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工業(yè)品大客戶銷售制勝策略十二招之—關(guān)系營銷策略
發(fā)布人:admin 日期:2010-12-07
關(guān)系這兩個(gè)字在中國有著意味深長的深刻的含義,尤其是工業(yè)品大客戶營銷人員言必談“顧客關(guān)系”的現(xiàn)實(shí),也說明了關(guān)系營銷在日常銷售活動(dòng)中的重要程度。但大部分銷售人員對關(guān)系營銷的認(rèn)識(shí)是很片面的,存在相當(dāng)?shù)恼`區(qū)。如:①關(guān)系營銷無非就是請客送禮加回扣;②和客戶關(guān)系好內(nèi)部有熟人,是銷售成功的關(guān)鍵因素。。。 A公司是一家商品混凝土生產(chǎn)商,其70%的業(yè)務(wù)量來自當(dāng)?shù)匾患易畲蟮腂建筑承包商,兩家企業(yè)已有很長的合作時(shí)間關(guān)系很“鐵”,因?yàn)锳公司的董事長和B公司的老總是大學(xué)的同窗好友,其間也有其它的混凝土生產(chǎn)商想與B公司做生意,但都未獲成功。在外界看來A公司真是背靠大樹能乘涼,但這個(gè)使競爭對手羨慕不已的企業(yè)其實(shí)也有很大苦衷:一是建筑行業(yè)欠款嚴(yán)重,甲方欠施工方,施工方再欠材料供貨商,供貨商必須準(zhǔn)備一大筆資金來周轉(zhuǎn),二是原材料漲的厲害,而施工企業(yè)的競爭也使利潤不斷下降,轉(zhuǎn)而壓材料供應(yīng)商降價(jià),供應(yīng)商面臨雙重的壓力。有幾次是B公司向A公司最后通牒了:某某工程甲方的價(jià)格壓的低,如果這個(gè)價(jià)格你們不做的話,那其它混凝土生產(chǎn)商愿意做,只好對不起了。A公司明知這個(gè)價(jià)格不掙錢如果考慮欠款利息的話還可能要虧本,但一單生意不做事小,競爭對手乘虛而入事大,只得硬著頭皮做下去。可后來這樣的最后通牒愈來愈多,讓A公司苦不堪言,A公司有時(shí)侯懷疑是不是真的存在這樣的競爭對手,也許只是B企業(yè)壓價(jià)的一個(gè)手段吧。 觀點(diǎn)一:什么是關(guān)系營銷? 用比較學(xué)術(shù)化的言語來表達(dá)就是:建立、保持和加強(qiáng)與顧客以及其他合作者的關(guān)系,以此使各方面的利益得到滿足和融合。這個(gè)過程是通過信任和承諾來實(shí)現(xiàn)。 如果用大白話來表達(dá)就是:利益是廠家與客戶建立關(guān)系的紐帶,其中廠家的利益是實(shí)現(xiàn)了銷售,而客戶的利益包括①組織利益:獲得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、良好的服務(wù)以及適中的價(jià)格;②個(gè)人利益:請不要簡單地把它看成回扣,可能是權(quán)利、成就、被賞識(shí)或安全感等。而信任是保證雙方利益得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ),如:客戶對你的產(chǎn)品質(zhì)量持懷疑態(tài)度(因?yàn)楣I(yè)品的質(zhì)量只有通過實(shí)際使用才能被鑒別)或你對某些個(gè)人的承諾能否實(shí)現(xiàn)不能確定,那所謂的關(guān)系也無從談起。 所以關(guān)系營銷可以用10個(gè)字來概括:利益是紐帶,信任是保證。 其中客戶的信任也分為對供應(yīng)商組織的信任(例如:廠家以通過ISO9000認(rèn)證、運(yùn)營制度、硬件設(shè)備、業(yè)績、榮譽(yù)等方面贏得客戶的信任)和個(gè)人的信任(廠家銷售人員以情趣、偏好、性格、資歷等情感方面的共鳴與客戶建立互信關(guān)系),但同時(shí)對組織的信任也是通過個(gè)人得以實(shí)現(xiàn)的。很難想象一個(gè)被客戶極不信任的銷售人員,客戶會(huì)同時(shí)相信他代表的廠家能夠提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和良好的服務(wù)。 觀點(diǎn)二:如何與客戶建立相互信任的關(guān)系? 一)有熟人牽線搭橋,是與客戶建立個(gè)人信任關(guān)系的捷徑。 雖然它對你銷售的成功不一定起著決定性的作用,但確實(shí)縮短了雙方從陌生— 熟悉 —信任的時(shí)間。所以工業(yè)品銷售人員初次拜訪的開場白中,告訴客戶我是某某人(可以是對方的熟人、朋友、領(lǐng)導(dǎo)等等)介紹來的,的確可以起到意想不到的效果。 二)拜訪拜訪再拜訪 — 反復(fù)出現(xiàn),關(guān)系是跑出來的。 尤其是同質(zhì)化和標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品如:制造原料,當(dāng)服務(wù)和價(jià)格也沒有多大差別時(shí),銷售人員跑的勤,成功的可能性就大。我在做銷售人員時(shí),客戶對為什么選擇我們的產(chǎn)品的說法也很直白:其實(shí)都是大廠的產(chǎn)品質(zhì)量價(jià)格也差不多,可你一周來三次,打十二個(gè)電話,怪不容易的。但也要注意掌握頻率,每次見面都有借口,每次拜訪時(shí)要留下伏筆(下次拜訪的借口)。 三)銷售人員的人品和為人: 任何產(chǎn)品最終還是通過人—銷售人員來完成的,銷售產(chǎn)品前先銷售自己,①以真誠對待客戶,幫助客戶解決問題;②以得體的個(gè)人舉止贏得客戶好感;③以敬業(yè)精神贏得客戶尊重;④可以保持沉默但一定不能說假話;⑤不要輕易承諾,承諾了就一定要做到。 四)成為為客戶解決問題的專家: 病人信任醫(yī)生嗎?當(dāng)然,因?yàn)樗麄兪墙獬阃纯嗟膶<摇? 工業(yè)產(chǎn)品往往技術(shù)復(fù)雜專業(yè)性強(qiáng),大部分客戶并不是專家,廠家銷售人員和技術(shù)人員比客戶懂的更多,通過將更多客戶所不具備的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)融入其的實(shí)際工作中,減少客戶的工作量,工作難度和工作成本,當(dāng)然也取得了客戶的信任。 很多工業(yè)品廠家的銷售人員經(jīng)常需要與項(xiàng)目的設(shè)計(jì)方協(xié)同工作。即便是設(shè)計(jì)師,也不可能對所使用的材料和設(shè)備做到面面俱到全部精通,在單個(gè)產(chǎn)品和提供解決方案上,廠家的技術(shù)人員要精通的多。通過為設(shè)計(jì)方出設(shè)計(jì)方案,就是以技術(shù)服務(wù)來建立雙方的信任關(guān)系。 五)通過第三方證實(shí)供應(yīng)商的實(shí)力: 工業(yè)品采購中客戶考慮最多的恐怕是采購的風(fēng)險(xiǎn)。工業(yè)品都有較長的使用壽命,工業(yè)品的質(zhì)量和服務(wù)只有通過實(shí)際使用來鑒別的,而這種特點(diǎn)使工業(yè)品在營銷中的信任尤其重要,特別是對供應(yīng)商組織系統(tǒng)的信任。向客戶證實(shí)能力建立信任的最好的辦法是通過第三方,如:國家權(quán)威機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品檢測報(bào)告;已經(jīng)投入運(yùn)行的設(shè)備;使用過你產(chǎn)品的客戶推薦;實(shí)地考察參觀工廠和設(shè)備;ISO9000認(rèn)證證書等等。 六)小恩小惠贏得客戶好感: 不能否認(rèn)與客戶從陌生到熟悉再到信任的過程,吃飯喝酒或送點(diǎn)小禮品的確是加速這一過程的催化劑,在工業(yè)品銷售中這些活動(dòng)也在所難免,人心都是肉長的,有這么多的供應(yīng)商,他憑什么對你另眼相看。 七)自信的態(tài)度消除客戶的疑慮 銷售人員的自信態(tài)度,在與客戶初步接觸階段尤其重要。客戶在詢問關(guān)于公司或者產(chǎn)品的細(xì)節(jié)時(shí),你所有的回答必須充滿自信,不能支支吾吾,否則會(huì)讓客戶感到有所懷疑而導(dǎo)致對你的不信任。如果你自己都顯得底氣不足,那如何去贏得客戶的信任呢? 八)以有效的溝通技巧,尋求共同語言 很多新入行的工業(yè)品銷售人員,都會(huì)遇到一個(gè)比較困惑的問題,就是和客戶交談時(shí)很難引起對方的共鳴,對方說的話總是有一搭沒一搭,使你感覺很別扭,覺得和客戶中間有堵墻似的。有句話說的好:“不能同流,哪能交流;不能交流,哪能交心;不能交心,哪能交易。”所以你需要: “見人說人話,見鬼說鬼話”人與人的血型不一樣,思維不一樣,素質(zhì)不一樣,地位不一樣,而人都喜歡與自己有共同點(diǎn)的人交流。 “多笑”不要吝嗇笑容,熱情友好是溝通的橋梁; “好奇態(tài)度”在與客戶交談傾聽客戶說話時(shí),請自始至終保持驚奇和好奇的表情。 觀點(diǎn)三:客戶的組織利益和個(gè)人利益哪個(gè)更重要? 有些銷售人員喜歡將個(gè)人利益(就是他們所理解的關(guān)系)的作用無限放大,他們不了解客戶的需求,也不喜歡談產(chǎn)品的特性、優(yōu)勢、利益和解決方案,張口閉口就是要搞定客戶中的誰誰誰,吃飯洗澡加回扣成了他們必走的流程。 不能否認(rèn)完全靠桌底下的交易拿到訂單的情況確實(shí)存在,尤其在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)。但現(xiàn)在的時(shí)代畢竟大不同了,在黨中央加大反腐敗力度的形勢下,很少有人敢拿著個(gè)人好處卻買了價(jià)高質(zhì)次的產(chǎn)品。尤其在工業(yè)品銷售中,首先還是要滿足組織利益,就是看產(chǎn)品是否過硬;服務(wù)是否到位;價(jià)格是否合理;解決方案是否先進(jìn);當(dāng)然最重要的是滿足客戶的需求。在幾個(gè)品牌相互競爭中勝出或比其它供應(yīng)商大差不差的前提下,再有可能談所謂的個(gè)人利益,按照行內(nèi)的說法是拿著不燙手。 所以說第一:滿足客戶公司利益是基礎(chǔ),非常重要;第二:滿足客戶的個(gè)人利益很重要,前提是必須先滿足客戶的組織利益;第三:客戶特別喜歡你產(chǎn)品或特別喜歡你的人(可能看你順眼吧),就更次要了。但如果第一第二的條件大家都一樣的話,那第三就變的很重要了。 觀點(diǎn)四:客戶關(guān)系的四種類型和二個(gè)層次 • 局外人:銷售人員與客戶初次接觸,雙方還沒有建立互信關(guān)系,也沒有業(yè)務(wù)往來。 朋友:銷售人員與客戶是私人朋友,但暫時(shí)也沒有業(yè)務(wù)往來。 供應(yīng)商:成為客戶的供應(yīng)商,但銷售人員與客戶無私人友誼。贏得訂單是因?yàn)楫a(chǎn)品的性價(jià)比。 合作伙伴:同時(shí)是客戶的朋友和供應(yīng)商時(shí),就是合作伙伴。 結(jié)論:客戶要選擇性價(jià)比最優(yōu)的供應(yīng)商,也想與他喜歡的銷售人員打交道。工業(yè)品銷售人員要將與客戶的個(gè)人關(guān)系提升到組織關(guān)系,如果將一切建立在個(gè)人關(guān)系上,風(fēng)險(xiǎn)是很大的,因?yàn)閭€(gè)體本身就是風(fēng)險(xiǎn)體,會(huì)受到環(huán)境、情緒、認(rèn)知、流動(dòng)性等因素的影響。 觀點(diǎn)五:如何使你的利益與眾不同? 客戶的口頭禪是同樣產(chǎn)品看質(zhì)量;同樣質(zhì)量看價(jià)格;同樣價(jià)格看服務(wù)。但如果是連服務(wù)都相同呢?就要看桌底下的功夫了,就是所謂的“個(gè)人關(guān)系”,但這種東西又是最容易模仿的,你說送回扣誰不會(huì)呢?那如何使你的利益與眾不同而使競爭對手無法模仿呢? 關(guān)系營銷可分為三個(gè)層次:一級關(guān)系靠價(jià)格;二級關(guān)系靠服務(wù)的個(gè)性化和人格化;三級關(guān)系靠雙方的互惠、互補(bǔ)和互相依賴。 案例: 去年8月,浙江臺(tái)州有一場50年未遇的臺(tái)風(fēng)。某公司一個(gè)大客戶的倉庫正好位于海堤內(nèi)40米處,由于位置特殊連保險(xiǎn)公司也拒絕接受投保。在臺(tái)風(fēng)緊急警報(bào)發(fā)布后,該客戶還存有僥幸心理,以為臺(tái)風(fēng)未必在當(dāng)?shù)氐顷懀镜拇罂蛻艚?jīng)理過去曾經(jīng)一再對其告誡必須改變倉庫位置并參加保險(xiǎn),該客戶一直未有動(dòng)作,但這次情況非同小可,公司的大客戶經(jīng)理特地趕往臺(tái)州,再次規(guī)勸他馬上把貨物轉(zhuǎn)移至安全的地方,這次他終于聽了勸告。隨后發(fā)生的臺(tái)風(fēng)和伴隨的海嘯在當(dāng)?shù)貧v史上是少有的,在同一倉庫放貨的另一客戶遭受了滅頂之災(zāi),價(jià)值100多萬的水泥竟全部沖入了大海,頃刻傾家蕩產(chǎn)。事后這個(gè)客戶非常后怕,同時(shí)也對該客戶經(jīng)理非常感激,慶幸接受廠家的意見,雖然當(dāng)時(shí)花1 萬多的倉儲(chǔ)和搬運(yùn)費(fèi),但保住了價(jià)值60多萬的貨物。后來他對該客戶經(jīng)理說:“其實(shí)廠家完全可以不予關(guān)心,因?yàn)檫@完全是客戶的貨,無論損失與廠家無關(guān),但你們是把我真正當(dāng)成家里人來看待了,今后我還有什么理由不與廠家繼續(xù)合作”。 觀點(diǎn)六:關(guān)系營銷要考慮成本 關(guān)系營銷模式有兩種①關(guān)系領(lǐng)先型。在企業(yè)與顧客建立交易關(guān)系之前,先建立非交易關(guān)系,為以后的交易打下基礎(chǔ);②關(guān)系深入型。成交后,繼續(xù)關(guān)心顧客,了解他們存在的問題和機(jī)會(huì),并隨時(shí)以各種方式為其提供服務(wù)。無論哪種模式與客戶建立和維護(hù)關(guān)系都是需要成本的,因此關(guān)系營銷的應(yīng)用必須具備一些條件,你必須在效益與成本之間、長期與短期效益之間尋求平衡,如:第一單不掙錢可能是為了將來長期訂單的利益,這需要管理者的主觀判斷,不能完全采取精確的財(cái)務(wù)上的計(jì)算方式。
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