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企業經營者對顧客投訴的管理與處理

發布人：admin     日期：2009-08-12

郭漢堯博客論壇指出企業經營者對顧客投訴的管理與處理 第一時間處理顧客投訴。一定要重視顧客的投訴。顧客投訴處理的好壞，直接影響到店鋪的信譽以及店鋪的銷售。 找出客戶投訴的原因。尋找顧客的真正原因是圓滿解決顧客投訴的關鍵所在。看顧客是由于期望值落差而產生的不滿，還是產品質量出了問題，或是對營業員的服務有所不滿。只有找到了確切的原因，才好對癥下藥。 顧客滿意度＝顧客實際感受＋顧客期望值 （1）處理投訴的流程 ①認真傾聽顧客的投訴意見，真誠接受顧客批評。 ②巧妙運用道歉技巧，平息顧客對店鋪的不滿情緒。 ③謹慎提問，明確顧客不滿的根源。 ④根據得到的信息，迅速提出解決問題的方法，是問題得到及時圓滿的解決，挽回顧客對店鋪的信任。 ⑤投訴處理過后，主動與顧客取得聯系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。 ⑥及時對顧客的投訴進行詳盡記錄，即使總結經驗教訓。 （2）處理投訴時應注意的問題 ①要站在顧客的角度上，切實為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機會 ②誠懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。 ③在允許的職責范圍內，適當的給顧客一些補償，使顧客心理上得到平衡。 （3）處理投訴的技巧 ①保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術棒。 ②運用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂的情緒，適時而又恰當的運用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。 ③不要產生負面的評價。 ④給顧客一些小禮物。 （案例：舉一個運用技巧解決投訴的成功實例。） ⑤為顧客提供滿意的售后服務。其中包括三包、包裝、置放單據、保證安全、便于攜帶等。 （案例舉例說明售后服務對于維系顧客關系的重要性。） ⑥為顧客提供送貨服務 為顧客提供送貨服務時，送貨人員在送貨前，一定要及時告知顧客，以方便顧客等候。 送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒能及時送貨，一定要通知顧客，并將原因告知顧客，以得到諒解，并與顧客聯系下一次送貨的時間。 ⑦為顧客提供安裝服務 一些需要進行安裝的產品，如果廠家沒有免費安裝服務，店鋪有必要為顧客提供免費的安裝、調試服務，服務人員上門服務時，應該做到按時而且要講究禮節。 ⑧為顧客提供跟進服務。 （文/貴派電器營銷學院院長郭漢堯）

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