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如何喚醒你的“休眠客戶”

發布人：admin     日期：2009-08-12

     每個企業在實施自己的經營策略時，都會考慮將自己的客戶資源保護并利用好它，在相當長的時間里，爭奪客戶資源是一切營銷工作的核心，企業在利用并完善客戶資源時，對老客戶的保護是比較重視的，但對于一些潛在的消費客戶沒有引起足夠的重視，甚至是放任不管，也就是沒有開展一系列的跟蹤與服務，導致客戶的增值力量缺少，市場拓展的機會也遜色不少。
     一般來講，絕大多數的休眠客戶是企業化了不少廣告費而換來的理性消費者，這其中有許多的消費者在消費與沒有消費之間徘徊，需要進一步挖掘與開拓，這樣才能夠壯大客戶資源，提升銷售業績的增長。有這樣一組數據，潛在“休眠客戶”的消費是現成消費力量的3—5倍，甚至更高，而挖掘新的消費者所花費的投入是花費“休眠客戶”的8倍，所以喚醒你的“休眠客戶”是一件非常重要的經營行為。
     如何將確認為自己的“休眠客戶”喚醒，需要有足夠的技巧與準備工作，這些工作要格外細心，并且能夠擁有相當的把握，提供以下一些手段加以探討。
主動聯系，使潛在消費走向前臺
主動聯系是消費服務工作的常規手段，對于潛在客戶也需要建立長效的聯系機制與辦法，我們知道，親戚朋友都需要長期走動與聯絡，親戚的關系才會更加親，客戶就好比自己家里的親戚，需要有長效的聯絡方式與方法，主動聯系是客戶資源保證的必要手段。如何主動聯系，一般的企業是通過信函郵寄、電話溝通、上門服務等辦法加以利用，在這當中，建立有效的消費者檔案與服務辦法，采用經常性的定期聯系制度，促使消費者成為一名忠誠度較高的客戶。除了以上一些常規辦法之外，也可以采用一些比較隱蔽的方式，比如采用消費者之間互通聯系的辦法，組織成為一個集體，在一個有效的范圍內，能夠保證這個組織在一定的條件下，與企業保持聯系，從而產生效果。
主動聯系，主動出擊是對消費者的一種刺激，要把客戶的關照放在客戶需要時能夠自覺想到的，要使客戶感覺就在自己身邊，使客戶消費的習慣能夠隨著企業對客戶需求下進行轉移，目的就是要把客戶放在前臺，達到需要的效果，這個效果無論是銷售的，或者是宣傳的，或者是參與的，均會是對客戶工作的有效完善。特別需要提醒的是，在主動聯系上要講究方式方法，切不可盲目聯系，以免打擾客戶，引起不必要的麻煩，著重是對待客戶的態度與服務的質量，在聯系前，一定要想到客戶所想，提前預知客戶的詳細資料，并不斷完善，只有準備充分，方可行動。
特別提醒，優惠與賄賂促動
特別提醒客戶是有效方法中的比較實用的一種，使客戶感受到有別樣的關懷，一種感謝的心態便會產生，在特別提醒上，要注重對客戶的各種關照，要感覺是為客戶自己量身定做一樣，在機會上非常難得，充分發揮特別的作用，一般的做法是將優惠的消息告訴客戶，讓客戶能夠衡量消費的價值所需，同時通過對比的手法加以觸動，在客戶上下不一的情況下，同時做好賄賂工作，也就是平常的促銷工作，但這里的賄賂主要表現是對個人，不對集體，希望在特別提醒下，通過優惠與賄賂的利益驅動，產生銷售行為。
在優惠與賄賂的過程中，需要講究對客戶個體的分析與研究，客戶的喜好與需求，把賄賂的條件用在恰當好處上，把難得的機會讓出來給客戶，把最希望的消息告訴客戶，把在需要的利益驅動給客戶，達到整體客戶的集聚能量，從而產生連鎖效果。為了使促動的效果更加，可以拿老客戶的資料加以說明，發揮互動效果的最佳體現。
獎勵忠誠，誘惑與獎賞并舉
休眠的客戶一般都會在觀望當中，別的客戶能夠得到什么好處是他最關心的，能夠吸取別人的教訓是潛在客戶的心理特點，所以在這樣的情況下，要對忠誠的客戶進行獎勵，獎勵的項目要比較實在與實用，并且要通過一定的渠道加以傳播，傳播可以是對潛在客戶單向的，也可以是大面積的傳播，造成轟動性效果，不斷采取誘惑的辦法，繼續推動潛在客戶的購買欲望。獎勵忠誠一方面是顯示企業的可信度，也能夠提高企業的品牌意識，加強橫向的連動，樹立形象，不斷鞏固老客戶，從而為潛在消費者打下伏筆。
誘惑與獎賞并舉是一種比較有用的方法，如果潛在的客戶能夠有一定的消費傾向，那么一定會在一段時間內，成為又一個忠誠的客戶資源，獎賞的目的在于不斷刺激客戶再次產生銷售行為，通過物質的引誘加以誘惑，達到對潛在客戶的有效關注，不斷通過加強誘惑的次數，不斷積累獎賞的瀕率，發揮保護老客戶功能的基礎上，建立對新客戶的吸引力，有效拉動潛在客戶。
服務遞進，感動客戶繼續 
服務工作是關系營銷中的主體，對于加強客戶渠道的建設具有非常重要的地位，在現有市場客戶關系上，服務工作的好壞直接影響到客戶隊伍的建設，也影響到客戶數量的保留與提升上，所以做好服務是喚醒休眠客戶的關鍵環節。
常規的服務是根據不同的消費者而設定的，服務講究質量與數量的并頭前進，如何做好潛在客戶的服務工作，做好潛在休眠客戶的服務工作要比老客戶要困難的多，休眠客戶處于對產品與企業的浮動狀態，一般的服務只能夠體現在促銷現場當中，對潛在的客戶在服務上要更加體現真誠上，要用感動的行為，感動的語言，感動的交流方式等等，使休眠客戶在不自覺中被服務所感動，從而產生所需要的積極效果。
感動客戶的辦法要勤，感動客戶的質量要厚，繼續推動潛在的休眠客戶，為主體中的所有新老客戶提供數據增值，切實有效遞進客戶數量與質量。喚醒您的休眠客戶，把所有客戶的管理與使用處于同樣的起跑線上，時刻提醒客戶管理與服務體系建設，加大對客戶的梳理與篩選，把客戶當作自己的親戚，合理安排時間與聯絡方式，加強溝通與情感投入，充分發揮客戶工作的有效殺傷力，為整體的營銷增加力量！

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