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三招應對客戶抱怨

發布人：admin     日期：2010-09-11

星期五的黃昏，叮鈴鈴。。。手機鈴響了，舒德琪看了一眼來電顯示，這個熟悉的號碼今天已響了不下十次他也接聽不下十次，令他十分的煩惱。在手機鈴聲持續了半分鐘后，舒德琪勉強的按了接聽鍵，耳邊立刻傳來浙江代理商葉老板鬧哄哄高頻率寧波口音，舒德琪把手機從耳邊移開，真想把手機甩掉但是他不能，因為葉老板是A公司在浙江最大的代理商，而舒德琪恰好是A公司浙江省的地區銷售經理。葉老板的生意做的很大，像所有的大客戶一樣脾氣也很大，在舒德琪的記憶中葉老板的電話幾乎都是對廠家的抱怨和各種不合理的要求。那今天葉老板的電話又為哪般呢 ？ 事情是這樣：A公司一直嚴格奉行總部制定的三不政策（不直銷；不賒賬；重點城市不設總代理），因此在寧波市還有直接供貨的另一家代理商林老板，經營規模比葉老板小一些當然也無法享受比葉老板更優惠價格和扣點，這本是商業秘密舒德琪當然不會向葉老板公開。但葉老板多方打聽并由此也成為一塊心病，懷疑舒德琪給了林老板更優惠政策。所以監視林老板的一舉一動，向舒德琪投訴對方搞低價促銷搶他的客戶，幾乎是家常便飯過一段時間就要發作一次。但葉老板多半拿不出證據，舒德琪的調查也表明90%是無中生有。雖然做了不少協調工作如規定市場最低限價等，但收效不大。舒德琪的手機照樣響起葉老板的投訴，最終葉老板提出由其寧波市獨家代理，林老板的貨他可以平價調撥不賺對方一分錢。舒德琪當然不能答應但也搞的他不勝其煩，這不今天葉老板又來投訴林老板低價搶他的客戶了。 但葉老板一天十幾個電話，舒德琪真的要被搞的崩潰，有時想想干脆將整個寧波的銷售目標與葉老板簽個總代理協議，自己也落個清閑少操心，卻違反了公司重點城市不設總代理的政策。不得已舒德琪撥通他的上司中國區銷售總監陸明的電話尋求幫助，雖然他極不愿意這么做。因為除顯示他的無能搞不掂外，也有將難題上交之嫌。 陸明A公司的中國區銷售總監,接到舒德琪的電話后陷入了沉思。這樣的狀況不單單舒德琪會碰到，其實還是很有些普遍性。我們的銷售人員也包括像舒德琪這樣的地區銷售經理，有很好的教育背景，熟悉產品也接受了完善的銷售培訓，但恰恰在基本的商業意識上與我們的代理商相差懸殊，不是他們的對手，雖然他們可能出生農民連小學也沒有畢業。 客戶為什么抱怨 ？這看似簡單的問題其實并不簡單。 答案一：廠家的的服務無法滿足客戶要求，送貨不及時、貨物短缺或產品的質量問題等，引起客戶的不滿和抱怨。 答案二：有些商家對廠家銷售人員的抱怨已形成了一個習慣，這些客戶可能生意不順利或碰到其它個人等原因，沒有明顯的動機也許抱怨只是一種發泄。 答案三：商家喜歡把A產品服務與B產品相比，然后把你說的一無是處，其實明天他碰到B產品的銷售人員，同樣也會把B產品貶的一文不值；更有些心化叵測的商家抓住廠家一些雞毛碎皮的小事或者干脆無中生有造成事端，給廠家的銷售人員造成心理壓力，其實抱怨只是手段，目的只有一個，增加談判的籌碼，從廠家獲取更多優惠條件如價格付款條件或要達到某種特別的目的。 分析和認清客戶抱怨背后的真正的動機和他的潛臺詞，對于銷售人員來說尤為重要。如果是屬于第一種情況，則應虛心接受，及時向公司反饋，限期整該給予客戶一個交代。屬于第二類情況的，銷售人員不需過多解釋只需做一個傾聽者，因為這個人其實是找一種發泄的方式，碰巧遇到你了。但遇到第三類情況的,應該大聲對客戶說不，這才是一個優秀銷售人員所為。部分銷售人員尤其對大客戶的態度過分謙卑，對他們的一些無理要求和指責只會點頭稱是，從不提出反駁意見；或者像舒德琪那樣采取躲避的辦法。一個沒有勇氣大聲反駁客戶無端指責的銷售人員，肯定會在生意中甘拜下風，最終向客戶作出種種讓步，損害到公司的利益。 從舒德琪反映的情況來看，葉老板的抱怨大致屬于第三類情況，但畢竟是大客戶慎重起見還是需要進一步調查再下結論。陸明想到這里，決定犧牲周末休息的時間到寧波跑一趟，與舒德琪一起拜訪葉老板，不單單去解決問題，其實也是對下屬最好的培訓機會。

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