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危機公關的100個問題（七）

發布人：admin     日期：2011-01-20

危機公關的100個問題（七） 文/葉東 接上篇：危機公關的100個問題（六） 20、被媒體曝光后，找媒體溝通的具體步驟？ 答：不是所有的媒體曝光都是危機，有些曝光是善意的提醒，是媒體正常監督權的一個體現。因此辯證看待媒體的曝光是企業管理者必備的素養之一。佛家上有句話：物來則應，過去不留！“物來則應”講的是遇到任何事情都不能慌張，冷靜分析局面是處理危機的基礎與前提。媒體曝光后，企業首先要做的是分析被曝光的原因與媒體的動機，能夠較為理性看待媒體的曝光，了解曝光的內容是否與事實相符，這是第一點。第二，分析形勢：與該記者和所屬媒體關系怎樣；從哪些角度指出報道存在的問題，兩個角度：從“公眾利益”的角度，從“平衡”原則的角度；除了正面回應之外，是否還有其他的選擇等。第三，采取具體的行動，比如要求撤消或更正、要求刊登后續報道、要求道歉、要求存檔、要求親自闡述己方的立場和觀點等。第四，與合適的人溝通：首先要溝通的是記者本人，如果記者本人無法直接溝通的話再逐級聯系，于此同時還要聯系其他與企業合作良好的記者與媒體，做好曲線路線。如果媒體工作都不好做，可以聯系新聞宣傳主管部門。第五，提供有說服力的稿件。這里提醒幾點：（1）與本部門的負責人、顧問和專家協商，確定并保持同樣的口徑；（2）多提供正面的事實和根據，盡可能不要批駁已有的負面報道；（3）不要在新聞中流露對記者和媒體的不滿；（4）始終記住你的目的是傳遞準確的信息，而不是與記者爭是非。第六，建立輿情監測體系，一旦發現不負責任的負面報道，要及時做出反應。對于那些發表過負面報道的記者，不要采取不理的態度，主動向記者和媒體建立聯系提供新聞源，建立戰略性的媒體關系。 21、在新聞發布會上，如何回答記者的問題？ 答：回答記者問題的方式有兩種：一是橋梁法；二是旗幟法。所謂橋梁法是指發言人運用合適的過渡性言辭達到與記者溝通的目的。橋梁法大體上可以概括為“表態-橋梁語-轉移到核心信息”的模式，具體有三種方式：1、如果記者提問中傳遞的信息不持異議，可以說“是的【表態】，但是除了你說的情況【橋梁語】，還有。。。。【轉移到核心信息上來】”；2、如果完全不能接受記者提問中傳遞的信息，可以說“不，情況并不是你說的那樣，請允許我解釋一下。。。【轉移到核心信息上來】；3、如果記者所提的問題沒有明確答案，可以說“關于這一點我還沒有得到更多的信息。不過，據說所了解的情況是。。。。。。【轉移到核心信息上來】”。使用橋梁法旨在突出核心信息，確保新聞發言人始終保持話語主導權，不讓記者“牽著鼻子走”。所謂“旗幟法”，就是以不變應萬變-即不管對方從什么角度反復發問，發言人都會按事先擬好的口徑表態。我們來看個案例：2002年1月，有外界盛傳我國從國外訂購的一架飛機上發現。在外交部的例行記者會上，不管各國駐京記者如何挖空心思糾纏，發言人始終就是一句簡短答復：“中國是個愛好和平的國家，不對任何人構成威脅。對中國搞竊聽是沒有必要的。”雖寥寥數語，但卻做到了旗幟鮮明，表明了我國政府的嚴正立場。 （未完待續）

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