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發(fā)布人:admin 日期:2013-07-01
一系列的危機(jī)事件或者突發(fā)事件讓政府的管理者面臨極大的考驗(yàn),處理不好可能會嚴(yán)重影響政府的形象,加劇原本就已經(jīng)很嚴(yán)重的不信任感。經(jīng)過這幾年各類危機(jī)事件或者突發(fā)事件的沖擊,地方政府在應(yīng)對過程中,形成了一套慣有的危機(jī)公關(guān)模式,比如:臨時工,第一時間表達(dá)態(tài)度等等。但地方政府對于這些模式的運(yùn)用,越來越遠(yuǎn)離危機(jī)公關(guān)的真諦,越來越不被信任,越來越被民眾詬病,越來越顯得滑稽可笑?,F(xiàn)狀是:政府說的每一句話,老百姓都在懷疑;老百姓質(zhì)疑的每一件事,政府都在否認(rèn)??梢哉f政府目前所采取的危機(jī)公關(guān)技巧遠(yuǎn)不足解決危機(jī)公關(guān)中越需要解決的信任問題,而每一次危機(jī)公關(guān)中糟糕的表現(xiàn)只會讓信任感更低?!靶挪蛔阊?,有不信焉”,地方政府目前最需要做的不是去學(xué)淺層的、表面的危機(jī)公關(guān)的技巧,而是建立良好的公眾形象、努力修復(fù)與公眾之間的信任感。沒有良好的形象,沒有信任,再好的危機(jī)公關(guān)技巧都會顯得力不從心。那怎么樣建立信任了? 1、勝任。所謂勝任就是把自己的本職工作做好、做到位、做到超過大家的期望值,與本職無關(guān)的不要做,違法亂紀(jì)的不要做。用李克強(qiáng)總理的話來講:該管的事情要管好,不該管的事情不要管。說到底就是一個定位的問題。每個組織每個人都應(yīng)該找到自己的“定位”,努力提升自己的專業(yè)能力,為所服務(wù)的對象提供更為滿意的服務(wù)。曾經(jīng)很高尚的職業(yè)醫(yī)生,現(xiàn)在之所以不被信任,最為關(guān)鍵的原因在于部分醫(yī)生不夠勝任而影響整個行業(yè)的形象。部分醫(yī)生不再將精力放在自己的工作上,提升自己的專業(yè)度上,而是想方設(shè)法地去到處走穴撈外快。哈爾濱的一個醫(yī)生被捅死,網(wǎng)絡(luò)上竟然有85%的人說捅的好,再比如一個父親帶著自己的孩子去看病,竟然全程錄音??梢钥吹焦妼τ卺t(yī)生的的信任度是何其的低啊。不僅僅醫(yī)生,部分教師,部分官員也因?yàn)椴粍偃?,從而影響公眾對其的信任。想獲得信任,勝任是基礎(chǔ)。 2、透明。中國十字會在四月份雅安地震后,在其官方微博上發(fā)出這樣的信息:我們將在第一時間赴雅安考察。這條信息并沒有受到大家的歡迎,反而得到了600多頁的“滾”,這是多么大的諷刺啊。之所以這樣,原因在于中國紅十字會的不透明。公眾捐的每一分錢,怎么花的,花到哪了,都是一筆糊涂賬,所以產(chǎn)生了很多郭美美。“塔西陀陷阱”告訴我們公眾對你不信任了,做出的每一個行為都不受歡迎,說出的每一句話都可能被理解成假話。與之形成鮮明對比的是李連杰創(chuàng)辦的壹基金,收到的賑災(zāi)款要多得多,原因在于公眾捐的每一分錢,怎么花的,花到哪,都能查到,公眾捐錢放心。后來創(chuàng)辦的紅監(jiān)會,也被證實(shí)不是獨(dú)立的,對于紅十字會能否透明運(yùn)作,不能起到作用。微博出現(xiàn),使得越來越難以隱瞞真相。任何隱瞞真相的行為,只會讓組織陷入更為被動的局面。這也倒逼組織在運(yùn)作的過程中公開化透明化。任何組織都應(yīng)順應(yīng)而不是違逆這個潮流。我想,是否透明,也是政府改革能否成功的關(guān)鍵所在。 3、關(guān)心。所謂關(guān)心,就是你有沒有換位思考,站在受眾的角度去考慮。去年年底陷入塑化劑事件的酒鬼酒,之所以不被信任,原因在于在塑化劑事件后,它并沒有去了解公眾的想法、站在公眾的角度、去做溝通從而消除公眾的內(nèi)心恐慌,而是站在自身的角度去一味辯解;而辯解越多,越能感覺到這里面有不可告人的秘密。危機(jī)公關(guān)要的不是辯解而是去傾聽并根據(jù)傾聽到的內(nèi)容調(diào)整自身的溝通策略及方法。對于政府來說,無論是日常工作,還是危機(jī)處理,都需要走出辦公室,去傾聽公眾的想法。傾聽越多,問題出現(xiàn)的可能性就越小;傾聽越多,解決問題的速度就越多;傾聽越多,“刁民”出現(xiàn)的可能性就越低;傾聽越多,雙方達(dá)到共識的可能性就越大。需要提醒的是,過去那套顯得非常呆板、關(guān)心不足、人性化不夠的革命話語體系,在微博環(huán)境下,與公眾的話語體系顯得越來越不適應(yīng)。政府需要調(diào)整自己的話語體系去適應(yīng)新媒體環(huán)境。 4、穩(wěn)定。所謂穩(wěn)定,有兩個含義:一是不同的時間不同的地點(diǎn),言語或者行為都需要一致;金庸小說里的華山派掌門岳不群,滿口仁義道德,但壞事做盡,到最后還是露出狐貍尾巴,身敗名裂。2、言行要一致,承諾過的就要做到,否則不要輕易承諾;組織要想贏得公眾的信心,不能只靠嘴巴,更重要的是表現(xiàn)在外的行為。要么不說,一旦說到,必須盡最大努力去做到。行動勝于一切言語?,F(xiàn)在有很多“斷頭”新聞。在危機(jī)事件發(fā)生后,地方政府第一時間做出了回應(yīng),表達(dá)了態(tài)度:這個事情我們一定要嚴(yán)肅處理,怎么著怎么著。表達(dá)完態(tài)度后,就沒了下文。盡管有很多熱點(diǎn)事件,會被之前的很多事件給掩蓋掉或者淡化掉,但務(wù)必要知道表達(dá)態(tài)度后,公眾就有會期望值。沒有下文看起來沒有什么損失,但實(shí)質(zhì)上丟失的是政府的公信力。在下一次危機(jī)來臨時,這種信任的丟失讓政府贏得信任的難度、解決危機(jī)的難度更大。 本文主要從勝任、透明、關(guān)心、穩(wěn)定四個角度來闡述如何獲得公眾的信任,下文主要將主要闡述危機(jī)公關(guān)的技巧。
上一條:也談“棱鏡門”:國私不存 個人隱私焉附?
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