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把顧客當(dāng)上帝為什么會(huì)是個(gè)大偽命題？（1）

發(fā)布人：admin     日期：2014-07-11

很多時(shí)候，從事服務(wù)業(yè)、銷售行業(yè)的公司喜歡說它們的目標(biāo)是把顧客當(dāng)上帝。貌似定位很高，其實(shí)未必貼切，操作上更行不通。顧客固然需要你的尊重，但在絕大多數(shù)情況下，與其空談敬重，不如多一份貼心。 　　 　　當(dāng)你從一個(gè)不同的角度思考的時(shí)候，很可能要挑戰(zhàn)、破掉一些原先認(rèn)為是很理所當(dāng)然的定論，或是說考慮這個(gè)定論是不是一個(gè)偽命題。如果說是一個(gè)偽命題的話，那么它其實(shí)就很難幫助我們促進(jìn)日常的管理工作。 　　 　　對(duì)于零售和服務(wù)型企業(yè)來說，其中很重要的一點(diǎn)，就是如何看待顧客，怎樣定位用戶第一？大凡做服務(wù)業(yè)和零售行業(yè)的幾乎都在說顧客是上帝。以我這么多年的零售體會(huì)，覺得把顧客當(dāng)成上帝是一個(gè)很大的偽命題。為什么呢？很簡(jiǎn)單，敬重不如貼心。你不會(huì)把你的太太，你的孩子，你的朋友當(dāng)成上帝。上帝是用來讓人信仰的，神靈是用于供人膜拜的，而朋友是用來分擔(dān)，用來相互幫忙、相互支持，相互以心交心的。所以我說，與其總是把“將顧客當(dāng)上帝”這樣很空泛的說辭放在嘴邊，不如實(shí)實(shí)在在地把顧客當(dāng)朋友對(duì)待。 　　 　　。。。 　　 　　有一次我從香港坐國(guó)泰的飛機(jī)飛悉尼，飛機(jī)起飛以后我想要看書，當(dāng)時(shí)是晚上，我試圖摁上面的閱讀燈，但燈不亮。正好有空姐走過來，我于是舉手示意向空姐反映。空姐試了一下發(fā)現(xiàn)確實(shí)不亮了，就很誠(chéng)懇地向我道歉，然后說請(qǐng)稍等兩分鐘。兩分鐘以后她回來馬上告訴我說在前面為我找到了一個(gè)位置，現(xiàn)在就把我調(diào)過去，并向我表示抱歉，她還特意說了一句：“要是我碰到這種情況，也會(huì)覺得有意見。” （這種服務(wù)人員設(shè)身處地把自己放在一個(gè)顧客角度思考的做法，最能緩和顧客的怨氣。）這個(gè)時(shí)候，我的第一感覺就是覺得很貼心，她盡了她最大的努力。后來我跟那位空姐說算了，燈壞了不看書就可以了，然后我就睡覺了。這個(gè)事情在我看來已經(jīng)過去了，人家已經(jīng)道歉了，也已經(jīng)找了一個(gè)可替代的位置，也說可以挪到那里去，我表示不要后人家又再次道歉。9個(gè)小時(shí)以后，當(dāng)飛機(jī)降落在悉尼機(jī)場(chǎng)，我正要走出機(jī)艙門的時(shí)候，被叫住了，那位空姐一臉真誠(chéng)地對(duì)我說：“先生請(qǐng)等一下，我們機(jī)長(zhǎng)要向你道歉。” 　　 　　這時(shí)本次航班的機(jī)長(zhǎng)對(duì)我說：“先生，我對(duì)于今天在您這次飛行中的服務(wù)欠妥深表歉意！”同時(shí)遞給我一個(gè)小信封，里面是一張面值50美元的購(gòu)物券，表示說一年之內(nèi)我乘坐國(guó)泰航空的任何一個(gè)航班，憑購(gòu)物券都可以當(dāng)50美元使用，借此表達(dá)他的一份歉意。這是我完全沒有想到的。幾十美元不是觸動(dòng)我的，觸動(dòng)我的是人家很當(dāng)成一回事。通常服務(wù)人員碰到問題時(shí)容易回避，不敢輕易上報(bào)，但在這個(gè)例子里，我看到的卻是對(duì)方很真誠(chéng)地對(duì)待你，對(duì)于這類小事情都那么在意，所以我被深深地感動(dòng)了。這是20世紀(jì)90年代的事，已經(jīng)過了很多年，但是我還記得很清楚，而且反復(fù)把它作為培訓(xùn)員工如何真誠(chéng)對(duì)待顧客時(shí)的例子。 　　 　　后來有一次我乘坐東航的航班，又碰到類似的事情，這種事情其實(shí)是免不了的，燈泡哪有永遠(yuǎn)不會(huì)燒壞的？那時(shí)我坐在位置上也是要閱讀，摁閱讀燈時(shí)發(fā)現(xiàn)燈不亮了。突然間我想起上面說到的那次經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)我也是好意，沒多想就摁了一下鈴，服務(wù)員走來后我對(duì)她說上面的閱讀燈不亮了，這次我得到的回答是什么？“啊，它已經(jīng)壞了兩個(gè)禮拜，我們?cè)缰懒恕！?　　 　　這是個(gè)很典型的例子，說明什么？不能一方面說把顧客當(dāng)上帝，另一方面真的碰到事情時(shí)采取的卻是這種方法，這兩個(gè)例子拿來作為分享是很經(jīng)典的。所以我傾向于和服務(wù)行業(yè)的同仁說，把顧客當(dāng)朋友，不用唱高調(diào)，但要做得更貼心。 　就在我寫作這一章節(jié)的今天，我又一次遇到了類似的例子，還是航空公司：7月15日我兒子從北京飛悉尼，途徑香港轉(zhuǎn)機(jī)，那天北京機(jī)場(chǎng)大雨，按照我的經(jīng)驗(yàn)估計(jì)，今天的航班十有八九會(huì)延誤，因?yàn)槲易〉牡胤诫x機(jī)場(chǎng)很近，特意打一個(gè)電話到機(jī)場(chǎng)問訊處，答復(fù)說這個(gè)航班正點(diǎn)，13∶30分的航班，經(jīng)過海關(guān)安檢，到了登機(jī)口，一切順利，飛機(jī)已經(jīng)入位，再問值班人員，都說沒問題，正點(diǎn)。 到了13∶15分，預(yù)定登機(jī)時(shí)間到了，突然廣播說要延遲1小時(shí)，那就等吧，1個(gè)小時(shí)過去了，又說還要30分鐘，然后又說再等45分鐘，過了3個(gè)多小時(shí)，總算登機(jī)了，接著在機(jī)艙內(nèi)，再等2個(gè)小時(shí)，到了18:40分才起飛。類似的經(jīng)歷幾乎每個(gè)在國(guó)內(nèi)有乘機(jī)經(jīng)歷的人都遇到過，除了搖頭，有脾氣也變得沒脾氣了。飛機(jī)延誤本來顧客都能理解，要命的是沒有人負(fù)責(zé)，沒有人給個(gè)準(zhǔn)信，一問三不知。因?yàn)槲覂鹤邮潜本┙?jīng)香港轉(zhuǎn)機(jī)的，我知道這樣一耽誤5個(gè)小時(shí)，原來check-in transit的航班銜接不上了。結(jié)果你猜怎么著？飛機(jī)在香港機(jī)場(chǎng)一落地，就有香港機(jī)場(chǎng)的地勤人員幫你安排了最近的一個(gè)新航班，替你打印好了新的登機(jī)牌，在廊橋出口處舉著你的名字牌等你，然后用電瓶車直接把你送到替你安排好的新航班的登機(jī)口——這就是名副其實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 　　 　　。。 　　 　　這么多年的零售經(jīng)歷讓我有一個(gè)很深刻的體會(huì)，就是我們所謂的80%和20%法則（更多用于商品），還有99%跟1%法則 （更多用于顧客服務(wù)）。 是說在99%的情況下，顧客到你的商店或你的網(wǎng)站搜索商品、尋找商品、購(gòu)買消費(fèi)，走完其挑選、購(gòu)買一連串常規(guī)的過程可能不會(huì)有磕磕碰碰。但有1%的情況是可能會(huì)碰到問題，會(huì)有投訴、退換貨、理賠訴求。 　　 　　看一個(gè)零售企業(yè)對(duì)待顧客好不好，能不能把顧客留住，往往是看當(dāng)企業(yè)碰到1%的時(shí)候會(huì)怎么處理。即在一個(gè)非常規(guī)形態(tài)下怎么解決，讓顧客的合理訴求得到快速的回應(yīng)。在我看來很簡(jiǎn)單，一家零售企業(yè)對(duì)待顧客的服務(wù)好不好，是不是真的把顧客當(dāng)成朋友一個(gè)最簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)就是售后。都已經(jīng)成交了，怎么去處理售后服務(wù)？看你處理顧客退換貨的心態(tài)和能力， 還看你對(duì)待顧客碰到購(gòu)買問題，例如下單失敗時(shí)很懊惱沮喪，或者買到的商品不滿意后找你投訴，你是不是在第一時(shí)間內(nèi)能夠給予解決。 　　 　　。。。 　　

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