羅拉高層是有足夠的時間積極應對、制定應對策略的。爆炸事件原本發生在6月19日，而媒體報道卻是從7月初開始的，這期間有十天左右的時間留給了摩托羅拉，這與其他案例相比是非常難得的，在這段時間內完全可以搞清楚事件的真象，找出問題的關鍵所在，成立事件處理機構并及時制定出系統、詳細的應對策略。當然應對策略中應該有明確、一致的媒體聲明或對外宣傳口徑，以把握事件報道的媒體基調，消除眾多媒體對此事件的失真報道以及廣大用戶暫時形成的恐慌心理，從而達到為此起意外事件“消腫”的目的，最終最大可能的減少對摩托羅拉品牌的負面影響。
那么，摩托羅拉方面有沒有充分利用這寶貴的十天時間呢，因為筆者未能與當事方取得直接的聯系，我們只能通過媒體對事件的報道對摩托羅拉的相應策略進行大體的梳理。
1、據媒體報道，摩托羅拉方面一接到事發通知之后，就立刻派出了一個由工程師、法律人員、銷售人員組成的小組奔赴甘肅酒泉市金塔縣了解相關情況并慰問死者家屬，配合當地相關部門進行調查。
2、7月4日，針對手機電池爆炸致死事件，摩托羅拉(中國)電子有限公司傳播與公共事務部總監楊伯寧表示，目前還無法確認爆炸的手機是否摩托羅拉正品，調查仍未結束。事故中的手機和電池是否是原裝，目前仍需專業部門的鑒定。“手機或者電池爆炸事故的幾率是很低的，要正確使用手機。”楊伯寧強調，“摩托羅拉在中國生產銷售的產品，都符合甚至高于國家標準。我們重視消費者的安全，會嚴肅認真的進行調查”、“廠家和行業要做出合格的產品，消費者不從非正規渠道購買，監管部門要履行好自身的職責。”
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