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用什么方式留住你的客戶？

發(fā)布人：admin     日期：2009-01-05

      服務(wù)：
      提供高質(zhì)量的服務(wù)與公司獲得市場(chǎng)空間、利潤(rùn)、節(jié)儉成本開支、增加更大的銷售額是不可分開的一個(gè)部分。每個(gè)企業(yè)都似乎在尋求衡量用服務(wù)的方法來留住自己企業(yè)高端、終端、供應(yīng)商等客戶。當(dāng)然這種工作的方法要考慮到客戶的感受和客戶的期望。例如中國(guó)移動(dòng)公司，他能夠留住他產(chǎn)品的大小客戶，原因很簡(jiǎn)單，他知道客戶的心聲，“溝通從心開始”把中國(guó)移動(dòng)對(duì)客戶的感受和期望都闡述的淋漓盡致。 
　　一般情況下，企業(yè)主要精力都幾乎放在營(yíng)銷管理和企業(yè)技術(shù)的研發(fā)上，我想企業(yè)在未來的市場(chǎng)環(huán)境中應(yīng)該重視一點(diǎn)服務(wù)問題了，思想應(yīng)該從客戶對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。但是，現(xiàn)在的企業(yè)很少有人關(guān)心如何去衡量服務(wù)這個(gè)問題，也幾乎很少有信息是有關(guān)如何設(shè)計(jì)一種衡量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量做個(gè)有效的考核。 
　　為了衡量客戶的意見，企業(yè)就要建立自己的完善售后服務(wù)體系。中國(guó)的海爾這方面我個(gè)人認(rèn)為是中國(guó)的第一，沒有哪家企業(yè)的售后服務(wù)能夠與他媲美，當(dāng)然，我不是海爾的員工。因?yàn)樵?jīng)我家里的洗衣機(jī)就是海爾生產(chǎn)的，使用過程中出現(xiàn)點(diǎn)小問題，我打了海爾的服務(wù)電話，結(jié)果不到兩個(gè)小時(shí)就有維修人員到我家。然后幾天里，海爾的客服系統(tǒng)打了幾次的電話，真的是讓人欣慰。 
　　中國(guó)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)白熱化，產(chǎn)品的需求是供大于求的，拿快速消費(fèi)品來闡述這個(gè)問題，市場(chǎng)上琳瑯滿目的商品會(huì)出現(xiàn)在客戶的面前，只要你有足夠的購(gòu)買力，你就能夠獲得你想要的產(chǎn)品，這說明一個(gè)問題，那就是在這個(gè)市場(chǎng)上產(chǎn)品的供是大于求。但是，真正高技術(shù)、高質(zhì)量的服務(wù)與　　　 國(guó)的市場(chǎng)環(huán)節(jié)也許是脫軌的。中國(guó)那家消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)可以站出來說聲，我的企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)可以和海爾媲美，也許我的話很武斷，但是真的幾乎找不出來一個(gè)真正體系完善的服務(wù)型消費(fèi)品企業(yè)。有服務(wù)做的好的，但大都是外企業(yè)，如麥當(dāng)勞，肯德基，他們的對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的要求是相對(duì)比較完善的，這是中國(guó)的企業(yè)值得學(xué)習(xí)的地方。 
　　質(zhì)量： 
　　質(zhì)量也是客戶非常關(guān)心的問題，而且和服務(wù)同等重要，肯德基的服務(wù)是一流的，但是依然出現(xiàn)了蘇丹紅事件，因?yàn)檫@個(gè)問題使他流失了很多客戶，給肯德基客戶群體帶來了部分的流失；康泰克、息斯敏等藥物也是在質(zhì)量上出現(xiàn)問題才不能在市場(chǎng)上銷售的，但是他的補(bǔ)救措施非常及時(shí)，也就說明企業(yè)的服務(wù)很到位，又留住了很多客戶。三株口服液、上海罐生園的月餅事件就沒有處理好相關(guān)對(duì)客戶的質(zhì)量處理，結(jié)果他們的身影在市場(chǎng)上逐漸的衰退了。 
　　質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)為客戶提供有利保障的風(fēng)帆，沒有好的質(zhì)量依托，企業(yè)在市場(chǎng)的長(zhǎng)足發(fā)展是個(gè)很遙遠(yuǎn)的問題。故此，企業(yè)要重視質(zhì)量問題，不能夠一味的忽視。參加服務(wù)的一家醫(yī)藥企業(yè)，在他們的針劑中發(fā)現(xiàn)混濁物體，顏色的變化不同，同批號(hào)的產(chǎn)品質(zhì)量卻不同，這難道不值得企業(yè)重視嗎？都是一種中間體配方的工藝生產(chǎn)的產(chǎn)品，為什么會(huì)出現(xiàn)如此差異的結(jié)果。還能夠銷售到市場(chǎng)上，終端的客戶在反饋信息到企業(yè)，到經(jīng)銷商、到醫(yī)院，結(jié)果企業(yè)還是沒什么改觀和動(dòng)作的反映，試想一下，如果你是他的客戶你還會(huì)去選擇他的產(chǎn)品嗎？醫(yī)藥是種特殊的消費(fèi)品，是關(guān)乎人民身心健康的工具，這樣的企業(yè)能夠做大嗎？這個(gè)問題是值得我們深思的。 
　　企業(yè)真的應(yīng)該把質(zhì)量做好，讓你的客戶群體對(duì)你的產(chǎn)品、你的企業(yè)做最大的依托，相信你的質(zhì)量，大力為你市場(chǎng)的前沿開發(fā)渠道，為企業(yè)的收入做更大的貢獻(xiàn)。 
　　管理： 
　　在管理上最重要的也是對(duì)客戶的溝通，為客戶提供知識(shí)信息，激勵(lì)和幫助客戶的員工，控制協(xié)調(diào)好企業(yè)與客戶之間的客情關(guān)系，為企業(yè)傳達(dá)好對(duì)客戶的要求，意見。下面我們用一組圖形來表示企業(yè)留住客戶在管理上需要的手段。  
　　當(dāng)然，在我們對(duì)客戶而言，不要忽視人際角色，信息角色和決策角色，不能夠干預(yù)客戶更多的事物，除和客戶正常的業(yè)務(wù)以外，不要參雜其他的東西，這樣不便于對(duì)客戶的管理，反而會(huì)影響關(guān)系。我曾經(jīng)在一家企業(yè)做項(xiàng)目的時(shí)候就出現(xiàn)了類似的錯(cuò)誤，這個(gè)企業(yè)老板要我做管理層的工作，直接參與客戶的日程工作，結(jié)果他們的管理出現(xiàn)的太多的問題，也不是我能夠解決的，因?yàn)樵蚨际瞧髽I(yè)老板那，所以這樣我們就很難做，最后這個(gè)項(xiàng)目也是失敗的項(xiàng)目，也給自己的職業(yè)生涯蒙上了一點(diǎn)陰影。 
　　多給企業(yè)提出一些在他工作中的不足，在管理上的缺陷，和你對(duì)市場(chǎng)的見解，讓他能夠接受你的思維你的想法，在客戶的事業(yè)領(lǐng)域給他最好的建議。這也需要一個(gè)企業(yè)員工的高職業(yè)素質(zhì)，和對(duì)市場(chǎng)的看法，和自己的管理技巧，說是很容易，但是實(shí)際工作中也許會(huì)有很大問題。 
　　執(zhí)行：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 
　　執(zhí)行力與管理角色定位 
　　企業(yè)經(jīng)營(yíng)要想成功，策略與執(zhí)行力缺一不可。許多企業(yè)雖有好的策略，卻因缺少執(zhí)行力，最終導(dǎo)致失敗。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在大多數(shù)情況下，企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。如果對(duì)手在執(zhí)行方面比你做得更好，那么它就會(huì)在各方面領(lǐng)先。有關(guān)調(diào)查表明：成功的企業(yè)，20%靠策略，60%靠企業(yè)各層管理者的執(zhí)行力，其余是一些運(yùn)氣因素等。 
　　執(zhí)行力是否到位既反映了企業(yè)的整體素質(zhì)，也反映出管理者的角色定位。管理者的角色不僅僅是制定策略和下達(dá)命令，更重要的是必須具備執(zhí)行力。如果管理者認(rèn)為做管理不需要執(zhí)行力，那么其角色定位就有問題。培養(yǎng)執(zhí)行力不能只停留在管理者知識(shí)和技能層面上，更應(yīng)著重于管理者角色定位的觀念變革。企業(yè)要培養(yǎng)執(zhí)行力，應(yīng)把重點(diǎn)放在管理者身上。管理者的執(zhí)行力能彌補(bǔ)策略的不足，而一個(gè)再完美的策略也會(huì)死在沒有執(zhí)行力的管理者手中。在這個(gè)意義上，我們說執(zhí)行力是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。為了更好地實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，我們就必須反思管理者的角色定位--管理者不僅僅制定策略，還應(yīng)該具備相當(dāng)?shù)膱?zhí)行力。 
　　管理者需要一手抓策略，一手抓執(zhí)行力 
　　再好的策略也只有成功執(zhí)行后才能夠顯示出其價(jià)值。因此，作為管理者必須既要重視策略又要重視執(zhí)行力，做到一手抓策略，一手抓執(zhí)行力，兩手都要硬！策略和執(zhí)行力對(duì)于企業(yè)的成功來說，缺一不可，二者是辯證統(tǒng)一的關(guān)系。策略是企業(yè)未來發(fā)展的指南，根據(jù)策略來制定執(zhí)行方案。 
　　　管理者不應(yīng)將執(zhí)行力和策略割裂，把它們看成完全對(duì)立的部分。一方面，管理者制定策略時(shí)應(yīng)考慮這是否是一個(gè)能夠切實(shí)得到執(zhí)行的策略。無法執(zhí)行的策略形成以后只能束之高處，沒有什么實(shí)際的價(jià)值。另一方面，管理者需要用策略的眼光執(zhí)行，也就是說不要陷入執(zhí)行的泥潭，執(zhí)行是需要策略來指導(dǎo)。因此管理者在制定策略的時(shí)候必須考慮執(zhí)行力問題。好的策略應(yīng)與執(zhí)行相匹配。 
　　管理者是策略執(zhí)行最重要的主體管理者必須重視培養(yǎng)部屬的執(zhí)行力 
　　管理者是策略執(zhí)行最重要的主體并非說管理者大凡小事務(wù)必躬親。管理者角色定位變革很重要一點(diǎn)就是在重視自身執(zhí)行力的同時(shí)，管理者還必須重視培養(yǎng)部屬的執(zhí)行力。執(zhí)行力的提升應(yīng)該是整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)的事情，而不只是少數(shù)管理者的專利。管理者如何培養(yǎng)部屬的執(zhí)行力，是企業(yè)總體執(zhí)行力提升的關(guān)鍵。 
　　管理者應(yīng)致力於營(yíng)造執(zhí)行力文化，執(zhí)行力的關(guān)鍵在於透過企業(yè)文化影響員工的行為。 
　　因此管理者很重要的角色定位就是營(yíng)造企業(yè)執(zhí)行力文化。如果員工每天能多花十分鐘替企業(yè)想想如何改善工作流程，如何將工作做得更好，那么，管理者的策略自然能夠徹底地執(zhí)行。 
　　企業(yè)要有執(zhí)行的文化，但很多企業(yè)充滿了紙上談兵者。他們對(duì)策略的執(zhí)行不是打折扣，就是找理由說做不到，或者隨便交差了事。擁有好的執(zhí)行力文化的企業(yè)，員工一定會(huì)用心去做事，真誠(chéng)對(duì)待自己的市場(chǎng)，區(qū)域的客戶，講究速度、質(zhì)量、細(xì)節(jié)和制度。 
　　管理者要營(yíng)造企業(yè)執(zhí)行的文化。企業(yè)是由不同的部門和員工構(gòu)成，不同的個(gè)體在思考、行動(dòng)時(shí)難免會(huì)產(chǎn)生差異。如何盡可能使不同的分力最終成為推動(dòng)企業(yè)前進(jìn)的合力，只有依靠企業(yè)文化，執(zhí)行也不例外。在優(yōu)秀的企業(yè)，其內(nèi)部都有一種強(qiáng)烈的執(zhí)行文化，它們注重承諾、責(zé)任心，強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，這一切都是執(zhí)行文化的具體表現(xiàn)。 
　　作為管理者，重塑執(zhí)行的觀念有助于制定更健全的策略。事實(shí)上，要制定有價(jià)值的策略，管理者必須同時(shí)確認(rèn)企業(yè)是否有足夠的條件來執(zhí)行。要明白策略原本就是為執(zhí)行而擬定出來的。在執(zhí)行的過程中，一切都會(huì)變得明確起來。企業(yè)執(zhí)行力文化比任何管理措施或經(jīng)營(yíng)哲學(xué)都管用。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，管理者角色定位需要變革，從只注重策略制定，轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗耘c執(zhí)行力兼顧，同時(shí)努力營(yíng)造企業(yè)執(zhí)行力文化！以執(zhí)行為導(dǎo)向的企業(yè)，策略的實(shí)施能力會(huì)優(yōu)于同業(yè)，因此它們會(huì)更優(yōu)秀更出色，企業(yè)的客戶才會(huì)更死心塌地的跟隨著企業(yè)一起長(zhǎng)大。

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