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服務(wù)是企業(yè)發(fā)展品牌之本－服務(wù)需要不斷地創(chuàng)新

發(fā)布人：admin     日期：2009-08-18

郭漢堯博客論壇指出服務(wù)是企業(yè)發(fā)展品牌之本－服務(wù)需要不斷地創(chuàng)新 服務(wù)是公司永恒的主題，也是解決不完的管理難題。其實(shí)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的動(dòng)力都有一樣的定義：那就是連續(xù)不斷的創(chuàng)新。 比別人創(chuàng)新多一點(diǎn)，就必然領(lǐng)先一點(diǎn)。服務(wù)創(chuàng)新是公司贏得服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代勝利的關(guān)鍵，也是打造公司“服務(wù)資本”的手段。服務(wù)創(chuàng)新的作用顯而易見(jiàn)，一起來(lái)了解為什么服務(wù)創(chuàng)新注定會(huì)成為服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的必然要求： （1）激烈的競(jìng)爭(zhēng)需要服務(wù)創(chuàng)新 在市場(chǎng)的演進(jìn)過(guò)程中，競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域也隨之變遷。在剛推出新產(chǎn)品時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是特色；當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者蜂擁而入，彼此的特色難以分辯時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)就轉(zhuǎn)到價(jià)格和成本上。但在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，高成本的企業(yè)退出后，幸存者彼此之間的價(jià)格與成本相差無(wú)幾，于是競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域就轉(zhuǎn)到服務(wù)方面。由于服務(wù)對(duì)幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的效能具有極大的影響力，于是它注定要成為主要的競(jìng)爭(zhēng)武器。若要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)就不能落后。只有對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，讓服務(wù)總是新的，才是企業(yè)的制勝之道。 （2）科技的進(jìn)步需要服務(wù)創(chuàng)新 科技進(jìn)步提高了生產(chǎn)力水平，也使新產(chǎn)品層出不窮。客戶(hù)在五花八門(mén)的消費(fèi)品面前選購(gòu)時(shí)，常會(huì)感到無(wú)所適從。他們會(huì)發(fā)現(xiàn)同一種商品的不同品牌之間并無(wú)顯著的差異。逐漸地，要區(qū)別不同的產(chǎn)品，惟一的方式是區(qū)別各企業(yè)提供的服務(wù)。科技的進(jìn)步，也使產(chǎn)品越來(lái)越復(fù)雜，產(chǎn)品使用也越來(lái)越困難。一本操作手冊(cè)已經(jīng)不能使客戶(hù)感到滿(mǎn)意。如果企業(yè)不提供更具體的服務(wù)，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品就只會(huì)敬而遠(yuǎn)之，即使購(gòu)買(mǎi)了自己摸索著使用，也不會(huì)再有滿(mǎn)足感和親切感。 （3）服務(wù)上的創(chuàng)新絕不能靠簡(jiǎn)單模仿別人的服務(wù) 一家大的連鎖旅館因其提供優(yōu)質(zhì)的套房服務(wù)而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占鰲頭。其他公司也模仿這家旅館的經(jīng)營(yíng)概念，但由于缺乏具有創(chuàng)意的服務(wù)策略和措施，服務(wù)的效果也就不盡如人意。因此，服務(wù)的創(chuàng)新是一種超越，是對(duì)他人服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的超越，也是對(duì)自身傳統(tǒng)的超越。 堅(jiān)持不斷改進(jìn)自己的服務(wù)，須把握幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)： （1）堅(jiān)持改進(jìn)服務(wù)，是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)如逆水行舟，不進(jìn)則退，特別在如今這個(gè)“拼”服務(wù)的時(shí)代，惟有不停止服務(wù)創(chuàng)新的步伐，才可能不會(huì)被淘汰。 （2）改進(jìn)從小處著手，見(jiàn)微知著 服務(wù)的改進(jìn)不是動(dòng)不動(dòng)就像阿Q一樣喊出“革命”的口號(hào)，改進(jìn)往往體現(xiàn)在小處，家樂(lè)福堅(jiān)持改進(jìn)服務(wù)，就是從小處著手，小處顯大文章。 （3）根據(jù)市場(chǎng)需要，不斷調(diào)整服務(wù)模式 市場(chǎng)的變幻莫測(cè)，需要我們時(shí)時(shí)保持敏感的神經(jīng)末梢，不斷調(diào)整服務(wù)模式，以適應(yīng)市場(chǎng)脈搏。 （4）本著便捷、高效的原則，讓顧客感受更好的服務(wù) 隨著消費(fèi)節(jié)奏的加快，消費(fèi)者們視時(shí)間為金錢(qián)，誰(shuí)能給他們提供更快捷的服務(wù)，誰(shuí)就贏得更多的顧客群，所以在改進(jìn)服務(wù)的時(shí)候，一定要本著方便、快捷的原則，刪去一些不必要的服務(wù)環(huán)節(jié)，讓服務(wù)更加緊湊、高效。 如果你想讓服務(wù)達(dá)到“不驚人死不休”的效果，請(qǐng)牢記： （1）超出常人的思維，才能做到“出奇制勝” 一般人能想到的服務(wù)方式，早已有種司空見(jiàn)慣的感覺(jué)，如果再用難免有“炒冷飯”之嫌。勇于超越常人的認(rèn)知，才能做到奇。 （2）根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，在特定的范圍內(nèi)突破 出“奇”不能脫離行業(yè)或服務(wù)項(xiàng)目特點(diǎn)的限制，在特定的范圍內(nèi)“奇”，才能達(dá)到留住顧客的目的。 （3）出“奇”不是做秀，出“奇”目的是贏得顧客 運(yùn)用奇特的思維，采取一定的服務(wù)方式，吸引顧客，是經(jīng)營(yíng)者的目標(biāo)，但“奇”要奇得有用，能給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)在的益處。 （4）出“奇”只是手段，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是關(guān)鍵 在服務(wù)中，采用超常規(guī)的服務(wù)方式，現(xiàn)實(shí)中往往只達(dá)到吸引消費(fèi)者眼球和興趣點(diǎn)的作用，而這種興趣點(diǎn)消退之后，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是讓顧客青睞的最關(guān)鍵點(diǎn)。（文/貴派電器營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院院長(zhǎng)郭漢堯）

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