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發(fā)布人:admin 日期:2010-12-07
在一個(gè)忙碌的早晨當(dāng)你在等辦公室的電梯時(shí),你通常會(huì)看到以下幾種類型的人: 1) 會(huì)直接進(jìn)入電梯,按按鈕把門關(guān)上。 2) 總是會(huì)讓別人進(jìn)電梯,并會(huì)說(shuō):“快進(jìn)來(lái)!一定還有地方站的!” 3) 會(huì)耐心的排隊(duì),但會(huì)從這一列移到下一列,看起來(lái)猶豫不決,若電梯看起來(lái)已經(jīng)滿了,他就會(huì)等待下一次機(jī)會(huì)。 4) 走進(jìn)電梯后,若感到很擠,他們便會(huì)開始數(shù)人,如果人數(shù)超過(guò)限制,他們會(huì)叫人出電梯。 這四種場(chǎng)景實(shí)際上分別表示人的四種性格特征:D型/決策高手、I型/公關(guān)高手、S型/EQ高手、C型/分析高手。 一天,銷售人員小張走進(jìn)客戶的辦公室,熱情地向客戶伸出手問(wèn)候:“王經(jīng)理,近來(lái)好嗎?昨天的足球比賽看了嗎?中國(guó)隊(duì)又踢了臭球了,XX(球星)又被罰了幾個(gè)黃牌”,客戶極其勉強(qiáng)的伸出手來(lái)。小張為了拉近與顧客之間的距離,又詢問(wèn)了客戶幾個(gè)有關(guān)家庭的問(wèn)題,還談?wù)摿艘魂囂鞖庵螅汩_始介紹其產(chǎn)品的特性和優(yōu)勢(shì)。 在小張介紹產(chǎn)品的大部分時(shí)間里,客戶面無(wú)表情地坐著,問(wèn)一些具體的技術(shù)細(xì)節(jié),小張也只憑個(gè)人的了解作泛泛的解答。這次的訪談草草收?qǐng)觯瑳](méi)有任何的交易可言,甚至也沒(méi)有約定下次接觸或進(jìn)一步電話聯(lián)系的時(shí)間。 小張離開客戶辦公室以后,開始抱怨今天面見的這個(gè)客戶是如何的不近人情,如何的冷漠;與此同時(shí),客戶心里也犯嘀咕,今天這個(gè)銷售員,對(duì)自己產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)如此陌生,而對(duì)一些業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的閑聊和家庭隱私卻如此津津樂(lè)道? 任何產(chǎn)品或服務(wù)的采購(gòu),最終的實(shí)施者仍然是“人”,人有處事風(fēng)格、感情色彩和性格特征的不同。銷售人員往往會(huì)發(fā)現(xiàn),有些客戶比較容易相處而有些并不像其他人那么容易相處;同樣的溝通方法對(duì)A客戶有效,但對(duì)B客戶卻引起了極大的反感,就像銷售員小張碰到的情形,這其實(shí)是人具有不同性格的特征所致。 在中國(guó)常常有人說(shuō),先做人再做生意,中國(guó)是人情社會(huì),客戶往往先與銷售人員個(gè)人建立關(guān)系,再上升到與企業(yè)建立組織關(guān)系。銷售人員的職責(zé)是首先贏得客戶的認(rèn)同,調(diào)整自己的處世風(fēng)格以適應(yīng)對(duì)方,因此,我們不僅要了解自己的個(gè)性類型,更重要的也要了解客戶的個(gè)性類型。當(dāng)銷售人員了解客戶的個(gè)性,了解他的待人接物的處事風(fēng)格,將更有利于銷售人員與他建立起良好的關(guān)系,以不同的銷售方式更快促成交易,提升成交率。 20世紀(jì)20年代,美國(guó)心理學(xué)家威廉.馬斯頓博士發(fā)展出一套理論,用來(lái)解釋人的情緒反應(yīng)。他設(shè)計(jì)了一種可測(cè)量四種重要性向因子的性格測(cè)試方法,這四項(xiàng)因子分別為Dominance、Influence、Steadiness、Compliance,而這套方法以四項(xiàng)因子的英文名第一個(gè)字母命名為DISC。對(duì)大多數(shù)人而言這四種類型兼而有之,但其中必然有一種類型占主導(dǎo)地位。 D型 I型 S型 C型 特征 自尊心極高、易怒; 希望別人回答直接 樂(lè)觀且情緒化; 希望吸引大眾注意 寬容、情緒平穩(wěn); 希望維持原狀、不改變 高標(biāo)準(zhǔn)、完美主義者; 希望別人提供詳細(xì)資料 肢體和語(yǔ)言: 握手正式有力、說(shuō)話快; 控制表情; 陳述多、喜插嘴 握手正式有力、直接目光接觸; 活潑表情、休閑的姿態(tài); 喜歡身體接觸,選擇性傾聽 握手正式溫和緩慢溫柔; 避免目光接觸、活潑表情; 陳述少、很好的傾聽者; 慢慢點(diǎn)頭 握手正式溫和、緩慢溫柔; 避免目光接觸、控制表情; 陳述少、批評(píng)式傾聽; 手掌緊握、搓下巴擦眼鏡 典型人物: 巴頓將軍、李云龍 克林頓 圣雄甘地、劉備 比爾蓋茨 應(yīng)付方法 直截了當(dāng); 表現(xiàn)專業(yè)形象; 提供數(shù)據(jù)和事實(shí)資料; 談?wù)摦a(chǎn)品帶來(lái)的利益; 避免直接的對(duì)立; 提供多方案選擇 第一印象; 熟人介紹; 建立良好關(guān)系; 少談細(xì)節(jié)部分; 讓他成名,成功; 常常和他保持聯(lián)絡(luò) 以輕松的方式談生意; 使用過(guò)產(chǎn)品的知名客戶; 給他安全感,并證明它; 提供特定的方案和最低的風(fēng)險(xiǎn); 替他做決定 列出詳細(xì)的資料和分析; 列出你的提案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn); 在客戶沒(méi)有提出反對(duì)意見之前就自己先提出,并且提出合理的解釋; 舉出各種證據(jù)和保證 D型/決策高手 這類型性格的人在企業(yè)老總級(jí)的人物中居多,尤其是創(chuàng)業(yè)出身的民營(yíng)企業(yè)的老總大多是D型的人。他們握手有力,音量較高,語(yǔ)速比較快,問(wèn)的問(wèn)題也富有挑戰(zhàn)性、比較尖銳,有比較強(qiáng)的控制傾向。 D型的人感興趣的是:產(chǎn)品或服務(wù)能否降低成本、增加收入、加快生產(chǎn)進(jìn)度,縮短投資回報(bào)期。。。; D型的人往往惜時(shí)如金,閑聊只會(huì)事倍功半,銷售人員宜就事論事,直奔主題; D型的人不容易接受別人建議,所以提供多方案選擇讓他自己來(lái)做決定最好; D型的人不愿意承認(rèn)錯(cuò)誤,與他們交談時(shí),不要與他們因觀點(diǎn)不同而產(chǎn)生爭(zhēng)持; D型的人投訴,要立即處理,不要拖延或置之不理,承諾的事一定要做到,必要時(shí)利用高層出面表示重視。 I型/公關(guān)高手 這類型性格的人比較豪爽,在中國(guó)東北和西北地區(qū)比較多。I型的人表情生動(dòng),肢體語(yǔ)言豐富,他們只重視感覺不喜歡細(xì)節(jié),與所有的人都很投緣喜歡交朋友,是公眾人物和開心果。 與I型的顧客打交道,和他們談?wù)摰脑掝}可以是天南地北,天文地理等各種輕松的話題;I型的人不喜歡數(shù)字和細(xì)節(jié),在作產(chǎn)品介紹時(shí),應(yīng)該多借助圖片、實(shí)物演示等形式;他們喜歡銷售人員以比較輕松的方式展開銷售,非辦公地點(diǎn)或非正式場(chǎng)合(如飯店娛樂(lè)場(chǎng)所)容易促成交易。交易完成后,對(duì)I型的顧客常常保持聯(lián)絡(luò)表達(dá)關(guān)心,若I型人投訴,要支持性的傾聽,讓其不滿的情緒可以得到宣泄。 S型/EQ高手 這類型性格的人女性比男性多,農(nóng)村比城市多。他們是好好先生,溫文爾雅極為親切隨和,極易相處。這類型的人最好相處卻最難成交,銷售人員和他說(shuō)什么,他都說(shuō)好,銷售人員問(wèn)他產(chǎn)品或服務(wù)感覺怎樣樣,他都說(shuō)好,但就是不買。 銷售人員在銷售過(guò)程中最好以產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的方式來(lái)進(jìn)行銷售或者用正在使用你產(chǎn)品的有名客戶的例子打消其顧慮;這類型的人決策較為遲緩并且害怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),因此在銷售過(guò)程中,銷售人員須要結(jié)識(shí)產(chǎn)品的使用者或他們較為信任的朋友展開多方銷售,有時(shí)候推他一把,幫他做決定也很有必要。但S型的人一旦成為你的客戶就是忠誠(chéng)的客戶。 C型/分析高手 這類型性格的人在企業(yè)技術(shù)部門和財(cái)務(wù)部門中居多,經(jīng)常被認(rèn)為是沉默寡言、感情冷淡型的人,他們天生對(duì)人不信任。希望銷售人員提供詳細(xì)資料,喜歡以書面的協(xié)議方式將各種細(xì)節(jié)確定下來(lái)。 因此,對(duì)于C型的客戶,和他們談?wù)摰脑掝}以工作性的話題為主,尤其在初次見面不要談?wù)搨€(gè)人話題。銷售人員最好列出詳細(xì)的資料分析和你的提案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn),舉出各種證據(jù)和保證;而對(duì)C型性格的服務(wù),必須要告知其明確的服務(wù)流程和所需要的時(shí)間。 DISC的性格特征和FABE(產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、利益、證據(jù)) 對(duì)D型的人,其更關(guān)心結(jié)果,銷售人員要多介紹產(chǎn)品的利益; 對(duì)I型的人, 其更注重感覺,銷售人員著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì); 對(duì)S型的人,其不敢冒風(fēng)險(xiǎn)不敢做決定,銷售人員應(yīng)介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的證據(jù); 對(duì)C型的人,其關(guān)心細(xì)節(jié)和數(shù)字,銷售人員需介紹產(chǎn)品的特性和特征。 不同性格銷售人員的關(guān)系營(yíng)銷 D型性格的銷售人員具有強(qiáng)烈的目標(biāo)導(dǎo)向,工作勤奮,加班加點(diǎn)沒(méi)有怨言,適合開拓新市場(chǎng)新客戶。但他們沒(méi)有耐心不適合做客戶維護(hù)和售后服務(wù)的工作。 I型性格的銷售人員總是會(huì)很快獲得客戶青睞,擁有不錯(cuò)的客情關(guān)系,應(yīng)酬和關(guān)系型銷售是他們最喜歡的銷售方式,但他們常陶醉過(guò)程而忘記目標(biāo)。適合做前期客戶開發(fā)的工作。 S型性格的銷售人員為人為事低調(diào)、實(shí)實(shí)在在,同時(shí)也是一位非常好的聆聽者,他們?cè)阡N售中是更適合做維護(hù)客戶或者售后服務(wù)工作。但不適合開拓新市場(chǎng)新客戶。 C 型性格的銷售人員屬于謀定后動(dòng)的人,講求計(jì)劃性。善于分析事物,但為人不熱情,他們更適合作銷售的管理工作。
上一條:工業(yè)產(chǎn)品渠道規(guī)劃的方法、工具
下一條:客戶關(guān)系發(fā)展不同階段的對(duì)策
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