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道德經(jīng)研究專家葉東談?wù)C(jī)公關(guān)之道（一）

發(fā)布人：admin     日期：2013-07-01

一系列的危機(jī)事件或者突發(fā)事件讓政府的管理者面臨極大的考驗(yàn)，處理不好可能會嚴(yán)重影響政府的形象，加劇原本就已經(jīng)很嚴(yán)重的不信任感。經(jīng)過這幾年各類危機(jī)事件或者突發(fā)事件的沖擊，地方政府在應(yīng)對過程中，形成了一套慣有的危機(jī)公關(guān)模式，比如：臨時工，第一時間表達(dá)態(tài)度等等。但地方政府對于這些模式的運(yùn)用，越來越遠(yuǎn)離危機(jī)公關(guān)的真諦，越來越不被信任，越來越被民眾詬病，越來越顯得滑稽可笑?，F(xiàn)狀是：政府說的每一句話，老百姓都在懷疑；老百姓質(zhì)疑的每一件事，政府都在否認(rèn)?？梢哉f政府目前所采取的危機(jī)公關(guān)技巧遠(yuǎn)不足解決危機(jī)公關(guān)中越需要解決的信任問題，而每一次危機(jī)公關(guān)中糟糕的表現(xiàn)只會讓信任感更低?！靶挪蛔阊?，有不信焉”，地方政府目前最需要做的不是去學(xué)淺層的、表面的危機(jī)公關(guān)的技巧，而是建立良好的公眾形象、努力修復(fù)與公眾之間的信任感。沒有良好的形象，沒有信任，再好的危機(jī)公關(guān)技巧都會顯得力不從心。那怎么樣建立信任了？ 1、勝任。所謂勝任就是把自己的本職工作做好、做到位、做到超過大家的期望值，與本職無關(guān)的不要做，違法亂紀(jì)的不要做。用李克強(qiáng)總理的話來講：該管的事情要管好，不該管的事情不要管。說到底就是一個定位的問題。每個組織每個人都應(yīng)該找到自己的“定位”，努力提升自己的專業(yè)能力，為所服務(wù)的對象提供更為滿意的服務(wù)。曾經(jīng)很高尚的職業(yè)醫(yī)生，現(xiàn)在之所以不被信任，最為關(guān)鍵的原因在于部分醫(yī)生不夠勝任而影響整個行業(yè)的形象。部分醫(yī)生不再將精力放在自己的工作上，提升自己的專業(yè)度上，而是想方設(shè)法地去到處走穴撈外快。哈爾濱的一個醫(yī)生被捅死，網(wǎng)絡(luò)上竟然有85%的人說捅的好，再比如一個父親帶著自己的孩子去看病，竟然全程錄音?？梢钥吹焦妼τ卺t(yī)生的的信任度是何其的低啊。不僅僅醫(yī)生，部分教師，部分官員也因?yàn)椴粍偃?，從而影響公眾對其的信任。想獲得信任，勝任是基礎(chǔ)。 2、透明。中國十字會在四月份雅安地震后，在其官方微博上發(fā)出這樣的信息：我們將在第一時間赴雅安考察。這條信息并沒有受到大家的歡迎，反而得到了600多頁的“滾”，這是多么大的諷刺啊。之所以這樣，原因在于中國紅十字會的不透明。公眾捐的每一分錢，怎么花的，花到哪了，都是一筆糊涂賬，所以產(chǎn)生了很多郭美美。“塔西陀陷阱”告訴我們公眾對你不信任了，做出的每一個行為都不受歡迎，說出的每一句話都可能被理解成假話。與之形成鮮明對比的是李連杰創(chuàng)辦的壹基金，收到的賑災(zāi)款要多得多，原因在于公眾捐的每一分錢，怎么花的，花到哪，都能查到，公眾捐錢放心。后來創(chuàng)辦的紅監(jiān)會，也被證實(shí)不是獨(dú)立的，對于紅十字會能否透明運(yùn)作，不能起到作用。微博出現(xiàn)，使得越來越難以隱瞞真相。任何隱瞞真相的行為，只會讓組織陷入更為被動的局面。這也倒逼組織在運(yùn)作的過程中公開化透明化。任何組織都應(yīng)順應(yīng)而不是違逆這個潮流。我想，是否透明，也是政府改革能否成功的關(guān)鍵所在。 3、關(guān)心。所謂關(guān)心，就是你有沒有換位思考，站在受眾的角度去考慮。去年年底陷入塑化劑事件的酒鬼酒，之所以不被信任，原因在于在塑化劑事件后，它并沒有去了解公眾的想法、站在公眾的角度、去做溝通從而消除公眾的內(nèi)心恐慌，而是站在自身的角度去一味辯解；而辯解越多，越能感覺到這里面有不可告人的秘密。危機(jī)公關(guān)要的不是辯解而是去傾聽并根據(jù)傾聽到的內(nèi)容調(diào)整自身的溝通策略及方法。對于政府來說，無論是日常工作，還是危機(jī)處理，都需要走出辦公室，去傾聽公眾的想法。傾聽越多，問題出現(xiàn)的可能性就越小；傾聽越多，解決問題的速度就越多；傾聽越多，“刁民”出現(xiàn)的可能性就越低；傾聽越多，雙方達(dá)到共識的可能性就越大。需要提醒的是，過去那套顯得非常呆板、關(guān)心不足、人性化不夠的革命話語體系，在微博環(huán)境下，與公眾的話語體系顯得越來越不適應(yīng)。政府需要調(diào)整自己的話語體系去適應(yīng)新媒體環(huán)境。 4、穩(wěn)定。所謂穩(wěn)定，有兩個含義：一是不同的時間不同的地點(diǎn)，言語或者行為都需要一致；金庸小說里的華山派掌門岳不群，滿口仁義道德，但壞事做盡，到最后還是露出狐貍尾巴，身敗名裂。2、言行要一致，承諾過的就要做到，否則不要輕易承諾；組織要想贏得公眾的信心，不能只靠嘴巴，更重要的是表現(xiàn)在外的行為。要么不說，一旦說到，必須盡最大努力去做到。行動勝于一切言語?，F(xiàn)在有很多“斷頭”新聞。在危機(jī)事件發(fā)生后，地方政府第一時間做出了回應(yīng)，表達(dá)了態(tài)度：這個事情我們一定要嚴(yán)肅處理，怎么著怎么著。表達(dá)完態(tài)度后，就沒了下文。盡管有很多熱點(diǎn)事件，會被之前的很多事件給掩蓋掉或者淡化掉，但務(wù)必要知道表達(dá)態(tài)度后，公眾就有會期望值。沒有下文看起來沒有什么損失，但實(shí)質(zhì)上丟失的是政府的公信力。在下一次危機(jī)來臨時，這種信任的丟失讓政府贏得信任的難度、解決危機(jī)的難度更大。 本文主要從勝任、透明、關(guān)心、穩(wěn)定四個角度來闡述如何獲得公眾的信任，下文主要將主要闡述危機(jī)公關(guān)的技巧。

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