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服務產品的銷售

發布人：admin     日期：2010-06-17

“在將來，人們將從服務的角度來撰寫營銷教科書，而有形產品營銷只是這本教科書的最后一章” ――北美第一屆服務營銷聯席會議主席William George 不同于其他有形產品的銷售，客戶可以直接感知產品的性能和質量等，例如有人向你推銷一輛汽車，你可以看到汽車的外觀和形狀，同時也可以嘗試一下駕駛該車的樂趣。然而當向你進行服務產品的推銷時，服務產品的“不可感知性”使企業不能充分觀察他們將要得到的服務的質量和水平，不知道這種服務是否能夠解決公司目前的問題。因此，企業是否會選擇某家公司的依據就是企業對該公司所做出的承諾的信任程度如何。 因此，服務產品的銷售因此最重要的就是建立客戶對我們的信任。客戶一方面是對我們充滿了期待和希望。然而在期待與希望的同時，客戶又對我們持觀望或者懷疑的態度。因此，在這個過程中，需要雙方不斷溝通交流，以便盡可能加深彼此間的了解。 企業往往注重公司的實施案例，可能到我們以前的客戶中去調研，聽聽以前服務過的客戶的評價，以盡量降低風險。這也是我們在行銷推廣過程中建立樣板點的意義所在。 成立專門的售前小組 與實體產品不同的是，服務產品的銷售通常需要團隊化的運作，常常是銷售人員搭臺、專業人員唱戲。 成立一個包括高級經理、銷售人員、專業人員組成的銷售團隊。銷售人員關注這個項目商務方面的信息，如何時安排與客戶方面的人員進行溝通，何時提交解決方案，營造融洽的交流氛圍；高級經理主要籌劃方案的總體思路，以及與客戶進行交流溝通；專業人員則負責編寫解決方案，并在交流時介紹方案。 提出有針對性的解決方案 售前小組通過討論，對前期與客戶溝通的結果達成一致，并將溝通結果與客戶最初提出的問題進行比較，專業人員可能會建議擴展或收縮問題的外延，也可能提出其他新發現的問題，以便提出有針對性的解決方案。 解決方案需要注意以下幾點： 1、 對客戶的需求和憂慮做出正面的答復。解決方案的撰寫應該從客戶的角度來考慮，判斷他們的需求、疑問和憂慮是什么，在找出這些要點之后，要針對每一項找出一個解決辦法。 2、無形產品有形化。在撰寫解決方案的時候，要盡量把服務過程中相關的活動清晰化、明細化，需要時還必須提供足夠的細節和數據。解決方案寫得越模糊，服務的有形性就會顯得越低。 3、面向企業的整個決策層。解決方案是咨詢公司在項目實施服務之前向客戶提交的惟一的重要文件，如果客戶決策層感到從解決方案中獲益良多的話，那么他們在選擇判斷時傾向性會更強。 對項目的范圍和目標做出界定 對項目的范圍和目標做出清晰的界定對于確保項目的成功是至關重要的。因為在項目進展的過程中，客戶希望公司能夠做一些項目范圍之外的事情。這種情況對于公司而言，就意味著更多的資源的投入和項目成本的增加。為了在以后的實施過程中避免雙方陷入僵局，一般會在項目真正開始之前，與客戶溝通確定項目的范圍：這個項目究竟要做哪些事情，哪些事情是不包括在內的。 制定不同階段的大致時間表 售前小組將會根據服務的目標和任務工作量的估計來大致估計整個項目的時間，同時也會把整個項目的進程區分為不同的階段。為了控制整個進程，任務計劃應描述每一階段應取得的成果，并指明在什么階段應向客戶遞交什么樣的報告。 測算所需要的資源 在項目的不同階段，服務所要解決的問題的重點也是不一樣的，因此對于各個階段的人員的水平的要求也是不一樣的。企業希望我們派出最強干的人員來為企業服務，并保持實施隊伍的穩定，這樣成本就會急劇上升。為了避免這種困擾的出現，需要對這些細節加以明確。 組織方案交流會 在與客戶初步接洽后，公司就需要安排與客戶進行面對面的溝通和交流。這種面對面的溝通和交流是非常重要的，核心目的就在于建立起客戶對公司的信任感。 方案交流會需要注意以下幾個事項： 1. 由于服務產品的特殊性，客戶方需要有采購該項服務產品決策權的人參加交流會。事后客戶內部人員向上匯報是沒有用的――因為他們講不清楚。 2. 在交流會上要引導客戶提出問題，這需要在交流方案的膠片中進行設計。 3. 準備好回答問題的資料，在交流膠片中只是有一個概括性或者框架性的內容――就等著客戶來問，然后由我們以此為基礎進行詳細地闡述。 4. 交流時，首先認同客戶的困惑，并對于他們自己采取的一些措施表示肯定；接下來講一下這些問題可能帶來哪些嚴重后果，從而激發其關切度；最后才講如何才能解決這些問題，并與我們的服務產品關聯起來。

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